Die wichtigsten Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Forrester-Studie zu den Vorteilen eines Omni-Channel-Engagement-Centers, das vom Anbieter der Customer Experience Platform, Genesys, in Auftrag gegeben wurde, sind:
- Reduzierung der Kundenabbrüche um 50 Prozent an wichtigen Punkten der Customer Journey
- Umsatzsteigerung von über 1 Million US-Dollar durch erhöhte E-Commerce- und Sprachumwandlungen
Während sich die Studie auf Kunden konzentrierte, die die Omni-Channel-Engagement-Plattform von Genesys verwenden, ist es offensichtlich, dass ein System zur Verwaltung der verschiedenen Kanäle, mit denen Kunden heute mit Unternehmen interagieren, die Unternehmen effizienter und effektiver machen soll.
$config[code] not foundLisa Abbott, Direktorin für Produktmarketing bei Genesys, teilt uns mit, was Omni-Channel-Engagement ist und wie es in den einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus bessere, kontextabhängigere Erfahrungen bieten kann.
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Lisa Abbott: Dem stimme ich eigentlich zu. Ich würde sagen, in den letzten 20 Jahren haben wir eine gewaltige Bewegung erlebt, die von einem traditionell Callcenter, nur dem Sprachagenten, zu einem so genannten "Contact Center" ging, das sich wirklich einem breiteren Footprint widmen muss von Kanälen, mit dem Aufkommen digitaler Kanäle, mit der Verbreitung all der verschiedenen mobilen Geräte und der Art und Weise, auf die sich die Menschen einlassen, mit dem Trend, dass Menschen sich selbst bedienen wollen. Das ist wirklich ein Ansporn für die Unternehmen, sich die folgenden Fragen zu stellen: „Wie verbessere ich diese Kundenerfahrung und wie verwalte ich die Reise dieses Kunden, wenn sie sich mit uns engagieren?“ Wenn wir sehen, wie Titel innerhalb von Unternehmen mit dem „Kundenchef“ einhergehen Erfahrung “, werden sie gechartert, indem sie herausfinden müssen, wo die Lücken zu ihren Kunden bestehen.
Wenn Sie diese großartige Erfahrung liefern können, ist dies immer noch die wichtigste Möglichkeit, Ihre Marke zu differenzieren, denn, seien wir ehrlich: Es gibt so viele Produkte und Industrien, die mittlerweile sehr vermarktet sind, also mit nur einem Klick Ihre Der Kunde kann nun einem anderen Mitbewerber die Treue halten. Sie müssen wirklich sehen, wie Sie diese Kunden persönlich ansprechen und wie Sie dies auf eine Art tun, die für sie mühelos und nahtlos ist.
Small Business Trends: Lassen Sie uns ein wenig über diesen Omni-Channel-Engagement-Ansatz und die möglichen Auswirkungen auf Verbraucher, die heute ziemlich geschickt sind, sprechen.
Lisa Abbott: Sicher. Lassen Sie mich zuerst beginnen, indem Sie definieren, was wir meinen, wenn wir „Omni-Channel-Engagement“ sagen oder „Was ist ein Omni-Channel-Engagement-Center?“. Wir sprechen viel über Systeme des Engagements, und ein Omni-Channel-Engagement-Center fungiert als System der Bindung an Ihre Kunden. Es ist wirklich eine Ansammlung dieser Personen, dieser Prozesse, der Technologien, mit deren Hilfe sich Ihre Kunden auf diese sehr konsistente Art und Weise an allen Berührungspunkten, Kanälen und verschiedenen Reisen organisieren und engagieren können. In der Branche herrscht tatsächlich ein breiter Konsens darüber, dass Unternehmen und Regierungen diese Kundenreisen proaktiv verwalten müssen, und sie müssen es im Laufe der Zeit und an verschiedenen Berührungspunkten tun, weil Sie wissen, wann Ihr Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt. Es ist nur eine und fertig. Reisen mit einem Unternehmen finden im Laufe der Zeit statt. Sie stoppen. Sie starten. All dieser Kontext und diese Informationen müssen vom Unternehmen verfolgt und erfasst werden, um diese großartige Erfahrung auf sehr persönliche Weise zu liefern.
Einige der wichtigsten Faktoren für die Einführung des Omni-Channel-Engagements… die Erwartungen unserer Kunden steigen. Die Kommunikationskanäle nehmen zu. Wir haben das Internet der Dinge, das schnell einen weiteren Datenstrom für Unternehmen zur Folge hat, den man insgesamt betrachten muss. Und das erfordert ein sehr intuitives und reibungsloses Erlebnis in all diesen Kanälen und Berührungspunkten. Weil sich die Welt so schnell verändert, sind traditionelle Treiber für Umsatzwachstum, Kostensenkung und verbesserte Kundenbindung nicht mehr genug.
Es ist wirklich führend, dass diese Unternehmen auf diese sich verändernde Landschaft reagieren können, indem sie sich durch ihre Kundenerfahrung differenzieren. Und für jedes Mal, wenn sich der Kunde mit Ihnen als Unternehmen befasst, sei es für eine Vertriebsanstrengung, ob für eine Serviceanstrengung, diese Historie, diese Informationen stehen dem Agenten zur Verfügung, der mit ihnen in Kontakt tritt. Dadurch können sie dieses Erlebnis nahtlos gestalten und auch sehr individuell gestalten.
Tatsächlich hat Forrester im Herbst letzten Jahres veröffentlichte Forschungen veröffentlicht, in denen davon gesprochen wurde, dass die überwiegende Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten wollen, tatsächlich Eigennutz ist. Da sie jedoch Eigennutz sind, müssen Sie sicherstellen, dass es Möglichkeiten gibt Diese sind vorhanden, unabhängig davon, ob sie dies über das Internet oder über eine IVR tun, um sich bei Bedarf nahtlos an den unterstützten Service zu steigern. Dies kann eine Dienstleistung sein, die sich auf den Verkauf bezieht, oder sie kann eine Dienstleistung sein, die sich auf die Lösung eines Problems bezieht.
Wir haben einen beachtlichen Return on Investment von Unternehmen gesehen, die Chat als Beispiel auf der Website verwenden, um den ROI voranzutreiben, indem sie die Aufgabe von Einkaufswagen um mindestens 50 Prozent auf Websites reduzieren können. nur durch Chat-Agenten, die sich engagieren und ihnen helfen können; Entweder wenn es zu ihnen zu eskaliert ist und zusammen mit den Überwachungstypen, die vorhanden sind, um proaktiv eingreifen zu können, was als "Momente der Wahrheit" bezeichnet wird, wenn Kunden Unterstützung benötigen.
Wir sehen auch, wo große Fortschritte beim Up-Selling und Cross-Selling auftreten, wenn die Agenten tatsächlich über die Historie und die Informationen dieses Kunden verfügen. Sie können diese Up-Selling- und Cross-Selling-Angebote vorantreiben. Wenn Sie sich unsere neue, vollständig durchgeführte Forrester Total Economic Impact-Studie anschauen, bei der wichtige Genesys-Kunden auf der ganzen Welt befragt wurden, zeigen sie, dass sie in der Lage waren, den Umsatz durch die Telefonagenten um mindestens 20 Prozent zu steigern allein durch diese Informationen, die beim Up-Selling und Cross-Selling helfen. Wir sahen auch die Conversion-Raten, die dies auf der Website erheblich beeinflussten.
Small Business Trends: Wie hilft Omni-Channel-Engagement bei E-Commerce-Conversions?
Lisa Abbott: Viele Male geben Kunden auf; Entweder sind sie nicht bereit, oder sie haben keine Antwort erhalten, oder sie haben nicht die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, oder sie hatten Schwierigkeiten mit Ihrer Website. Es kann also hilfreich sein, wenn diese Art von Überwachung und Aktivität auf der Website stattfindet.
Wie ich bereits erwähnt habe, konnte die Anzahl der Kundenabbrüche an wichtigen Punkten der Reise des jeweiligen Kunden um 50 Prozent gesenkt werden, indem einfach Chat-Agenten auf ihrer Website angezeigt und entsprechend geschult wurden. Der Schlüssel ist auch, sicherzustellen, dass die Personen, die Sie dort unterstützen, über die richtige Umgebung, die richtigen Werkzeuge und die entsprechende Schulung verfügen.
Tatsächlich sprach einer unserer Kunden, der für diese Studie befragt wurde, tatsächlich darüber, wie er einen deutlichen Sprung in seinem Net Promoter Score gesehen hat. Das war erheblich gestiegen, denn nach jeder Service-Interaktion gibt es immer eine Umfrage, die an den Kunden weitergeleitet wird. Allein durch das Chat-Engagement während der Momente auf der Website, in denen sie einen Kauf tätigen wollten, hat dies einen erheblichen Anstieg bewirkt Zufriedenheit.
Small Business Trends: Das ist großartig, denn es hört sich an, als müssten Sie wirklich die richtige Technologie dafür haben, aber Sie müssen auch die richtigen Schulungen für die Agenten und, denke ich, die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten haben setzt.
Lisa Abbott: Du hast absolut recht. Ihre Mitarbeiter haben den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen. Daher ist es so wichtig, Ihre Mitarbeiter optimieren zu können. Ihre Mitarbeiter müssen so effektiv wie möglich sein. Um dies zu tun, müssen sie über die richtigen Schulungen und Informationen verfügen.
Es ist wichtig, dass Sie sich die Verwaltung der Zeitpläne der Mitarbeiter ansehen. Dies ist der Schlüssel, um Ihre verfügbaren Ressourcen jederzeit besser zu verstehen. Wenn Sie beginnen, die Interaktionen, die von diesen Kunden eingehen, weiterzuleiten, ist es wichtig, diesen Zeitplan im Auge zu behalten, denn wenn Sie die Fähigkeiten und Zeitpläne dieser Agenten nutzen, wird dies wirklich sicherstellen, dass diese Interaktionen zu den richtigen Agenten geleitet werden die richtige Zeit. Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden die ständige Übertragung zwischen Abteilungen und die zahlreichen Anrufe und zahlreiche Interaktionen, die erforderlich sind, um eine "erste Kontaktlösung" zu bieten, tolerieren können.
Wenn es um Ihre Agenten geht, ist es wichtig, einen Omni-Channel-Desktop zu haben. Durch die Verwendung einer Omni-Channel-Desktop-Umgebung können Sie alle Interaktionen verwalten, sei es durch Chat, soziale Netzwerke, Telefon oder E-Mail. Alle diese Interaktionen werden über diesen vereinheitlichten Desktop ausgeführt und bringen den Kontext, die Kundenhistorie und den Kundendatensatz mit, der alle Informationen zu ihrer Reise enthält, während sie über diese verschiedenen Kanäle in Ihrem Unternehmen tätig sind. Wie ich schon sagte, Ihre Kundenreise… Es ist nicht einmal fertig. Es findet im Laufe der Zeit statt, und um die gesamte Geschichte an den Fingerspitzen dieser Agenten zu haben, können sie diese Erfahrung wirklich personalisieren und letztendlich zur Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen führen. Wenn Sie Ihre Agenten glücklich machen, verringert sich übrigens der Umsatz Ihrer Mitarbeiter, was sich letztendlich auf diese Kundenerfahrung auswirkt.
Small Business Trends: Ich weiß, dass Genesys mit vielen größeren Unternehmen zu tun hat, aber vieles, was wir heute über Omni-Channel-Engagement besprochen haben, ist für alle großen Unternehmen relevant, oder?
Lisa Abbott: Das tut sicher. Unabhängig von der Größe des Unternehmens, den Taktiken, über die wir heute gesprochen haben, und den Vorteilen, die Sie beim Betrachten der Forrester Total Economic Impact-Studie für Genesys sehen werden… Wir haben sogar einen ROI-Rechner auf unserer Website dass wir Unternehmen einladen, sich einzubringen, um sich ein Bild von der Art des ROI zu machen, den sie tatsächlich erhalten könnten. Das ist für Sie von Nutzen, unabhängig von der Größe Ihres Contact Centers.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Auf der Startseite der Startseite wird tatsächlich ein Link angezeigt, auf den Sie auf eine spezielle Seite klicken können, die Videos von Art Schoeller enthält, der bei Forrester einer der führenden Contact Center-Analysten der Branche ist, und spricht darüber.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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