Als Kundendienstmitarbeiter ist dies eine virtuelle Garantie dafür, dass Sie von Zeit zu Zeit mit verärgerten, verärgerten und unhöflichen Kunden zu tun haben. Das Verständnis der Motive für die Unhöflichkeit des Kunden ist der erste Schritt, um mit diesen Situationen gut umzugehen. Taktvolles Befolgen eines schrittweisen Service-Lösungsansatzes ist von zentraler Bedeutung.
Empathie haben
Aktionen ergeben sich aus Einstellungen. Wenn Sie mit der Einstellung handeln, dass Kunden der Feind sind, haben Sie nicht die richtige mentale Vorbereitung, um einen unhöflichen Kunden gut zu behandeln. Stattdessen Empathie haben. Wahrscheinlich waren Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt ein verärgerter oder frustrierter Kunde. Erkennen Sie die verschiedenen Gründe, aus denen Kunden wütend werden, und handeln Sie grob. Die Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder die allgemeine Erfahrung mit einem Unternehmen tragen zu einem verärgerten Kundengefühl bei. Manche Kunden haben nur schlechte Tage oder sind nicht in der Stimmung, anderen gegenüber freundlich zu sein. Der Schlüssel ist, den Kunden so anzusprechen, als ob es einen guten Grund für seine Gefühle gibt.
$config[code] not foundTöte sie mit Freundlichkeit
Es ist ein Klischee, aber "töte den Kunden mit Freundlichkeit" hilft, ihn in die richtige Perspektive zu bringen, um mit dir an einer Lösung zu arbeiten. In vielen Fällen wünscht der unhöfliche oder verärgerte Kunde nur ein aufmerksames Ohr und eine echte Reaktion. Lassen Sie den Kunden die Quelle der negativen Emotionen ausdrücken und dann damit rollen. Nicht defensiv werden Wenn ein Kunde mit einer Produkterfahrung verärgert ist, könnten Sie sagen: "Dies ist ein teures Produkt und Sie haben das Recht, erstklassige Leistung zu erwarten." Wenn schlechter Service der Schuldige ist, könnte man sagen: "Ich kann das, was getan wurde, nicht rückgängig machen, aber ich möchte Ihnen wirklich eine bessere Perspektive geben, wie Service hier funktioniert."
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Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtBehandle die Situation
Ein unhöflicher Kunde braucht letztlich eine Lösung, um den Laden besser in Stimmung zu bringen. Wenn Sie die Funken nicht löschen, kann das Feuer ihrer Wut einfach wieder ausbrechen. Wenn das Problem eine einfache Demonstration der Funktionsweise eines Produkts ist, geben Sie dem Kunden Ihre Zeit. Wenn das Produkt defekt ist, ergreifen Sie Maßnahmen, um so schnell wie möglich Ersatz zu erhalten. Wiederholen Sie bei Service-Problemen ggf. den Service. In jedem Fall, in dem Ihr Unternehmen seiner Verpflichtung zu einer Qualitätserfahrung nicht gerecht wurde, bieten Sie eine großartige Erfahrung und sogar kostenloses Material, um den Kunden mit Freude zu überraschen.
Loslassen und abwickeln
Manche Menschen haben die natürliche Fähigkeit, die harten Blicke und die scharfen Worte eines unhöflichen Kunden zu absorbieren. Viele nicht. Du bist menschlich. Wenn Sie sich nach dem Beheben eines Kundenproblems ein paar Minuten Zeit nehmen, um sich abzuwickeln, tun Sie dies. Es ist oft der Burn-out-Umgang mit mehreren unhöflichen Kunden ohne Verschnaufpause, die dazu führen, dass auch gut gemeinte Kundendienstmitarbeiter knacken. Es ist auch gut, über die Erfahrungen nachzudenken und bei Ihrer nächsten Begegnung mit einem unhöflichen Kunden Änderungen an Ihrer Einstellung, Herangehensweise oder Lösung vorzunehmen.
