Jedes Unternehmen hat Kunden, die abgereist sind. Es gibt eine Vielzahl von Gründen, die eine sofortige Abreise erfordern. Wie Sie auf die Abreise reagieren, wird entweder bestätigen, dass sie aus einem guten Grund abgereist ist, oder den Prozess beginnen, diesen Kunden und diesen Kundenertrag zurückzuholen.
Führen Sie die folgenden fünf Schritte aus, um das Vertrauen und die Beziehungen der Kunden zu erkennen und wieder herzustellen:
1. Verfolgen Sie Kunden, die abgereist sind
Die meisten Unternehmen erfassen die Kundenbindung nur als Prozentsatz ihres Geschäfts. Sie kommen oft nicht auf die Anzahl und die tatsächlichen Kunden an, die abgereist sind.Bei diesen Bemühungen muss es darum gehen, sich um die Kunden zu kümmern, die gegangen sind, nicht nur um den Prozentsatz oder wie sie sich auf Ihre Bilanz auswirken.
Der erste Schritt ist also die Quantifizierung des Kundenvolumens und des Geschäftsvolumens. Dies kann je nach Umfang Ihres Geschäftsmodells monatlich oder vierteljährlich erfolgen.
2. Segmentieren und identifizieren Sie die Abgefahrenen
Alle Kunden, die abgereist sind, insbesondere wenn Sie ein Geschäft mit hohem Volumen haben, bringen nicht den gleichen Wert in Ihr Unternehmen ein. Jetzt müssen Sie einige schwierige Entscheidungen treffen. Segmentieren Sie den Kundenstamm der abgezogenen Kunden und bestimmen Sie dann, an welche Kunden Sie sich wenden werden, um sich zu erholen.
3. Erreichen Sie Kunden mit Respekt, Grund und Versöhnung
Sobald Sie wissen, wen Sie speichern möchten, wenden Sie sich mit einem Anruf an sie. Mein Vorschlag ist, dass zwei Gruppen in Ihrem Unternehmen die Anrufe tätigen.
Erstens sollten Führungskräfte in jedem "Rettungszyklus" eine Handvoll (1-10) der abgereisten Kunden anrufen. Diese Anrufe halten sie nahe an den Problemen, die Kunden aus der Tür bringen.
Die zweite Gruppe ist eine speziell vorbereitete Gruppe von Personen, die in einem Erholungsgespräch mit dem Kunden geschult werden. Dies ist kein Verkaufsgespräch. Der erste Teil des Gesprächs entschuldigt sich, dass der Kunde gegangen ist. Der zweite Teil hört aufmerksam zu den Erklärungen der Kunden.
Der dritte Teil umfasst die Diagnose und Überprüfung der Gründe für den Abbruch des Kunden sowie das Katalogisieren dieser Informationen für das Unternehmen.
Der vierte Teil umfasst die Ausweitung der Unterstützung und der sofortigen Unterstützung bei der Lösung des Problems.
Schließlich sollte dem Kunden ein Angebot (kein Pitch) angeboten werden, um ihn zurückzubringen. Diese Fähigkeiten müssen entwickelt werden, und dies kann ein sehr lohnendes Projekt für Ihre besten Callcenter-Mitarbeiter oder für außergewöhnliche Manager in Ihrem Unternehmen sein. Ich würde diesen Schritt nicht auslagern.
4. Kategorisieren Sie die Gründe für die Ausreise und ergreifen Sie Maßnahmen
Nach den Aufrufen besteht für Ihr Unternehmen eine große Gelegenheit, die Probleme zu ermitteln, die bei allen Aufrufen aufgetreten sind, und diese Probleme dann zu ermitteln und zu verfolgen. Durch das Anhängen an die Einnahmen der verstorbenen Kunden können diese Probleme auch priorisiert werden. In der zweiten Sitzung der Kundenwiederherstellung werden die wichtigsten Probleme auftauchen und es steht außer Frage, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
Möglicherweise ergeben sich aus diesen Aufforderungen auch Chancen, die sich auf den Frontline-Service beziehen und unmittelbare und spezifische Rückmeldungen an die Frontline liefern können, die den Kunden bedienten und möglicherweise zum Abgang der Kunden beigetragen haben. Das Erstellen eines geschlossenen Prozesses für dieses Feedback ist sehr effektiv, da aus diesen Aufrufen nach Coaching normalerweise sehr spezifische Informationen hervorgehen.
5. Zurückgegebene Kunden in „Intensivmedizin“ versetzen
Wenn sich ein Kunde bereit erklärt hat, wieder in Ihr Geschäft zu kommen, um gerettet zu werden, behalten Sie ein Auge auf sie. Führen Sie alle sechs Monate eine Überprüfung ihrer Erfahrungen durch, verfolgen Sie die Kundendienstanrufe, den Einkauf, den Support und andere Indikatoren, um den Zustand der neu gestarteten Beziehung zu ermitteln. Dann wieder raus.
Ihre Aufmerksamkeit wird nicht unbemerkt bleiben.
Ergebnisse, die Sie von der Kundenwiederherstellung erwarten können
Der Prozess der Kundenwiederherstellung war in jedem vertikalen Geschäft, in dem ich dies praktiziert habe, fruchtbar. Bei Finanzdienstleistungen mit einem hohen Kundenaufkommen erlebten wir eine Kundenzufriedenheit von bis zu 30%. Im Frontline-Service konnten wir ebenfalls eine Verbesserung erzielen, da die Rückmeldungen, die aus diesen Aufrufen gewonnen wurden, den Managern der Kundenberater, die die abgereisten Kunden betreuten, sofort übermittelt wurden. Bei einem Automobilkunden erzielten wir 10-15% Rückgabe für Servicearbeiten nach Anrufen und Rettungsmaßnahmen für Kunden, die abgelaufen waren.
Der Schlüssel ist, sicherzustellen, dass ein geplanter Prozess zur Kontaktaufnahme, Lösung und Abstimmung der Probleme mit den Kunden, die abgereist sind, besteht. Es muss auch die Absicht und Verpflichtung bestehen, die Probleme zu beheben, die die Kunden aus der Tür getrieben haben. Der Fokus muss darauf liegen, die Kunden zu fixieren UND das Unternehmen zu reparieren.
Auf diese Weise bringt der Kundenrettungsprozess Einnahmen zurück und verhindert, dass zukünftige Einnahmen von Ihrem Unternehmen abweichen.
Unternehmen, die die zurückgekommenen Kunden gut zurückgewinnen können, haben dadurch häufig eine stärkere Beziehung zu ihren Kunden.
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