Mit all dem Trubel schickte ich den Freund und Online-Experten für Reputationsmanagement Andy Beal per E-Mail, um zu erfahren, warum Online-Reputationsmanagement (ORM) endlich Respekt erlangte, was Kleinunternehmer tun können, um ihre Marke zu schützen, und wo sie anfangen können.
Wenn Sie noch nicht von Andy gehört haben, ist er ein international renommierter Berater, Autor und Sprecher, der sich auf Online-Reputationsmanagement und Internet-Marketing spezialisiert hat. Er ist außerdem Mitautor von Radically Transparent und CEO von Trackur, einem der ersten Online-Reputation-Management-Tools des Internets.
Folgendes hatte Andy zu sagen.
Warum ist es für kleine Unternehmen wichtig, Online-Gespräche über ihre Marke zu überwachen?
Für Kleinunternehmer besteht wahrscheinlich das größte Risiko, dass ihre Online-Reputation beschädigt wird. Viele kleine Unternehmen haben einfach nicht die Zeit oder das Budget, um sich aus der Reputationskrise herauszukaufen. Sie können es sich nicht leisten, eine PR-Firma zu beauftragen, sie können keine Reihe von Fernsehwerbung veröffentlichen - jede Krise wird ihrer Marke langfristig Schaden zufügen. Vor diesem Hintergrund müssen Kleinunternehmer ihr Ohr nahe an den Boden halten und auf die Unzufriedenheit ihrer Kunden achten. Sie brauchen ein Frühwarnsystem, das sie informiert, wenn jemand eine unfreundliche Blog-Rezension geschrieben oder sich bei Twitter beschwert hat. Wenn sie schnell davon erfahren und daher schnell reagieren können, können sie es sozusagen im Keim ersticken.
Die Bedeutung von ORM scheint sich zu etablieren. Seth Godin hat vor einigen Wochen Brands In Public auf den Markt gebracht. Microsoft hat Looking Glass angekündigt. Warum glaubst du, dass es so lange gedauert hat, bis die großen Hunde an Bord gekommen sind?
Alle kleinen Hunde! Spaß beiseite, es ist für die größeren Unternehmen schwer, ein neues Produkt zu entwickeln und auf den Markt zu bringen. Der Shareholder Value ist zu berücksichtigen und generell gibt es andere Dinge, die tendenziell eine höhere Priorität haben. Die großen Hunde haben gesehen, dass es eine aufstrebende Hüttenindustrie im Bereich Social Media Monitoring gibt, und sie möchten an Bord gehen, da sie sehen können, dass es tatsächlich irgendwo hingeht.
Mit Ihrem Online-Reputation-Management-Tool Trackur können Sie jeden schlagen. Was macht Trackur und was ist der Vorteil von so etwas wie Trackur, um ein kleines Unternehmen bei der Verwaltung des ORM-Prozesses zu unterstützen?
Ich baute Trackur auf, weil ein riesiger Bedarf an einer Überwachungslösung bestand, die raffinierter war als Google Alerts und dennoch dem begrenzten Budget kleiner Unternehmen entsprach. Mit einem Preis, der bei nur 18 US-Dollar pro Monat beginnt, bietet Trackur jedem Unternehmen ausgefeilte Social-Media-Überwachungstools - unabhängig vom Budget. Tatsächlich nutzen einige recht große Unternehmen Trackur, weil sie die Einfachheit mögen. Pfeifen und Glocken machen anfangs Spaß, aber wenn man merkt, dass man sie nicht alle tatsächlich nutzt, entsteht am Ende ein unnötiger und kostspieliger Lärm.
Ich habe sehr hohe Ansprüche an Trackur. Wenn ich es für meinen eigenen Ruf benutze, sollte es fast jede Art von Medien im Web abdecken - und das tut es auch. Mainstream-Medien, Blogs, Twitter, Bilder und Videos werden von Trackur überwacht. Wir bekommen nicht 100% - aber wir bekommen mehr als Google, also bin ich damit zufrieden!
Also muss das alles irgendwie organisiert werden, richtig? Wir haben ein sehr einfach zu bedienendes Dashboard, das es einfach macht zu sehen, was über Ihre Marke gesagt wird. Darüber hinaus können Benutzer RSS-Benachrichtigungen und E-Mail-Benachrichtigungen erhalten. Wir möchten dem Benutzer so viele Optionen wie möglich geben.
Welche Arten von Erwähnungen / Konversationen / Schlüsselwörtern sollten überwacht werden?
Ich habe letztes Jahr eine ziemlich umfangreiche Liste zusammengestellt, die Sie hier finden können:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Außerdem sollten Sie Ihren Firmennamen, Ihren persönlichen Namen und andere Marken - oder persönliche Namen - überwachen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind und im öffentlichen Scheinwerferlicht stehen.
Wenn Sie wirklich anspruchsvoll sein wollen, überwachen Sie den Ruf Ihrer größten Konkurrenten! Lerne aus ihren Fehlern und Erfolgen. Wenn Sie ein Hotel besitzen und erfahren, dass Ihr Rivale Beschwerden erhält, weil die Betten mit juckenden Betttüchern ausgestattet sind, sollten Sie dies für Ihre nächste Marketingkampagne in den Vordergrund stellen. „Hey, wir haben auf allen unseren Betten 600 Laken aus ägyptischer Baumwolle!“
Wie denken Sie, dass Transparenz und Reaktion auf Kritik einem kleinen Unternehmen dienen? Warum sollten sie sich überhaupt die Mühe machen?
Denn wenn Sie auf Ihre Kritiker reagieren, zeigen Sie, dass Sie sich um Ihr Geschäft kümmern. Es zeigt nicht nur Ihren Kritiker, dass Sie sich interessieren, sondern auch andere, die mit Ihnen Geschäfte machen könnten. Sehen Sie, wenn jemand die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter sie behandelten, nicht mag, würden Sie nicht gerne etwas darüber wissen? Möchten Sie nicht versuchen, die Situation zu beheben und den Kunden glücklich zu machen?
Wenn Sie auf die Kritik nicht antworten, kann diese Person zehn anderen Personen sagen, dass sie nicht nur schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, sondern dass Sie sich anscheinend nie darum gekümmert haben. Entschuldige, korrigiere es und vergewissere dich, dass es nicht noch einmal passiert. Jedes Unternehmen macht Fehler, ab und zu. Der Schlüssel ist, wie Sie reagieren. Jet Blue hat Hunderte von Passagieren gestrandet, aber der Kopf steckte nicht im Sand. Stattdessen entschuldigte sie sich, stellte eine neue Passagier-Bill of Rights auf und hat ihren Ruf als große Fluggesellschaft wiedererlangt.
Wo sollen die Leute anfangen, wenn sie gerade in die Markenführung einsteigen und die Konversation über ihre Marke überwachen?
Nun, wenn Sie mir erlauben, mein eigenes Buch schamlos zu verstopfen, denke ich, dass Radically Transparent der erste Ort ist, an den sich ein Kleinunternehmer wenden sollte. Mein Ziel beim Schreiben war es, einen Plan für das Reputationsmanagement zu erstellen, auf den sich Unternehmen jeder Größe - oder Einzelpersonen - beziehen können.
Hören Sie danach einfach zu. Hören Sie zu, was über Ihre Marke gesagt wird. Sie müssen kein Blog erstellen oder eine Facebook-Seite erstellen - zumindest nicht zuerst. Wenn Sie sich jedoch die Zeit nehmen, um zuzuhören, Feedback zu erhalten, was die Menschen an Ihrem Unternehmen mögen und nicht mögen, können Sie dieses wertvolle Wissen nutzen, um ein besseres, profitableres Unternehmen aufzubauen.
Ich möchte Andy dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, einige Fragen zu beantworten und den Kleinunternehmern einen Überblick darüber zu geben, wo sie mit dem Schutz ihrer Marke beginnen können. Danke, Andy!
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