Als eine weitere Folge meiner Artikelserie, die Beispiele für hervorragenden Kundenservice aufzeigt, möchte ich Sie der Umpqua Bank vorstellen. Die Umpqua Bank verpflichtet sich, für jeden Kunden ein individuelles Erlebnis zu bieten.
Umpquas Vizepräsident für „Cultural Enhancement“ hatte das Ziel, dass jeder in jedem Geschäft in der Lage sein sollte, jede Aufgabe zu erledigen. Umpqua wollte einen Kassierer, der einen Antrag auf Hypothekendarlehen stellen kann, und einen Kreditsachbearbeiter, der gerne mit einem Safe hilft.
$config[code] not foundÜber das Bankerlebnis hinaus glaubt Umpqua daran, die Erlebnisse nach Community anzupassen. Das Unternehmen überlässt es den Managern in jeder Gemeinschaftsbank, ihre Angebote an die Interessen ihrer Kunden anzupassen - von Yoga-Kursen an einem „Store“ -Standort (sie verwenden nicht das Wort „Filiale“) bis zu Filmabenden oder einem Strickclub in einem anderen. Jeder hat seinen eigenen Fonds, um die Erfahrung an das Leben der Kunden in seiner Gemeinschaft anzupassen.
Umpqua hat es sich zum Ziel gesetzt, ein Ziel für Kunden zu werden. Durch die Bereitstellung einer warmen Umgebung, die auf die Interessen der Gemeinschaft zugeschnitten ist, und ein Bankerlebnis, das für jeden Kunden, der durch seine Türen geht, personalisiert ist, sollen die Kunden von der Umpqua Bank in ihrer Gemeinschaft als Treffpunkt gesehen werden.
Als Umpqua seinen Ansatz von einem traditionellen „Banking“ -Dienst zu einer individuellen Erfahrung veränderte, mussten die Mitarbeiter lernen, viele Aufgaben zu erledigen. Es bedeutete anfangs mehr Arbeit, aber jetzt können sie sich nicht mehr auf die einzelnen Aufgaben beschränken, die ihre Jobs wie zuvor definiert hatten.
Da die Umpqua Bank mit dem Personalzuwachs gewachsen ist, hat sie sich weiterhin auf den Kunden und die Werte konzentriert, die die Bank aufgebaut haben. Und das Unternehmen hat seine Mitarbeiter behalten. Die freiwillige Fluktuationsrate von Umpqua beträgt nur 8 Prozent, verglichen mit der Bankensektorrate von rund 40 Prozent.
Als Beweis dafür, dass dieser Fokuswechsel nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter von Vorteil war, erstellte das Unternehmen im sechsten Jahr in Folge die Liste der "100 besten Unternehmen für die Arbeit" des Fortune-Magazins.
Frag dich selbst:
- Basieren Ihre Betriebsentscheidungen auf der Ausführung von Aufgaben oder der Bereitstellung eines Erlebnisses, das den Tag Ihres Kunden ergänzt?
- Wie gut sind die Jongleure in Ihrem Geschäft?
- Umfasst Ihre Umgebung Kunden und begrüßt sie?
- Wie können Sie Ihren Geschäftsbesuch während des Kundentags zu einer willkommenen Oase machen?
Bieten Sie großartigen Kundenservice an? Freuen sich Ihre Kunden auf Sie?
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