Bietet Ihr Unternehmen Kundenservice über soziale Medien an - oder sind Sie darüber gestresst, dass Sie dies nicht tun? Eine Zeit lang wurde gemunkelt, dass Social Media das "nächste große Ding" im Kundenservice sein würde. Branchenkenner, die den Tod des traditionellen telefonischen Kundendienstes prognostizieren, berieten umfassend über den Umgang mit dem Kundenservice über Twitter.
Es scheint, dass sie zu früh gesprochen haben: Eine kürzlich durchgeführte Umfrage berichtet, dass die Nutzung von Social-Media-basierten Kundenservice tatsächlich rückläufig ist. Während sich die Anzahl der Konsumenten, die Social Media für den Kundenservice nutzen, von 2011 bis 2013 verdoppelte, sank diese Zahl von 2013 bis 2015. Tatsächlich wurden 2015 mehr als vier von zehn Versuchen, den Kundenservice über soziale Kanäle zu erhalten, aufgegeben - eine höhere Abbruchquote als bei jeder anderen Kundendienstmethode.
$config[code] not foundWas steckt hinter dem Rückgang in der sozialen Kundenbetreuung?
Offensichtlich erkennen die Kunden, dass Social Media, so wie es derzeit existiert, nicht wirklich für den Kundenservice geeignet ist. Zweiunddreißig Prozent derjenigen, die aufgehört haben, Social Media für den Kundenservice zu verwenden, geben an, ihre Funktionalität sei zu begrenzt. 30 Prozent geben an, dass es bei komplexen Problemen nicht funktioniert. und 33 Prozent sagen, es dauert einfach zu lange.
Wenn Social Media nicht das bietet, was Kunden vom Kundenservice erwarten, was genau tun Sie erwarten? Das ist, was Kunden am meisten wünschen und wie Sie liefern können:
- Verlangen: Ihr Problem wird umgehend gelöst. Dies ist bei weitem der wichtigste Faktor für einen guten Kundenservice. Geliefert von: Mit einem hochwertigen Telefonsystem, das Kundenanrufe schnell in die Warteschlange stellt, weiterleitet und weiterleitet. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstabteilung gut mit angemessenen Mitarbeitern für die Datensicherung besetzt ist, insbesondere während der Hauptsaison oder der Hauptsaison. Ein Callcenter kann dabei helfen. Überwachen Sie die Antwortzeiten und Ergebnisse der Wiederholungen. Wenn ein Kunde über Social Media Kontakt aufnimmt, reagieren Sie so schnell wie möglich und setzen Sie sich mit Ihrer Supportabteilung in Verbindung.
- Verlangen: Informationen oder Schritte nicht wiederholen. Kunden sagen, Informationen, die sie beim ersten Anruf oder beim ersten Schritt des Telefonbaums bereitstellen, sollten an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, mit denen sie später sprechen. Geliefert von: Kundendaten sammeln. Mithilfe einer Cloud-basierten Kundendienstdatenbank können Mitarbeiter Informationen über Kunden sammeln und die durchgeführten Schritte dokumentieren. Auf diese Weise können andere Mitarbeiter die Informationen später abrufen, und die Kunden müssen sich nicht wiederholen.
- Wunsch: Gebildete Kundendienstmitarbeiter. Kunden möchten, dass die Mitarbeiter über Lösungen informiert sind und wissen, was der Kunde möchte. Geliefert von: Schulung Ihrer Vertriebsmitarbeiter nicht nur in Bezug auf Kundendienstfragen und -verfahren, sondern auch in Bezug auf Ihr gesamtes Unternehmen - einschließlich Produkte, Dienstleistungen und Philosophie -, damit diese die richtige Lösung mit der richtigen Einstellung liefern können.
Die Realität ist für die meisten kleinen Unternehmen, dass Social Media nicht der beste Kanal für die Abwicklung des Kundendienstes ist. Wenn Sie sich nicht damit befassen wollen, sollten Sie Ihre Kunden davon abhalten, diese Probleme in den sozialen Medien anzusprechen, indem Sie detaillierte Informationen dazu geben, wie sie Sie bei Fragen zum Kundendienst kontaktieren sollten. Stellen Sie Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse des Kundenservice und Chat-Tool für den Kundenservice prominent auf der Startseite Ihrer Website auf.
Natürlich müssen Sie Social Media (was Sie trotzdem tun sollten) überwachen, um etwaige Beschwerden zu erkennen. Wenn Sie diese Probleme gefunden haben, wenden Sie sich sofort an den Kunden und fragen Sie nach deren Kontaktdaten, damit Sie das Problem offline und zeitnah beheben können.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
Social Media-Foto über Shutterstock
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