Paul Greenberg von The 56 Group: CRM, Kundenbindung und Kundenerfahrung sind nicht eins

Im heutigen Geschäftslexikon werden immer mehr Begriffe wie Kundenbindung und Kundenerlebnis verwendet. Und mehr und mehr sieht man sie austauschbar verwendet. Darüber hinaus werden Kundenservice und Kundenerlebnis gleichermaßen genutzt. Und wenn das nicht verwirrend genug ist, werden all diese Ausdrücke in vielen Gesprächen manchmal austauschbar mit dem Customer Relationship Management (CRM) verwendet.

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Bei der diesjährigen ExCom 2016 veranstaltete Paul Greenberg, Autor des wegweisenden CRM bei der Speed ​​of Light-Serie, und das bevorstehende Harvard Press-Buch The Commonwealth of Self Interest: Customer Engagement, Business Benefit, diese Bedingungen und wie sie sich unterscheiden Sie sind verwandt und arbeiten zusammen, um eine moderne Kundenbindungsstrategie umzusetzen.

Schauen Sie sich das Video von Greenbergs Präsentation hier an:

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines kurzen Gesprächs mit Paul, und unten sind die Audiodaten unserer gesamten Diskussion und das Video von Pauls Präsentation von ExCom 2016 eingebettet. Er beginnt die Diskussion mit einem Gespräch über Kundenerfahrung und Kundenbindung.

Kundenbindung und Kundenerlebnis sind nicht eins

Paul Greenberg: Sie sind anders. Wenn Sie die Kundenerfahrung betrachten, gibt es zwei Möglichkeiten. Auf breiter Ebene ist es so, wie sich ein Kunde im Laufe der Zeit über ein Unternehmen fühlt. Und wieder wissen Sie, dass es sich um ein sich entwickelndes / verändertes / verändertes Gefühl handelt - aber es ist ein Gefühl. Sie können es nicht über die Technologie aktivieren, da Sie keine menschlichen Gefühle aktivieren können. So funktioniert es nicht.

Damit ein Kunde seine Gefühle im Laufe der Zeit ändern kann, muss er in gewisser Weise mit dem Unternehmen interagieren. Wenn es um Kundenbindung geht, meine Definition ist die ständige Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden, die vom Unternehmen angeboten wird und vom Kunden ausgewählt wird. Nun gibt es zwei Möglichkeiten, dies zu betrachten. Um den Kunden auf einer bestimmten Ebene mit einem Unternehmen zu engagieren, muss der Kunde ständig miteinander interagieren, dh wenn es sich um eine einzige Interaktion handelt und sie aufhören, ist dies nicht eine einzige Interaktion. Sie möchten eine ständige Beziehung und einen ständigen Dialog oder eine Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden haben.

Was der Kunde jedoch erwartet, ist eine höchst persönliche Interaktion. hochgradig personalisierte Kommunikation aus dem Unternehmen, die sich in zweierlei Hinsicht auswirkt. Ein gibt dem Kunden etwas, was er will. Auf der anderen Seite erkennen die Kunden selbst an, dass das Unternehmen genug über mich weiß, um sich um meine Sorgen zu kümmern, genug über mich, um mir etwas zu geben, das ich möchte. Das Problem bei alledem ist, dass wenn Ihr Unternehmen auf einen größeren Umfang skaliert, diese Kundenwünsche nicht so einfach zu erfüllen sind, da sie alle einzigartig und unabhängig sind.

Wenn Sie also eine Million Kunden und eine Million unterschiedliche Anfragen von diesen Kunden haben, muss das Unternehmen herausfinden, was ich den Kunden anbieten kann, die die größte Gruppe dieser Kunden zufrieden stellen und die gleichzeitig fühlen werden wenn sie eine Interaktion oder eine unabhängig personalisierte Erfahrung mit dem Unternehmen hatten. Aber gleichzeitig würden wir nicht in Konkurs gehen. Ich biete einen Korb mit Produkten / Dienstleistungen / Werkzeugen oder so genannten Verbrauchserlebnissen an, und der Kunde kann aus diesem Angebot auswählen. Und der Schlüssel ist, dass das Unternehmen nicht in Konkurs geht, weil es das Angebot ausgewählt hat, das es dem Kunden bietet, das für eine Gruppe von Kunden zumeist sinnvoll ist. Und wird vom Kunden als individuell und persönlich für ihn empfunden.

Zweitens kann der Kunde auswählen, welche er will, wodurch er die Kontrolle über die Interaktion bekommt, was sehr wichtig ist. Und es gibt dem Unternehmen Daten zu seinen Kunden, um das Angebot beim nächsten Mal zu verfeinern. Das ist also das Recht der Kunden, Trends für kleine Unternehmen: Welche Rolle spielt CRM bei der Kundenbindung?

Paul Greenberg: Wenn CRM das war, was ich und Sie und andere wirklich wollten, als wir anfingen, würden wir nicht wirklich über Unterschiede sprechen. Es wäre all diese Dinge gewesen. Wir haben es philosophisch und strategisch betrachtet, aber am Ende waren es Technologien und Systeme. Mit anderen Worten: "Ermöglichung".

Was CRM für Marketing, Vertrieb und Kundenservice leistet, wenn es darauf ankommt, besteht darin, dass die betrieblichen Systeme, mit denen Unternehmen arbeiten, ihre Chancen erhöhen, einen Deal abzuschließen. Erfolgreicheres Marketing, das die Kundenbetreuung im Kundenservice erheblich vereinfacht, es kommt darauf an.

Dies bedeutet nicht, dass sich keine Komponenten für Kommunikation / Soziales in CRM-Technologien befinden. Tatsache ist, dass es heutzutage so ziemlich ein Standard ist, dass diese Kommunikation Auswirkungen auf die Kundenbindung haben und die Effektivität der Kundenbindung fördern soll, was dann die allgemeine Kundenerfahrung verbessert. Tatsächlich wird CRM zu einem operativen technologischen Kern für das Engagement und letztendlich für ein großartiges Kundenerlebnis. Aber es ist immer noch anders.

Trends für kleine Unternehmen: Esteban Kolsky, Kundenservice-Experte, sagte, dass der Kundenservice, wie wir wissen, bis 2025 nicht existent sein wird. Was denken Sie?

Paul Greenberg: Ich denke, er hat recht. Wir sehen diesen Übergang. Denken Sie an ein paar Jahre zurück. Die erste Messgröße, die jeder verwendete, war die Auflösung des ersten Anrufs. Wie seltsam ist das? Was sie im Laufe der Zeit herausfanden, war die Anrufauflösung aufgrund des Aufkommens neuer Formen der Kommunikation mit Kunden die teuerste Form der Lösung.

Die Realität ist das, was wir aufgrund dieser neuen Kommunikationskanäle und effektiveren Prozesse jetzt sehen, innovative Praktiken und effektivere CRM-Systeme. Und jetzt, da wir die Entwicklung einer effektiveren KI (künstliche Intelligenz) und einer effektiveren, vom Benutzer generierten, erfolgreichen Lösung für Kundendienstfälle sehen, und sehen, wie Kunden Self-Service-Kanäle effektiver nutzen.

Immer mehr Menschen nutzen den Self-Service als Lösung oder zumindest als erste Lösung. Wenn Sie eine Antwort erhalten, ohne sich mit einem anderen Menschen zu befassen, indem Sie einfach online gehen und mithilfe von Tools suchen, ist dies für Sie einfach, weil Sie nach dem Weg des geringsten Widerstands suchen, wenn Sie versuchen, ein Problem zu lösen, oder einfach nur eine Frage beantworten

Estebans Einschätzung von etwa acht Jahren ist also wahrscheinlich richtig. Was er damit sagt - weil wir immer noch meine Generation (Baby Boomers) haben, zieht er sich immer weiter zurück und tritt einen Schritt zurück. Wenn sich Gen Xers und Gen Yers und Gen Zers vorwärts bewegen, wird dies zu einem Standardverfahren, zu dem sie die Mittel einsetzen Probleme selbst lösen, bevor sie sich an einen Vertreter wenden.

Es wird einfach passieren.

Hören Sie sich den Ton hier an:

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.

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