Machen Sie die Kundenbindung zu einer Top-Priorität?

Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher geben an, aus den Läden „getreten“ zu sein, und 67 Prozent gaben an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenservice aufgehängt haben, heißt es in einer neuen Umfrage von Consumer Reports.

Ich war verblüfft über die mangelnde Priorität und die Visionen, die diese Statistiken zeigen, wenn es darum geht, dass Unternehmen nicht nur neue Kunden anziehen, sondern auch diejenigen, die wir bereits haben. Auf dem heutigen Markt ist die Konkurrenzsituation um die Loyalität der Konsumenten anscheinend nicht von ausschlaggebender Bedeutung, abgesehen von einigen herausragenden Marken, die erstaunliche Arbeit geleistet haben, um "unverzichtbar" zu sein. Großer Fehler.

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Schauen Sie sich das folgende Diagramm über den Zyklus der Kundengewinnung, -bindung und -empfehlung von innen an. Flip the Funnel von Joseph Jaffe. Neue Kunden zu gewinnen, sie zu binden und dann aus den bereits bestehenden Kunden mehr Kunden zu gewinnen, ist das perfekte Geschäftsumfeld. Dies ist jedoch nur möglich, wenn die Kundenbindung Priorität hat.

Diese Woche hatte ich ein weiteres Rennen mit meinem mittlerweile großen, fetten Out-of-Touch-Kabelanbieter. Was mich schockiert hat war:

Das Paket, bei dem ich unterschrieben hatte, war nicht das Paket, auf dem sie mich hatten.
Mein Service musste unterbrochen werden, damit ich anrufen und fragen konnte, was los war.
Die Service-Leute, die ich am Telefon erreichte, reichten von ahnungslos und desinteressiert bis hin zu plump, unhöflich und unbequem.

Ich war in dieser Woche auch in einem sehr beliebten, normalerweise beständigen Restaurant, das an diesem Abend eine Katastrophe von Service und Qualität war. Sie wurden von einer großen Gruppe von Leuten getroffen, die ihre Küche und ihre Kellner verwirrten. Es ist mir egal. Planen Sie in dieser Nacht mehr Leute ein, um damit umzugehen. Wir haben 45 Minuten auf unser Hauptgericht gewartet, und als es kam, war es schlecht. Ich rief über den Manager, der höflich und zuvorkommend war, und nahm das Gericht von der Rechnung. Sie werden mich ein anderes Mal dafür sehen.

Ich bin ein Verbraucher, der meine Kreditkarten-, Medien-, Telefon- und Kommunikationsdienste teuer bezahlt. Wenn ein Unternehmen mich nicht wie Gold behandelt, eine Diva, besonders, geschätzt, respektvoll, werde ich sie sofort fallen lassen. Loyalität und Langlebigkeit basieren auf dem höchsten Engagement für Kundenservice und Kundenbindung.

Es gibt viel zu wenige Unternehmen, die ich hier auflisten könnte, die „es bekommen“ und es tun, aber hier ist die Kundenservice-Elite laut einer Bloomberg Business-Umfrage. Was tun sie, um sie auf diese Liste zu bringen?

Ein unverzichtbarer, herausragender und unerwarteter Dienst ist heute so wichtig und wichtig wie Luft, Wasser und Nahrung für das Überleben der Menschen. Machen Sie dies zu einer Priorität, und Sie und Ihr Unternehmen haben eine Chance auf Erfolg und Langlebigkeit. Ignorieren Sie dies und Sie und Ihr Unternehmen sind auf dem Weg zum Jurassic Park!

Wenn ein Unternehmen nicht ist: