Obwohl Amanda damals nur etwa 20 Anhänger hatte, wurde der Tweet zur Welt geschickt und schließlich von Horizon entdeckt. Sie verklagten sie dann für 50.000 Dollar, weil sie den diffamierenden Tweet „böswillig und falsch“ veröffentlicht hatte.
$config[code] not foundAutsch.
Voraussichtlich brachen Twitter und der Rest des Internets aus und zerrten Horizon Realty in das öffentliche Gericht. Innerhalb von Stunden wurde entschieden, dass Horizon Realty überreagiert hat, dass es sich um eine Firma handelt, die sich an den Kleinen wendet, und dass sie "erst klagen, später Fragen stellen". Oh, und dass ihre Wohnungen ein Problem mit Schimmel haben.
Das Problem ist, dass wir zwei Tage später nicht wirklich wissen, was wahr ist. Es stellt sich heraus, dass unser „Held“ Amanda eine Geschichte (Google-Cache) hat, in der er verärgerte Bemerkungen über Unternehmen twittert (um ehrlich zu sein, die meisten von uns, einschließlich Ihrer Kunden). Und unser Bösewicht Horizon nicht zuerst verklagen. Amanda ist Teil einer Sammelklage. Die Klage von Horizon wurde zur Verteidigung dieses
Aber das ist jetzt alles egal. Unabhängig davon, wer es angefangen hat, wird Horizon Realty für immer als verschimmelte Property-Management-Marke gebrandmarkt, die Kunden wegen unschuldiger Handlungen glücklich verklagt.
Aus diesem Grund muss Ihr Unternehmen sich mit Social Media beschäftigen. Da diese Situation sehr wahrscheinlich hätte vermieden werden können, hätte Horizon ihre Kunden eingebunden. Horizon hätte ihren Ruf und ihre Marke retten können. Sie mussten sich nur im Mai melden, als ein frustrierter Kunde seine Bedenken äußerte. Aber sie ignorierten sie. Und wenn sie ignoriert wurden, wie viele andere wurden ignoriert? Genug, um vielleicht eine Sammelklage zu erheben?
Wie kann Ihr Unternehmen sicherstellen, dass Horizon NIE mit Ihnen passiert?
Erstellen Sie eine Social-Media-Richtlinie: Ob Sie die Art von Unternehmen sind, die sich aktiv in sozialen Medien engagiert oder nicht, Sie müssen dennoch herausfinden, wie Sie damit umgehen. Das Web ist mit Horden von Amanda Bonnents gefüllt. Welche Rolle wirst du einnehmen? Erstellen Sie eine Richtlinie für die Arten von Aussagen, die Sie nicht machen werden, und wissen Sie, inwieweit Sie jemanden beschwichtigen und welche Arten von Fällen Sie behandeln und welche Sie nur aus der Ferne überwachen. Ihr Social-Media-Plan dient als Wegweiser, um zu bestimmen, wo Sie Außenposten erstellen, wie Sie darauf reagieren und was Sie von Social Media erwarten.
Situationen sorgfältig auswerten: Wenn Sie feststellen, dass jemand diffamierende Dinge über Ihr Unternehmen sagt, untersuchen Sie dies. Finden Sie heraus, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob es ein Zeichen für ein größeres Problem ist. Wenn es sich um ein größeres Problem handelt, möchten Sie daran arbeiten, es zu beheben, bevor Sie es erreichen. Wenn es sich um einen Einzelfall handelt, wenden Sie sich schnell an den Kunden, um die Situation anzugehen und Abhilfemaßnahmen zu treffen. Sie werden überrascht sein, inwieweit eine einfache Meldung "Können wir helfen?" Und wenn dieser Kunde darüber getwittert hat, wie verärgert er war, wird er sehr oft darauf aufmerksam gemacht, dass alle darauf hingewiesen werden, dass Sie sich an ihn gewandt haben, um ihn zu korrigieren. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie auf Trolle oder Menschen reagieren, die einfach nicht zufrieden sein können. Es wird nur Feuer in ihr Feuer geben.
Kontaktieren Sie die Person privat, um Wiedergutmachung vorzunehmen: Wenn Sie Menschen erreichen, tun Sie dies privat und außer Sicht. Setzen Sie Ihren Kundenservice auf, lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich über seine negativen Erfahrungen entschuldigen, bestätigen Sie die Frustrationen, die er empfindet, und bitten Sie ihn um Hilfe bei der Behebung des Problems. Obwohl Amanda in der Vergangenheit schlecht über Unternehmen gesprochen hatte, war sie kein Troll. Sie war nur eine von vielen, vielen Menschen, die jetzt ins Internet gehen, um Frustrationen auszudrücken. Wenn Horizon sich zu ihr gewendet hätte, hätten sie wahrscheinlich die Situation lösen können.
Pass auf was du sagst. Die Leute hören immer zuPräsident Obama lernte es, als er die Handlungen von Polizeibeamten als "dumm" bezeichnete, und Jeffrey Michael von Horizon lernte es, als er verkündete, sie seien "erst Klagen, stellen Sie Fragen und stellen Sie später eine Art Organisation". Zu sagen, dass der Kommentar von Jeffrey die Dinge für Horizon noch viel schlimmer gemacht hätte, wäre eine unglaubliche Untertreibung. Es ist sehr einfach, ein oder zwei Kommentare in der Hitze des Augenblicks herausrutschen zu lassen. Halten Sie eine Richtlinie für den Umgang mit diesen Situationen bereit, um dies zu verhindern. Aber auch danach immer auf deine Worte achten.
Soziale Medien geben kleinen Unternehmen die Möglichkeit, Feuer zu löschen, bevor sie eskalieren und zu Prozessen, öffentlichen Streitigkeiten und ruinierten Reputationen gebracht werden. Aber nur, wenn Sie aufmerksam sind und klare Richtlinien für den Umgang mit Situationen haben, wenn sie ausbrechen. Und sie werden ausbrechen. Willkommen im Internetzeitalter. 😉
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