Letzte Woche am Black Friday haben wir unsere erste Facebook Live-Sendung gehalten, in der drei E-Commerce-Experten ein Gespräch darüber diskutierten, was Einzelhändler tun können, um in der Weihnachtszeit erfolgreich zu sein. Die wichtigsten Punkte sind:
- Online-Shopping wird immer größer! Der Online-Umsatz von 1,15 Milliarden US-Dollar wurde am Tag vor dem schwarzen Freitag zwischen Mitternacht und 17:00 Uhr generiert. Das ist eine Steigerung von 13,6 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
- Davon entfielen 449 Millionen US-Dollar auf das Online-Shopping. Im Gegensatz zu Tablets wurde drei Viertel des mobilen Einkaufs auf Smartphones getätigt.
- Online-Shopping ist in den Ferien nicht mehr nur auf ein oder zwei Tage beschränkt. Es ist über die ganze Saison verteilt
- Chatbots sind in der Weihnachtszeit vielleicht nicht groß, aber irgendwann
- Geräte wie das Amazon Echo verändern das Spiel und machen es einfacher, Dinge mit Ihrer Stimme zu kaufen, anstatt zu klicken, zu tippen oder zu streichen
Diskussionsteilnehmer für das Gespräch waren:
- John Lawson, E-Commerce-Verkäufer der Extraklasse, Gründer von ColderIce Media und Autor des Amazon-Bestseller-Buches Kick Ass Social Commerce für E-Preneurs
- Peter Messmer, Director of Growth bei AddShoppers.com, einer Onsite-Marketingplattform, die die Optimierung und Einbindung Ihres E-Commerce-Kunden vereinfacht.
- Alan Berkson, Direktor von Community Outreach für Freshdesk.
Klicken Sie auf das Video oben, um die gesamte Konversation anzuzeigen. Unten ist eine bearbeitete Abschrift eines Teils der Sendung.
* * * * *
Peter Messmer: Ich würde sagen, es spiegelt wahrscheinlich das wider, was wir auf der B2C-Seite sehen. Die Spitzen sind vielleicht nicht so hoch, aber Sie wissen, ich hätte das Budget am Ende des Jahres hinter sich gelassen, also holen Sie sich das Zeug, das Sie brauchen. Sie wissen, ob es etwas niedriger sein wird, wenn Sie wissen, dass Sie von Kanälen kaufen, die wie am Jahresende handeln.
John Lawson: Ich habe mit vielen unabhängigen E-Commerce-Leuten zu tun, und ich sage Ihnen jetzt, dass viele von ihnen zu den Spitzenwerten gehören, die Sie wahrscheinlich gerade sehen.
Die Leute laufen also gerade zu JC Penney und Walmart, um Sachen zu kaufen, und dann werden sie es an die FBA (Fulfillment by Amazon) schicken, und dann wird es auf Plattformen wie Amazon und Amazon weiterverkauft Ebay. Sie reden über die Angebote, die sie für den Black Friday-Verkauf erhalten. dann werden sie für weniger als die Einzelhandelspreise auf den Marktplatzkanälen umgedreht.
Trends für kleine Unternehmen: Laut dem Adobe Digital Index zahlen 25 Prozent der Verbraucher in der Ferienzeit höhere Preise. Sind sowohl Sie als auch der Online-Shopper bereit, die Prämie zu zahlen?
Peter Messmer: Ich würde denken, dass dies eher Leute sind, die Geschenke kaufen, und wenn Sie ein Geschenk für jemanden kaufen, sind Sie möglicherweise nicht so preisbewusst. Besonders, wenn es sich um Ihr Baby, Ihren Sohn oder Ihre Tochter handelt und sie einen bestimmten Artikel wünschen, der nicht so billig ist. Es ist eine Premium-Marke, und Sie wissen, dass Sie sich in den Ferien wohlschmecken können, deshalb sind Sie bereit, einen höheren Preis zu zahlen.
Trends für kleine Unternehmen: Sprechen Sie ein bisschen über Bots. Verwenden die Leute in dieser Ferienzeit Bots, um die Möglichkeiten zu nutzen, oder sehen Sie, dass dies vielleicht nächstes oder nächstes Jahr kommt?
Peter Messmer: Ich weiß nicht so viel über dieses Jahr. Ich weiß, dass viele Leute anfangen, mit Facebook Messenger-Bots und dergleichen zu experimentieren. Ich habe mir Gedanken gemacht, dass ich den Wachstumsgedanken für mich selbst nicht wirklich zu viel benutzt habe, aber ich habe es installiert. Ich denke, das ist wieder so, wie John sagte, dies ist ein Bereich, den man mit Sicherheit beobachten sollte.
Ich habe im Chatbot-Bereich einige interessante Startups gesehen, insbesondere für den E-Commerce. Sie können sogar Facebook-Anzeigen schalten, um jemanden dazu zu bringen, eine Konversation zu beginnen, und danach wird alles von der KI gesteuert. Ein Beispiel könnte sein:
- Chatbot: Wir verkaufen T-Shirts. Sind Sie an ihnen interessiert?
- Kunde: Zeigen Sie mir ein Carolina Panthers T-Shirt.
- Chatbot: Was ist deine Größe?
Und der Bot treibt die Konversation an. Ich denke, das wird wirklich interessant zu sehen sein.
Trends für kleine Unternehmen: Wie wichtig ist Kundenservice / Kundenerlebnis während der Ferienzeit?
Alan Berkson: Es gibt nie eine stressigere Einkaufssaison als die Ferienzeit. Die Käufer sind gestresst, die Verkäufer sind gestresst. Ich versuche also, eine kleine Perspektive einzubringen, ruhig zu bleiben und Einfühlungsvermögen zu behalten. Ich denke, das ist wahrscheinlich eines der größten Dinge.
Trends für kleine Unternehmen: Wir haben früher aus der Marketingperspektive über Chatbots gesprochen, vielleicht können Sie aus der Serviceperspektive darüber sprechen.
Alan Berkson: Eines der Dinge, an denen wir bei Freshdesk arbeiten, ist eigentlich die Kehrseite. Wie kann ich den Kundendienstagenten effektiver machen. Ich werde nur eine Geschichte erzählen, in der es um meine Eltern geht. Meine Mutter hat ein Microsoft Surface Pro gekauft. Und sie versuchte, ihre E-Mail darauf zu stellen. und konnte es nicht tun. Sie rief Microsoft an und sie konnten ihr nicht helfen, und dann unterhielten sie sich in GoDaddy, der die E-Mail-Adresse hostet, und sie konnten sie nicht lösen.
Ich habe eine schnelle Google-Suche durchgeführt und in etwa drei Sekunden eine Lösung gefunden. Meine Frage ist also, warum sie das Problem nicht lösen konnten. Und wie oft haben Sie angerufen und Sie haben einen Agenten, und sie wissen nichts? Und dann können Sie dieselbe Firma anrufen und einen Agenten bekommen, und sie sind sehr gut informiert. Diese Lücke ist eine Herausforderung für den Kundenservice, da Sie eine inkonsistente Erfahrung erhalten. Daher betrachten wir Chat-Bots, um dem Agenten tatsächlich zu helfen.
Trends für kleine Unternehmen: Über Conversational Commerce. Wir haben Geräte wie das Echo. Befinden wir uns an dem Punkt, an dem eine beträchtliche Menge an Handel über diese Geräte stattfindet? Wo Sie eigentlich zu Ihrem Gerät sagen: "Hey, ich möchte, dass Sie etwas für mich kaufen". Anstatt zu klicken oder zu streichen.
Peter Messmer: Ich denke, es geht darum, die Reibung beim Einkaufen zu beseitigen. Wahrscheinlich sind wir alle in unserer idealen Welt, als wir etwas kaufen wollten, das wir einfach jemandem sagen möchten, dass er das für mich kauft. Ich möchte nicht in den Laden gehen. Ich habe nicht einmal Lust, meinen Computer zu knacken, auf die Website zu gehen und es herauszufinden. Ich möchte nur sagen, kaufen Sie das. Dies entfernt eine Tonne Reibung.
Sie können einfach etwas über das Amazon-Gerät bestellen. Ich denke, die Phase, in der wir uns gerade befinden, ist, dass sie Promotionen machen, die Sie nur durch das Echo bekommen können, weil Amazon versucht, die Leute davon zu überzeugen. Und je mehr Leute damit arbeiten können, desto gewöhnlicher ist es, über Amazon und über dieses Gerät zu bestellen.
Alan Berkson: Ich denke, es gibt definitiv ein technologisches Stück und ein Volksteil. Ich stimme dem zu, was Petrus gesagt hat, dass die Menschen ihre Gewohnheiten ändern und dies tun können. Aber ich denke auch, dass wir tatsächlich an dem stimmaktivierten Stück zu einem erwartungsvollen Stück vorbeiziehen werden.
Meine Geräte werden also mit mir sprechen und sagen: "Ich sehe, dass Ihnen das knapp wird, wenn ich es bestellen würde" und Sie sagen einfach Ja, oder Sie können es so einstellen, dass es mehr Automatisierung und mehr Vorfreude ist.
Trends für kleine Unternehmen: Frisst Facebook den Social Commerce-Markt oder gibt es andere Websites, auf die Sie sich konzentrieren müssen?
Peter Messmer: Facebook ist der 800-Pfund-Gorilla. Es hat auch das meiste Tracking. Sites wie Snapchat haben wirklich kein Tracking, sodass Sie es nicht wirklich sagen können. Und Instagram ist technisch Teil von Facebook, wenn Sie es zusammenfassen möchten. Aber was wir zumindest in den letzten Statistiken sehen, die wir befragt haben, ist, dass Twitter im vierten Quartal viel Verkehr verursacht. Ich glaube nicht, dass es Facebook ist oder nichts. Ich denke, viele dieser anderen Kanäle können von Bedeutung sein.
John Lawson: Ich war auf Shop.org und ich schwöre, sie sagten auf der Bühne etwas, bei dem 80 Prozent oder mehr des Einkaufs von Social Media beeinflusst werden. Wir können nicht einmal den Einfluss von Social Media messen, den Sie heute bei Kaufentscheidungen kennen. Selbst wenn ich nur etwas auf einer Website suche, werde ich einfach diese Website googeln und sehen, ob sie eine soziale Präsenz hat, bevor ich auf dieser Website einkaufe. Dadurch fühle ich mich besser.
Trends für kleine Unternehmen: Eine letzte Sache. Amazon ist immer noch der riesige Gorilla. Also ein kleiner Einzelhändler in der Weihnachtszeit - was ist der beste Weg mit Amazon?
John Lawson: Ich sage Amazon ist die NFL und Sie sind ein Peewee. Sie sind nicht in derselben Liga. Amazon ist nicht Ihre Konkurrenz. Sie sind nicht.
Sie nehmen keine Geschäfte mit, die Sie zurückgreifen können. Sie müssen wirklich darüber nachdenken, wie Sie sich in Ihrem Bereich behaupten können. Und wenn Sie versuchen, mit jemandem in der NFL zu konkurrieren, und Sie sich in den Kleinen Ligen befinden, werden Sie nur verwirrt und Sie werden verletzt. Versuchen Sie herauszufinden, wie Sie Ihrem Kunden ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis bieten können.
Bild: FacebookDies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
5 Kommentare ▼
