Medallia, ein Anbieter von Cloud-basierten Plattformen für die Verwaltung von Kundenerfahrungen, hat einen Blogbeitrag verfasst, in dem acht große Trends genannt werden, auf die sich die Unternehmen im Jahr 2015 freuen sollten. Neben Trends wie der Digitalisierung von Geldbörsen und dem Internet der Dinge, die uns mehr Feedbackquellen bieten, Medallia meint, in diesem Jahr werden kleine und mittelständische Unternehmen das Customer Experience Management (CEM) ernst nehmen.
$config[code] not foundJasen Lew, Entrepreneur-in-Residence von Medallia, teilt mit, warum Customer Experience Management auf SMB-Ebene in diesem Jahr ein wichtiger Trend sein wird. Und warum es mehr um Vergehen geht, nicht um Verteidigung, und um zu verstehen, welche Auswirkungen dies auf das Endergebnis haben kann. (Dieses Protokoll wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Klicken Sie auf den Audioplayer am Ende dieses Artikels, um das gesamte Interview zu hören.)
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Jasen Lew: Vor Medallia lebte ich einige Jahre in China. Ich hatte eine Erfahrung und Aktivitäten. Zuvor besaß ich eine Handvoll Vorschulen in Boston. Davor besaß ich drei Jahre lang eine Softwarefirma. Also kam ich im Wesentlichen nach Medallia, um ihnen beim Start ihrer SMB-Einheit zu helfen.
Medallia wurde gegründet, um Unternehmen dabei zu unterstützen, nicht nur Feedback von Kunden einzuholen, sondern tatsächlich Echtzeitzugang zu gewähren und auf das Feedback reagieren zu können. Medallia bietet ein Instrument, mit dem Organisationen Feedback sammeln, aggregieren und individuell darauf reagieren können.
Trends im Small Business: Sie haben kürzlich einen Artikel mit dem Titel „Das Jahr, das sein wird: Vorhersagen für die Kundenerfahrung im Jahr 2015“ veröffentlicht. Der Artikel, der meine Aufmerksamkeit auf sich zog, ist die Idee, dass das Customer Experience Management für kleine Unternehmen gilt.
Jasen Lew: Im Wesentlichen geht es darum zu verstehen, wie es dem Kunden während seiner gesamten Reise geht. Es geht darum sicherzustellen, dass ihre Erfahrung durch Ihr gesamtes Angebot und nicht nur durch das Bett, das Sie in einem Hotel anbieten, auf der Ebene geliefert wird, auf der Ihre Organisation dies verspricht.
Trends für kleine Unternehmen: Wie spielt die Technologie eine Rolle, wenn es darum geht, kleinen Unternehmen dabei zu helfen, Kundenerfahrungen für eine größere Gruppe von Kunden zu bieten?
Jasen Lew: Bewertungen sind im Gastgewerbe kritisch. Es ist etwas, das Hotels aus verschiedenen Gründen wirklich überwachen und zu verwalten versuchen. Sie beginnen zu erkennen und fühlen, dass die Marke, die sie besitzen, weniger Macht und Einfluss auf die Entscheidung eines Gastes hat, tatsächlich im Hotel zu bleiben - im Vergleich zu der Macht der anderen Gäste, die geblieben sind.
Was passiert, ist die Möglichkeit, dieses Kundenerlebnis als kleines Hotel, großes Hotel oder eine große Hotelkette zu managen. Dies ist von größter Bedeutung, da dieses Kundenerlebnis direkt mit den Bewertungen zusammenhängt, die ein Gast hinterlässt. Die Markentreue ist also nicht so stark wie die Bewertung der Treue.
Small Business Trends: Gehen kleine Unternehmen mit Tools und Technologien für das Customer Experience Management in die Offensive? Oder spielen sie eigentlich Verteidigung?
Jasen Lew: Ich würde sagen, es ist eher ein Vergehen. Sie sehen viele Möglichkeiten, erfassen und wachsen zu können. Sie können nicht gegen große Organisationen mit tiefen Taschen kämpfen. Jetzt sehen sie dies als eine Gelegenheit mit den richtigen Mitteln, um sich gegen andere Organisationen zu behaupten. Egal ob sie eine Marke sind oder nicht. Was sie aufregt, ist die Fähigkeit, das zu zeigen.
Small Business Trends: Können Sie über die Bedeutung von Feedback im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis sprechen?
Jasen Lew: Mit Diensten wie Lyft und Uber machen sie etwas wirklich Interessantes. Am Ende einer Fahrt fahren Sie einfach ab. Bevor Sie diesen Dienst erneut verwenden können, müssen Sie den Treiber bewerten. Sie dürfen also nicht weiterfahren, bis Sie eine Bewertung abgegeben haben.
Sie versuchen, einen sehr schnellen Schnappschuss zu erhalten und es dem Gast wirklich leicht zu machen, schnell ein Feedback zum Gesamterlebnis zu geben.
Small Business Trends: Welche kulturellen Herausforderungen müssen kleine und mittlere Unternehmen wissen, um so erfolgreich zu sein, wie sie diese Tools, Technologien und Strategien einsetzen können?
Jasen Lew: Eine der Herausforderungen ist die Einstellung des ROI (Return on Investment) für das Customer Experience Management. Dies setzt voraus, dass es sogar ein Verständnis dafür gibt, was Customer Experience Management ist. Das bedeutet, den Wert des Verständnisses und der Verwaltung der Customer Journey.
Wenn Sie einen Dollar in die Kundenerfahrung oder ein Tool für die Kundenerfahrung investieren, wie hoch ist der ROI? Diese Übersetzung in tatsächliche Dollars und Cents kommt nicht sofort. Es gibt einen klaren ROI, wenn sich die Dinge auf der Straße bewegen.
Es gab eine Studie, die zeigte, dass, sobald eine Person eine Reservierung in einem Hotel vornimmt, wenn sie online gehen, weiter recherchieren und Bewertungen lesen, einer von drei dieser Gäste tatsächlich die Reservierung wechselt. Es ist eine erstaunlich starke Statistik. Sie haben die Initiative ergriffen, um diese Reservierung zu stornieren und anderswo auf der Grundlage von Feedback zu buchen. Dabei geht es hauptsächlich um das Kundenerlebnis. Wenn Sie über das Volumen nachdenken, das in dieser Anzahl vorhanden ist, ist es ziemlich phänomenal.
Ich denke, eine der Herausforderungen besteht darin, zu verstehen, dass es einen echten ROI bei der Verwaltung der Kundenerfahrung gibt. Sie sehen möglicherweise keine unmittelbaren Auswirkungen, aber im Laufe der Zeit werden Sie einen ziemlich erheblichen Einfluss auf Ihre oberen und unteren Linien haben.
Die zweite ist nur ein Verständnis dafür, dass die gesamte Organisation davon betroffen ist. Tools wie die unsere ermöglichen es, dass jeder im Unternehmen Teil des gesamten Customer Experience Management ist.
Denn es ist wahr, dass die Person an der Rezeption mit einem Gast interagiert. Die Person, die den Zimmerservice anbietet, interagiert mit dem Gast. Wie die Person, die das Bett macht, indirekt. Alle diese Personen sind also an der Customer Experience-Reise beteiligt. Es ist nicht nur das obere Management oder bestimmte ausgewählte Personen, die Auswirkungen haben.
Wörtlich hat jede einzelne Person in der Organisation Auswirkungen auf den Kunden. Diese Auswirkungen zu verstehen, kann manchmal eine Herausforderung sein.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr über Ihre Aktivitäten erfahren?
Jasen Lew: Bei Medallia.com.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
