Von Brent Leary
Die drei Fragen, die mir am häufigsten von Kleinunternehmern zum Customer Relationship Management (CRM) gestellt werden, lauten:
- Was ist es?
- Ist es richtig für mein Geschäft?
- Welche Lösung soll ich bekommen?
Was ist CRM?
Obwohl die Erstellung eines Plans zur Implementierung von CRM einige Zeit und Mühe in Anspruch nimmt, ist die Definition von CRM auf hohem Niveau recht einfach. Tatsächlich machen alle es! Während ich dies schreibe, führt eine Google-Suche nach dem Begriff "Was ist CRM" zu über 238.000 Links. Zu Beginn des Jahres, als ich dies tat, wurden "nur" 184.000 Links aufgelistet. Immer mehr Menschen veröffentlichen ihre Definitionen.
Und es gibt fast so viele eindeutige Definitionen für CRM wie zurückgegebene Links. Die meisten formalen Definitionen von CRM beinhalten jedoch typischerweise die Integration von Menschen, verarbeiten , und Technologie um die Beziehungen zu maximieren und eine nahtlose Koordination zwischen allen kundenorientierten Funktionen bereitzustellen.
Aber lassen Sie uns die Formalitäten fallen und sagen Sie einfach, dass CRM nichts weiter ist als Ihr Unternehmen Pläne gute Kunden finden, fangen und halten.
Jetzt besteht die Chance, dass Sie eine Technologie benötigen, die Ihnen dabei hilft, dies umzusetzen planen, und das planen Es wird von den richtigen Leuten (Mitarbeitern, Kunden, Partnern und Management) verwendet, um es zu formulieren. Aber genau das ist CRM in aller Kürze.
Ist CRM das Richtige für mein Unternehmen?
Ich glaube, es gibt ein paar grundlegende Dinge, die ein Unternehmen berücksichtigen muss, bevor Sie die Unternehmenskarte erwerben und zu Best Buy oder CompUSA wechseln.
Erstens, wenn Sie mit dem heutigen Geschäftsablauf zufrieden sind, sind Sie wahrscheinlich nicht motiviert genug, CRM zu implementieren. Die meisten Unternehmen wenden sich an CRM, um etwas zu beheben, das sie stört, z. B. Kunden zu verlieren, nicht genügend gute Leads zu finden oder zu viel Zeit mit Verdächtigen statt mit echten Interessenten zu verschwenden. Wenn Sie also mit dem Status Quo zufrieden sind, sind Sie wahrscheinlich nicht richtig motiviert, Änderungen vorzunehmen, die CRM zweifellos erfordert.
Zweitens: Wenn Sie CRM als eine andere App betrachten, die bei Office Depot wie QuickBooks verfügbar ist, sind Sie definitiv nicht bereit. Die meisten Leute glauben immer noch, dass CRM nur Software ist, die nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein könnte. CRM ist ein wesentlicher Bestandteil der Beziehung Ihres Unternehmens zu Menschen, um aus potenziellen Kunden treue Kunden zu machen. Es geht also darum, dass Menschen zusammenarbeiten und Technologien einsetzen, um es ihnen leichter zu machen, die Bedürfnisse des jeweils anderen zu verstehen, um Win-Win-Lösungen zu finden. Und ja, deshalb habe ich das Wort gewagt planen oben - um zu betonen, dass es mehr um Planung und Strategie als um Technologie geht. Wenn Sie der Meinung sind, Software allein würde dies tun, dann gehen Sie vom Scheckheft weg. Sie werden traurig enttäuscht sein, wenn Sie kaufen, bevor Sie die richtigen Leute zusammenbringen, um die Situation wirklich zu analysieren.
Überlegen Sie abschließend, welche Art von Beziehung Sie zu Ihren Kunden haben möchten. Reicht es für Sie aus, als Anbieter für die Kunden zu gelten, die Sie anrufen, oder möchten Sie als Partner oder Anwalt betrachtet werden? Wenn Sie Ihre Kunden wirklich langfristig wollen, müssen Sie ihnen deutlich machen, dass Sie ihr Geschäft wirklich verstehen und wertschätzen. Dies bedeutet, dass Sie Wege finden müssen, um die Zeit zu maximieren, die Sie benötigen, um zu verstehen, was für sie wichtig ist. Dies ist fast unmöglich, wenn Sie die meiste Zeit damit verbringen, neue Kunden zu finden, Verdächtige aus potenziellen Kunden herauszufinden, Feuer zu löschen usw. Sie möchten aus einem Lieferanten einen Partner werden, dann sind Sie bereit, eine CRM-Strategie zu entwickeln und zu implementieren, mit deren Hilfe Sie die oben genannten zeitaufwendigen Routineprozesse automatisieren können, um bessere Beziehungen zu Ihren Top-Kunden aufzubauen.
Welches CRM soll ich bekommen?
Bei so vielen auf dem Markt verfügbaren CRM-Lösungen mit unterschiedlichen Funktionen und Auslieferungen kann man nicht sagen, dass eine für jedes Unternehmen besser ist als die andere. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass ein Unternehmen die spezifischen Anforderungen im Voraus ermittelt und den Auswahlprozess startet. Auf hohem Niveau gibt es jedoch ein paar Dinge, über die jedes kleine Unternehmen nachdenken muss, wenn es darum geht, eine CRM-Lösung einzusetzen.
- Erschwinglichkeit - Der Preis liegt hier auf der Hand, da Sie nur das verwenden können, was Sie sich leisten können. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie die Kundensupportkosten, Implementierungskosten und Schulungskosten und nicht nur die Kosten für die Verwendung (oder den Kauf) der Software berücksichtigen. Wenn Sie die Software-as-a-Service-Route (SaaS) nutzen, die ua von Salesforce.com und NetSuite beliebt ist, sollten Sie die Vertragsbedingungen verstehen. Die meisten dieser Dienste versuchen, Sie für ein oder zwei Jahre einzusperren. Es gibt Anbieter wie Entellium, für die kein langfristiger Vertrag erforderlich ist, der es Ihnen erleichtert, ohne langwieriges Bedauern den Sprung zu wagen. Und es gibt Angebote wie Zoho CRM, mit denen die ersten drei Firmenbenutzer kostenlos auf ihren Service zugreifen können. Überprüfen Sie also zusätzlich zum Preis, wie lange Sie für den Service am Haken sind.
- Funktionalität - Wenn Sie sich im Vorfeld die Zeit genommen haben, um Ihre Probleme zu ermitteln, wenn Sie gute Kunden finden, gewinnen und halten möchten, sollten Sie einen guten Überblick über die von Ihnen benötigten Funktionen haben. Wenn Sie beispielsweise versuchen, mithilfe des Webs mehr Leads zu generieren und zu qualifizieren, möchten Sie wahrscheinlich nach einer Lösung suchen, die sich problemlos in Ihre Website integrieren lässt. Wenn Sie den Service für Kunden verbessern möchten, indem Sie Self-Service-Portale mit mehr Zugriff auf wichtige Informationen anbieten, möchten Sie möglicherweise mehr serviceorientierte Angebote wie "Right Now" und "Parature" ausprobieren. Und wenn die Integration von ERP, Rechnungswesen und Web-E-Commerce in Ihre Kundenakquise wichtig ist, ist NetSuite vielleicht am besten für Ihre Anforderungen geeignet. Es hängt wirklich davon ab, welche Herausforderungen Ihr Unternehmen zu lösen versucht. Finden Sie heraus, was Sie brauchen und was Sie brauchen. Schauen Sie sich dann an, welche Angebote Ihren Bedürfnissen am besten entsprechen.
- Verwendbarkeit - Die beste Software der Welt ist wertlos, wenn sie nicht verwendet wird. Und CRM-Software ist nicht anders. Daher ist es äußerst wichtig, sicherzustellen, dass das von Ihnen gewählte System so einfach wie möglich zu bedienen ist. Es sollte einfacher sein, Dinge zu erledigen. Wenn möglich, sollten die Benutzer die Möglichkeit haben, die Software zusammen mit der anderen wichtigen Software zu verwenden, mit der sie ihre Arbeit erledigen können. Wenn Ihr Unternehmen ein großer Benutzer von Microsoft Outlook ist, sollte Ihre CRM-Lösung mit Outlook (oder innerhalb von) funktionieren. Es sollte einfach sein, Daten einzugeben, darauf zuzugreifen, sie zu analysieren und dann schnell Aufgaben wie das Abschießen von E-Mail-Kampagnen oder das Nachverfolgen des Status der abgewickelten Geschäfte zu erledigen. Auch wenn Sie (buchstäblich) unterwegs sind und viel Zeit außerhalb des Büros verbringen, kann es wichtig sein, Zugriff von mobilen Geräten oder offline zu haben. Suchen Sie nach etwas, was es den Leuten schnell und einfach macht, an Bord zu springen und zu arbeiten.
- Kompatibilität - Jetzt kann Kompatibilität viele Dinge bedeuten, aber ich beziehe mich auf die Kompatibilität mit Herstellern. Es gibt eine Menge CRM-Anbieter und es scheint, dass jeden Tag ein neuer entsteht. Aber es ist wirklich wichtig, dass Sie verstehen, dass Sie beim Kauf eines CRM-Pakets (oder einer Dienstleistung) den Anbieter wirklich kaufen. Vor allem, wenn Sie sich auf die SaaS-Route begeben, da sie alles über die Anwendung, einschließlich Ihrer Daten, verwaltet. Es ist daher unerlässlich, dass Sie sich mit dem Unternehmen und seiner Zusammenarbeit mit Ihnen wohlfühlen. Wie lange gibt es sie schon? Sind sie finanziell abgesichert? Verfügen sie über die Infrastruktur, um sicherzustellen, dass Ihre Daten sicher sind und eine Katastrophe überleben, und ist es ihnen immer wichtiger, kleine Unternehmen zu bedienen? Dies ist wichtig, da ich mehr Horrorgeschichten von kleinen Unternehmen höre, die das Gefühl haben, nicht so behandelt zu werden, wie sie von den etablierteren Marktteilnehmern erwartet würden. Dies ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass viele größere Unternehmen jetzt On-Demand-CRM-Dienste von Salesforce.com verwenden, wobei die Anzahl der Benutzer Tausende beträgt. Wenn Sie also 5 Benutzer betrachten, möchten Sie, dass ein Unternehmen, das Sie behandeln wird, als wären Sie für sie genauso wichtig, als wären Sie ein Unternehmen mit 5.000 Benutzern. Wenn Sie jemanden nicht ans Telefon bringen können, weil Sie ein kleiner Junge sind, wird dies nicht funktionieren. Zu sagen, dass sie der SMB-Community dienen, aber wirklich bedeutet, dass das „M“ und nicht das „S“ funktioniert, funktioniert dies nicht. Die Erfolgsgeschichte des Unternehmens in Bezug auf die Betreuung kleiner Unternehmen Es ist genauso wichtig wie die von ihnen gelieferte Software.
In meinem Artikel für das Zertifizierungsmagazin können Sie mehr darüber lesen: Ist CRM das richtige für Ihr kleines Unternehmen?
Nun eine Frage an Sie: Wenn Sie wissen, was CRM für Ihr Unternehmen bedeutet und das Gefühl hat, dass es Ihnen helfen kann, wie würden Sie die vier oben genannten Punkte (Erschwinglichkeit, Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Kompatibilität) in der Reihenfolge ihrer Bedeutung beim Einkaufen einordnen? eine CRM-Lösung? Hinterlasse einen Kommentar.
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Über den Autor: Brent Leary ist Partner von CRM Essentials. Brent ist außerdem Gastgeber der Technology For Business $ ake, einer Radiosendung in Altanta, Georgia (USA), die sich mit der Verwendung von Technologie in Unternehmen befasst.
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