Das Rückgrat der Kundendienstfunktion eines Unternehmens besteht aus einem Team von Mitarbeitern, die die Telefone beantworten, Online-Chat-Support anbieten und mit den Kunden persönlich in Kontakt treten. Dieses Personal an der Front muss von Supervisoren beaufsichtigt werden, die in der Lage sind, die Wünsche der Kunden mit den Möglichkeiten der Organisation abzustimmen, um sie glücklich zu machen.
Strategische Ziele entwickeln
Die meisten Vorgesetzten kommen von der Front, was bedeutet, dass sie aus erster Hand wissen, wie es ist, der Öffentlichkeit zu dienen, von wütenden Kunden bis zu zufriedenen Kunden. Frontline-Vorgesetzte entwickeln strategische Ziele für ihre Teams aus Kundendienstmitarbeitern. Einige Ziele konzentrieren sich auf betriebliche Betriebsziele, wie z. B. die Anzahl der pro Stunde betreuten Kunden und den prozentualen Anteil zufriedener Kunden. Andere Ziele konzentrieren sich auf das Management von Mitarbeitern, z. B. die Einstellung der richtigen Mitarbeiter und die Motivation, sie im Umgang mit Kunden gut zu machen.
$config[code] not foundAusrichtung strategischer Ziele
Es ist wichtig, dass die strategischen Ziele für die Vorgesetzten und ihre Mitarbeiter auf die strategischen Gesamtziele der Organisation abgestimmt sind. Die Frontlinie existiert nur, um die Kundendienstfunktion bereitzustellen. Diese Vorgesetzten sind jedoch auch in der Lage, Mitarbeiter zu motivieren, strategische Ziele zu erreichen und die Wirkung ihres Personals für das Wohl der Organisation insgesamt zu steigern. Supervisoren können dem Managementteam, das mit der Entwicklung von Personalverwaltungsstrategien betraut ist, als wirksame Berater dienen. Sie können auch spezifische Rekrutierungspläne - einschließlich Qualifikationen der Mitarbeiter und Interviewfragen - für Personen entwickeln, die für ihre Frontabteilungen eingestellt werden.
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Die strategischen Ziele der Front-Line-Supervisoren sollten sich nicht nur auf operative Ziele und Strategien für das Personalbeschaffungsmanagement konzentrieren. Vorgesetzte müssen sich darum kümmern, wie sie Mitarbeiter, die bereits in ihren Teams arbeiten, besser entwickeln können. Dazu gehört auch die Beseitigung der Lücken zwischen dem, was Vorgesetzte den Mitarbeitern zur Verfügung stellen möchten, und dem, was sie tatsächlich benötigen, um erfolgreich zu sein. Supervisoren können sich beispielsweise mehr auf die Erstellung von Mitarbeiterentwicklungsplänen und das persönliche Treffen mit Mitarbeitern konzentrieren, um ihnen Coaching und Mentoring zu ermöglichen. Sie können auch mehr Zeit in Anspruch nehmen, um die Leistung der Mitarbeiter zu überprüfen, um festzustellen, ob bestimmte Schulungsmaßnahmen für die Mitarbeiter funktionieren.
Führung
Front-Line-Supervisoren brauchen auch Ziele in Bezug auf ihre Entwicklung als Führungspersönlichkeiten, egal ob sie sich im Bereich der Front-Line-Supervision aufhalten oder sich selbst für den Aufstieg in die Organisationsleiter aufstellen. Jeder Vorgesetzte muss von seinem Vorgesetzten einen professionellen Entwicklungsplan erstellen, in dem etwaige Lücken in seinen Fähigkeiten oder seiner Ausbildung in Führung und Management aufgezeigt werden. Im Laufe der Zeit wird es mehr Führungspersönlichkeiten geben, die Führungsqualitäten bei der Entwicklung ihrer eigenen Mitarbeiter zu verbessern.
