Wenn ein Kunde ein Callcenter kontaktiert, hört er häufig eine automatisierte Aufzeichnung, die ihn darauf hinweist, dass sein Anruf zu Schulungs- und Qualitätssicherungszwecken überwacht werden kann. Die Aufzeichnung ist eine gute Sache, da das Zentrum über ein Team für Qualitätssicherung (QS) verfügt, das für eine einwandfreie Abwicklung der Anrufe sorgt. Die täglichen Aufgaben eines QA-Teammitglieds sind sehr unterschiedlich. Je nach Größe des Callcenters gibt es in der Regel mehrere Mitarbeiter in einem Team.
$config[code] not foundStandards setzen
Call-Center-Qualitätssicherungsteams sind für die Festlegung der Qualitätsstandards für eingehende und ausgehende Anrufe verantwortlich. In den meisten Fällen gelten diese Standards nur für Call-Center-Agenten, nicht für das Management und die Vorgesetzten. Von der QA-Abteilung festgelegte Standards umfassen unter anderem, wie der Anruf beantwortet wird, wie gut der Agent den Kunden engagiert, wie gut der Agent verfügbare Ressourcen verwendet, ob das Problem des Kunden gelöst wurde oder wie der Agent das Problem gelöst hat Anruf. Die QA-Abteilung stellt auch ein Telefonskript zusammen, das die Agenten bei jedem Anruf verfolgen können.
Agenten trainieren
Die meisten Call Center bilden Agenten für einige Tage oder einige Wochen aus, bevor sie in die Produktionshalle gehen. Während dieser Schulung schult das QA-Team die Agenten über den Zweck des Teams und darüber, was getan werden kann, um hohe QA-Werte zu gewährleisten. Während des Trainings lässt das Team den Agenten zu, dass Proben fehlerhaft abgerufen werden, und Anrufe, die richtig gelaufen sind. Ein paar Punkte, die das QA-Team abdeckt, umfassen das Festhalten an dem Telefonskript, das Branding des Anrufs, die Übernahme des Anrufs, das Vermeiden toter Sendezeiten und das Schließen des Anrufs.
Video des Tages
Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtAnrufe aufnehmen und abhören
Das QA-Team verbringt die meiste Zeit des Tages damit, Live-Telefonanrufe aufzunehmen und zu hören. Während er einen Anruf abhört, ermittelt der QA-Mitarbeiter anhand einer Checkliste, ob der Agent den Anruf gemäß den QS-Standards und -Richtlinien abwickelt. Basierend auf den Ergebnissen der Checkliste erhält der Agent eine Gesamtbewertung für den Anruf und wird dann über seine Bewertung informiert.
Coaching und Feedback
Call Center verfügen über Metriken, die jeden Monat erfüllt werden müssen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. Diese Metriken umfassen eine allgemeine QA-Bewertung für das gesamte Zentrum. Wenn Agenten konstant niedrige Bewertungen erhalten, wird die Gesamtpunktzahl des Zentrums gesenkt. Ein konstant niedriger Mittelwert kann zum Verlust von Kunden führen. Daher erhalten Agenten mit niedrigen QA-Punkten ein Coaching. Coaching bedeutet normalerweise nicht, dass der Agent in Schwierigkeiten ist. es bedeutet einfach, dass er einen Auffrischungskurs oder Tipps erhält, was nötig ist, um höhere Punktzahlen zu erzielen.
