Wir werden ein Beispiel näher untersuchen, indem wir uns ansehen, wie Zanes Zyklen wachsen - weil sie den Lebensdauerwert ihrer Kunden kennen und respektieren.
Mit nur einem Ladengeschäft ist Zane´s Cycles of Connecticut einer der drei größten Fahrradgeschäfte in den Vereinigten Staaten. Sie verkaufen jedes Jahr 15 Millionen US-Dollar in Fahrrädern und Fahrradzubehör, mit einer Beziehung, die auf dem Vertrauen der Kunden beruht.
$config[code] not foundAn einem bestimmten Tag könnte es beispielsweise vorkommen, dass ein Fahrrad für 6.000 US-Dollar für eine Probefahrt vor die Tür gestellt wird, ohne dass ein Mitglied von Zane nach der Identifikation des Kunden oder einer anderen Sicherheit gefragt wird. „Wollen Sie meine Lizenz?“ Wird oft vom Kunden verlangt. Die Antwort ist immer: "Nein, mach einfach eine gute Fahrt."
Die Entscheidung von Zane trifft diese Entscheidung, weil potenzielle Kunden wissen sollen, dass es auf dieser Welt ein Geschäft gibt, das ihnen vertraut, und es ist die von Zane. Diese Entscheidung wurde getroffen, um Kunden anzunehmen, und diese Entscheidung sendet auch eine starke Botschaft an die Mitarbeiter von Zane. Besitzer Chris Zane sagt:
„Es geht nicht darum, uns zu schützen. Wir sind im People-Business, nicht im Geschäft. Diese Entscheidung hilft unseren Mitarbeitern, diesen entscheidenden Unterschied zu verstehen und darauf zu reagieren. “
Es gibt Kunden Vertrauen und einen dauerhaften Eindruck, dass sie einen Ort gefunden haben, an dem sie Geschäfte machen wollen.
Der Lebensdauerwert eines jeden Kunden beträgt $ 12.500
Zane riskiert das nicht. Zanes Cycles entschied sich zu seiner Überzeugung, dass die Mehrheit der Kunden das Richtige tut. Chris Zane sagt:
„Wir berechnen den Lebensdauerwert jedes Kunden auf 12.500 USD. Warum diese Kundenbeziehung beginnen, indem sie ihre Integrität in Frage stellen? Wir entscheiden uns, unseren Kunden zu glauben. “
Die Mitarbeiter von New Zane schlagen oft vor, das Unternehmen zu schützen, indem sie die Schlüssel oder Brieftaschen der Kunden nehmen, wenn sie ein Fahrrad fahren. Chris Zane sagt fest zu diesem Vorschlag „Nein“. An diesem Punkt erkennen Mitarbeiter und Kunden, dass Zane ein Dienstleistungsunternehmen ist, kein Produktgeschäft. Und es gibt den Ton dafür an, wie sie mit Menschen interagieren. Es befreit sie, das Richtige zu tun.
Vertrauen wird geweckt: Zanes verliert nur fünf Motorräder pro Jahr
Kunden fühlen sich von Zane vertraut und dieses Vertrauen wird an Zane zurückgegeben. Von den 4.000 verkauften Fahrrädern werden pro Jahr nur etwa 5 gestohlen. Für Zane ist es einfach nicht wert, die gesamte Einstellung des Unternehmens aufgrund der Einstellung von fünf unehrlichen Menschen ändern zu müssen.
Zane glaubt, dass die Kunden gut sind. Diese Einstellung gibt Zane frei, um zu wachsen. Seit ihrer Eröffnung im Jahr 1981 haben sie eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 23 Prozent erzielt. Warum nehmen Sie nicht eine Seite von Zane, und schauen Sie sich Ihre Richtlinien genau an.
Ändern oder entfernen Sie vorhandene, um Sie vor Ihren Kunden zu "schützen", und fragen Sie sich:
- Kennen Sie den Wert Ihrer Kunden? Hat jeder in Ihrem Unternehmen?
- Führt die Wertschätzung der Kunden die Entscheidungsfindung an?
- Investieren Sie in Kunden oder Kostenmanagement?
- Wie beurteilen Sie Ihre Absicht und Fähigkeit, den Wert der Kunden zu verstehen und in sie zu investieren?
- Treffen Sie Ihre Entscheidungen darüber, wie Sie Ihre Kunden heute als „geliebt“ ansehen?
Sehen Sie sich Ihre Richtlinien genau an. Was können Sie ändern oder beseitigen, dass Ihre Kunden, vor allem Ihre besten Kunden, „Nickel und Dimes“ machen?
Bild: Zanes Zyklen
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