Anfang dieses Jahres hatte ich die Gelegenheit, ExCom 2016 gemeinsam zu veranstalten. Bei dieser Konferenz ging es um die Konvergenz von Kundenerlebnis, Kundenbindung und E-Commerce und die zukünftige Ausrichtung dieser Konvergenz. Mobile Geräte und Apps waren bei der Entwicklung der Mobile-First-Strategien an der Spitze dieser Konvergenz.
Auch wenn die Rolle der Mobilität bei der Annäherung von Handel und Kundenerlebnis in einer digitalen Welt nicht unbestritten ist, müssen Unternehmen über ein solides digitales Fundament verfügen, um die Art von Erfahrungen zu schaffen, die moderne Verbraucher erwarten, wenn sie über diese Geräte verschiedene Kanäle nutzen. Während des Keynote-Gesprächs, das ich moderierte, erläuterte Dilawar Syed, Präsident der Customer-Support-Plattform Freshdesk, warum Unternehmen aller Größen eine Service-First-Kultur haben müssen, um über ihre mobilen Geräte erfolgreich Kunden über eine wachsende Anzahl von Kanälen zu gewinnen.
$config[code] not foundInterview: Erfordert Mobile First Success eine Service First Culture?
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unserer Konversation sowie das Video von der Sitzung während der ExCom 2016
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Trends für kleine Unternehmen: Ist die Mehrheit der Unternehmen Service-First-Unternehmen oder versuchen sie immer noch, dies herauszufinden?
Dilawar Syed: Nun, ich denke, wenn Sie in dieser Wirtschaft tätig sind, müssen Sie den Kunden von Anfang an antworten. Wie viele Leute haben über eine schlechte Serviceerfahrung getwittert; eine Yelp-Rezension oder eine Restaurantbewertung ausgefüllt. Sie müssen auf einen Kundenstamm reagieren, der unterwegs ist. Übrigens erwarten Sie von der anderen Seite, dass Kunden auf Sie reagieren.
Viele Unternehmen kehren erst Stunden später oder mehrere Tage später auf Twitter zu Kunden zurück, oder sie reagieren immer noch nicht in dem Tempo, in dem die Verbraucher dies erwarten. Übrigens ist dieses Phänomen in aufstrebenden Märkten außerhalb Nordamerikas und Westeuropas umso mehr der Fall, da viele Verbraucher ihre ersten digitalen Erfahrungen auf dem mobilen Gerät machen.
Die Leute erwarten, dass sie auf WeChat, auf WhatsApp und auf Facebook Messenger unterstützt werden. Die Welt hat sich also sehr verändert. Was Sie haben, sind Werkzeuge, die in den 90er Jahren für eine ganz andere Zeit gebaut wurden. Und jetzt sind wir an einem Ort, an dem Sie kurze Form der Kommunikation, Interaktivität und Rückantwort auf dem Handy wünschen. Beim Herzschlag, in dem Sie die Kunden erreichen.
Trends für kleine Unternehmen: Haben Sie das Gefühl, dass Unternehmen eilig sind, zuerst mobil zu sein, ohne dass die Struktur und Kultur zuerst auf Service ausgerichtet ist?
Dilawar Syed: Das ist ein toller Punkt. Sie können nicht sagen, dass ich gehen werde, um sicherzustellen, dass wir bereit sind, auf die Leute auf dem mobilen Gerät zu reagieren, wenn Sie keine Kultur haben, die den Ethos des Services vollständig verinnerlicht. Möglicherweise haben Sie Mitarbeiter eingestellt oder Prozesse und Strukturen aufgebaut, die nicht darauf ausgelegt sind, interaktiv zu reagieren. oder haben Personen, die noch nicht darauf trainiert wurden, auf Tweets mit 140 Zeichen zu antworten.
Es gibt Leute, die noch nicht dazu ausgebildet wurden, per Live-Chat ein Gespräch zu führen. Es erfordert ein völlig neues Paradigma. Wie baust du diese Kultur auf? Wie bringen Sie Menschen mit, die im Jahr 2016 tatsächlich auf mehrere Kanäle auf einen ganz anderen Verbraucher reagieren können? Sie müssen sich das also ansehen und fragen, wie Sie es wiederholen können, und wir haben gesehen, wie Unternehmen die neuen Kundenerfahrungen einbringen. Und das ist übrigens auch bei großen Marken passiert. Aber es passiert auch bei kleineren und kleineren Unternehmen. Wir haben Unternehmen gesehen, die ihre Mitarbeiter umgeschult haben.
Und noch ein Punkt zu den Kundendienstmitarbeitern; Es sind Millennials, die zu Digital Natives herangewachsen sind. Wenn sie also zur Belegschaft kommen und 10 Stunden oder 12 Stunden Zeit haben, um Fragen zum Kundendienst zu beantworten, möchten sie Software erleben, die "Konsumenten" -Anwendungen ist, mit denen sie wie Snapchat und Facebook aufgewachsen sind. Denken Sie, dass die heutige Kundensupport-Software am Arbeitsplatz dieser Kundennähe sogar nahe kommt? Ich kann für alle (die Branche) im Namen antworten - nein. Es ist klobig Es wurde vor 20 Jahren entwickelt.
Du bist eingestellt. Sie haben tausend Anfragen, und Sie müssen in der Lage sein, ohne Schulung zu gehen und sich schnell mit Ihren Verbrauchern zu verbinden, die von jedem Kanal oder Gerät aus der ganzen Welt an Ihre Tür klopfen. Die Software von heute, die wir in den letzten 20 Jahren geerbt haben, ist einfach nicht dafür ausgelegt. Es ist nicht für den Consumer-Bereich gedacht, und hier versuchen die Cloud-basierten Unternehmen der nächsten Generation, die Form zu ändern und sicherzustellen, dass wir sie für die tausendjährigen Arbeitskräfte bereit halten, nicht nur in diesem Land, nicht nur in Westeuropa, sondern auch in der ganzen Welt Welt.
Um die Frage zu beantworten: Ja, Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Kultur Service-First ist und die Organisation bereit ist, sicherzustellen, dass die richtigen Werkzeuge zur Verfügung stehen.
Trends für kleine Unternehmen: Wie verändert sich die Beziehung zwischen Service- und Marketingleuten aufgrund dessen, was mit Kunden und Technologie geschieht?
Dilawar Syed: Ich denke, Kundensupport ist das neue Marketing, besonders in der Welt des Mobilfunks. Sie gehen davon aus, dass Sie mit Marken über Service und Produkt sprechen können. Vielleicht können sie mir vor Ort eine Beförderung anbieten. Denn in Mobile wissen die Marken, wo Sie sind. Sie können Sie auf bestimmte Weise ansprechen.Die Linien sind also schnell verschwommen.
Im Unternehmen gibt es noch Silos für Service, Marketing und Vertrieb. Aber in einer mobilen Welt, wenn ich von meinem Gerät aus greife, müssen diese Wände herunterfallen.
Was passiert beispielsweise mit Uber, wenn Sie eine Reise buchen und Ihr Fahrer nicht angezeigt wird, aber Sie zahlen eine Gebühr? Sie streckten die Hand aus und sagten, ich hätte keine Kosten haben müssen, weil der Fahrer nicht erschienen ist. Du gehst zur Uber-App und klickst auf Support und es wird sofort zu deiner letzten Transaktion geleitet.
O Wenn Sie darauf klicken, gelangen Sie zu einer statischen Textseite in der App, in der Sie aufgefordert werden, eine Nachricht zu senden, und das Problem wird über eine E-Mail-Antwort behoben. T Wenn Sie innerhalb weniger Minuten eine E-Mail erhalten, in der Sie darüber informiert werden, dass wir Ihre Anfrage erhalten haben, werden wir uns um Sie kümmern. Aber erwarten Sie nicht von Uber, welches die mobile App ist, dass Ihr Problem in der App gelöst werden sollte?
Die Verbraucher erwarten, dass ich, wenn ich ein Problem mit dem Uber-Support habe, in der Uber-App chatten und Probleme lösen kann. Außerdem haben wir hier einen Gutschein für Ihre nächste Reise, und wir wissen, dass Sie dies tun kann irgendwo hingehen, weil Sie diese Reise jede Woche rund um die Uhr machen. Von dieser Erfahrung als Industrie sind wir jedoch noch weit entfernt, selbst im Herzen des Silicon Valley. und Uber ist ein gut kapitalisiertes Multi-Milliarden-Dollar-Unternehmen mit Marktkapitalisierung.
Unternehmen reagieren mit wirksamen Mitteln, um das zu ermöglichen, was Sie als Verbraucher erwarten. Als Beispiel führen wir kürzlich ein Programm Hotline ein, bei dem es sich um eine Plattform für mobiles Engagement handelt. Es ermöglicht Ihnen, Messaging innerhalb der mobilen App durchzuführen. Wenn ich also in Uber bin und ein Problem mit einem Treiber wegen der Gebühr habe, gehe ich auf die Support-Seite und kann tatsächlich hin und her gehen, ohne auf E-Mails warten zu müssen. Das ist alte Schule. Das ist nicht die Shared Economy. Übrigens kann dieselbe Erfahrung auch im E-Commerce und an anderen Orten angewendet werden.
Trends für kleine Unternehmen: Wie wichtig ist es für Startups, dass ihr Servicemodell im Mittelpunkt ihres Geschäftsmodells steht, um erfolgreich zu sein.
Dilawar Syed: Kundendienstmitarbeiter im Tal sind oft die allerersten Mitarbeiter, die sie einstellen. In einem Unternehmen wie dem unseren und vielen anderen kann es sehr schnell sein, wenn Sie eine Geschäftstraktion starten. Mit Google als Akquisitionskanal sind Sie vor der Welt. E-Commerce zum Beispiel in Bezug auf B2C ist der Ort, an dem Sie anfangen würden, Ihre Kundendienstorganisation anzustellen, je nachdem, wo Sie sich befinden. Aber Sie möchten ziemlich schnell darüber nachdenken, ob Sie das skalieren möchten. Wir haben in unserem Geschäft gesehen, dass sich das Ticketvolumen insgesamt verdoppelte, wenn nicht von Jahr zu Jahr verdreifacht wurde. Da die Anzahl der Kunden gestiegen ist, wuchs die Anzahl der Tickets und Konversationen tatsächlich um ein Vielfaches schneller, da Sie zunehmend komplexere Kunden bedienen. Die Abfragen werden komplexer, wenn sie durch einen Kanal kommen sollen. Und sie müssen bereit sein. Ich würde diesen Gedanken von Anfang an machen.
Trends für kleine Unternehmen: Sehen Sie eine andere Art von Metriken oder eine andere Art und Weise, wie Unternehmen heute Metriken beurteilen?
Dilawar Syed: Erste Anrufauflösung Wir sind alle um diese Metrik herum aufgewachsen. Es ist eine sehr auf Effizienz ausgerichtete Metrik. Es handelt sich nicht unbedingt um eine von der Stimmung abhängige Messgröße. Ich würde über Metriken nachdenken, die eher von Gefühl und Zufriedenheit der Kunden getrieben werden, und mich darüber freuen, dass das Gefühl der Kunden in dieser Welt ansteckend ist. Mein Lieblingsbeispiel ist, dass jemand vor ein paar Jahren schlechte Erfahrungen mit British Airways gemacht hat, und diese Person hat sie tatsächlich getwittert. Er war so wütend, dass er etwas Geld ausgab, um es auf Twitter zu promoten, und es ging wie verrückt los. Es passiert viel.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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