„BAM“ steht für „Büste einen Mythos“. Das Buch entlarvt 20 Mythen über Kundendienst, wie in der Einleitung beschrieben: „ BAM! debunks die zwanzig verbreiteten Mythen des Kundenservice - von "Der Kunde hat immer Recht" bis "Kundenservice bedeutet für jeden das Gleiche" bis hin zu "Unternehmen erreichen ihren Kundenservice durch zu vielversprechende und übermäßige Lieferungen." Kundenrichtlinien vieler Unternehmen, ohne dass jemand sie in Frage stellt. Leider wird dadurch sichergestellt, dass der Kundenservice nur ein "Anheft" ist und nicht Teil der DNA dieses Unternehmens ist. In der DNA der meisten Unternehmen muss der Kundenservice sein, um die Rentabilität zu erhalten. “
$config[code] not foundDiese Einführung hat mich sofort gepackt! Wenn Sie wie ich sind, haben Sie diese Kundenwürde schon immer gehört. Nur wenige von uns machen sich die Mühe, sie mehr zu hinterfragen.
Aber dieses Buch stellt sie in Frage.
Warum der Kunde NICHT immer Recht hat
Nehmen wir zum Beispiel an: „Der Kunde hat immer Recht.“ Das Buch sagt, dass dies ein Mythos ist - die Kunden haben nie 100% der Zeit Recht. Viele Unternehmen behaupten, dass es nicht wirtschaftlich ist, ein Geschäftsmodell darauf zu gründen, dass der Kunde immer recht hat.
Vielmehr sollte das Ziel sein, den Kunden ein Gefühl zu vermitteln zufrieden . Die richtigen Erwartungen in den Vordergrund stellen; freundlich und offen sein; dem Kunden zuhören - mit diesen Einstellungen und Ansätzen fühlt sich der Kunde zufrieden, hält aber Grenzen, was Sie tun können und was Sie sich nicht leisten können. Das ist viel realistischer, sagt das Buch, als so zu tun, als ob der Kunde Recht hat … bis zu dem Punkt, in dem Ihr Unternehmen in die Insolvenz gerät.
Was mir an dem Buch am besten gefallen hat
Ich muss zugeben, dass ich normalerweise kein Buch über Kundenservice lesen möchte. Ich fing an, das Buch zu lesen, weil ich seit einigen Jahren ein Fan von Barry Moltz bin, seitdem ich es gelesen habe „Du musst ein bisschen verrückt sein, “Was die Gründung eines eigenen Unternehmens betrifft. Aber ich muss sagen, dass ich einmal angefangen habe, meine Rezension zu lesen BAM! Ich fand es einer der am meisten nützliche Bücher für mein Geschäft. Hier ist der Grund:
- Relevant - Viele der Beispiele in diesem Buch beziehen sich auf regelmäßige kleine Unternehmen. In den meisten Büchern werden Markenmarken wie die Fortune 1000 vorgestellt. Es fällt mir jedoch schwer, mein Geschäft mit einem multinationalen Unternehmen zu vergleichen, das Millionen von Kunden für Kundendienstmitarbeiter und Technologie aufbringt. Ich möchte über Geschäfte in einer Größenordnung wie meine eigenen lesen. Zu den Beispielen in diesem Buch gehören kleine Unternehmen wie eine Autowäsche, ein Juweliergeschäft, ein Spa, ein lokales Restaurant und ein Grafikdesignunternehmen. Ja, es gibt Beispiele von großen Unternehmen wie American Airlines und Walmart, die jedoch nicht im Mittelpunkt stehen.
- Umsetzbar - Aus dem Titel des Buches können Sie davon ausgehen, dass es die 20 Mythen durchdringt, die jeden entlarven, und es dann einen Tag nennt. Nicht so. Fast die Hälfte des Buches gibt Ihnen umsetzbare Ratschläge. Features, die mir besonders gut gefallen haben, waren: die einzigartige „Kundenwertberechnung“ (hilft Ihnen zu verstehen, welche Kunden Ihnen den höchsten Nutzen bringen); eine Liste von Fragen zur Kundenzufriedenheit (ideal für eine Kundenumfrage); und ein Kundenservicemanifest (hilfreich, um Mitarbeiter zu schulen und Ihre Organisation auf dieselbe Seite zu bringen).
- Realistisch - Schauen Sie, in einer perfekten Welt geben wir alle gerne alles unseren Kunden. Es ist einfach nicht möglich. Die meisten kleinen Unternehmen haben nicht genügend Ressourcen. Beispiel: In meinem Geschäft möchte jeder ein Stück meiner Zeit. Es gibt nicht genug Stunden am Tag - ich habe keine Zeit, alle meine E-Mails zu lesen. Jedes kleine Unternehmen steht vor der Wahl - zu wenig Zeit, zu wenig Personal, zu wenig Technologie und zu wenig Budget, um Produktmerkmale zu entwickeln, die alle Kundenwünsche erfüllen. Was auch immer es ist, es gibt Grenzen. Dieses Buch erkennt das an und hilft Ihnen, intelligente Entscheidungen zu treffen.
BAM! hat nicht den gleichen unterhaltsamen Schockwert wie die Prosa in Barrys erstem Buch, Du musst ein bisschen verrückt sein. Dieses Buch enthielt unverschämte Abschnittsüberschriften wie: "Partnerschaft ist Ehe ohne Sex." Vielleicht weil er einen Co-Autor hat, BAM! S Stil ist ruhiger. Abhängig von Ihren Vorlieben kann dies eine gute Sache sein oder nicht. So sehr ich auch das erste Buch von Barry mochte, BAM! ist für den Betrieb eines fortlaufenden kleinen Unternehmens mehr nützlich.
Für wen ist dieses Buch gedacht?
Dies ist ein hervorragendes Buch für jeden Kleinunternehmer oder Unternehmer, der mit der Zufriedenheit der Kunden im Einklang mit Ihren Ressourcen zu kämpfen hat. Es ist auch gut für Manager, die für den Kundenservice verantwortlich sind. Es ist für die meisten Branchen und Branchen relevant. Selbst für ein Online-Publishing-Unternehmen wie das meine (wo es mir schwer fällt, Relevanz in traditionellen Kundendienstkonzepten zu finden), konnte ich nützliche Informationen finden, die angewendet werden konnten.
Wie die meisten Bücher hat es heute eine eigene Website, auf der Sie ein Kapitel ausprobieren können. Wenn Sie wissen möchten, wie sich Kunden zufriedener fühlen und trotzdem einen Gewinn erzielen, empfehle ich Ihnen auf jeden Fall, BAM zu bekommen!
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