12 Geheimnisse für A + Customer Service

Ohne zufriedene Kunden können Sie kein erfolgreiches Geschäft führen. Es mag zwar unmöglich sein, alle ständig zufrieden zu stellen, es gibt jedoch einige umsetzbare Techniken, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern können.

Einfach nur freundlich zu sein, reicht nicht mehr aus. Um den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie Schritte unternehmen, um Ihre Kunden wirklich zu verstehen. Nachfolgend finden Sie 12 umsetzbare Schritte, mit denen Sie das Gesamterlebnis für Ihre Kunden verbessern und so Ihren Gewinn steigern können.

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Fragen Sie Ihre Kunden, was sie wollen

Sie können nicht den bestmöglichen Service bieten, ohne herauszufinden, was das für Ihre Kunden bedeutet. Um dies zu tun, müssen Sie Ihre Kunden regelmäßig fragen, wie sie ihre Erfahrungen mit Ihnen genossen haben, und ob es irgendetwas gibt, das Sie tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern.

Durch das einfache Nachfragen können Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen sie wirklich schätzt. Sie können auch wertvolle Einblicke erhalten, um Ihren Kundenservice in Zukunft zu verbessern. Erwägen Sie, kurze Umfragen nach der Transaktion oder sogar jährliche oder vierteljährliche Umfragen durchzuführen.

Messen Sie die Zufriedenheit im Laufe der Zeit

Bei der Messung der Kundenzufriedenheit durch Umfragen oder ähnliche Untersuchungen ist es wichtig, dass Sie diese Faktoren über einen längeren Zeitraum messen. Sie können nicht nur eine Umfrage durchführen, Ihre Kundenzufriedenheit liegt bei 75% und Sie entscheiden, dass Sie hervorragende Arbeit leisten.

Wenn Ihre Kundenzufriedenheit in der Regel bei 85 Prozent liegt, sind 75 Prozent doch nicht so gut. Wenn es normalerweise unter 75 Prozent liegt, würde sich diese Zahl verbessern. Wenn Ihr Unternehmen in letzter Zeit Änderungen vorgenommen hat, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen könnten, ist es unerlässlich, diese früheren Zahlen zu verwenden, um die Wirksamkeit dieser Änderungen zu ermitteln.

Nehmen Sie Änderungen basierend auf den Antworten vor

Nicht jeder Vorschlag, den ein Kunde im Verlauf Ihrer Recherche macht, wird Ihnen notwendigerweise dabei helfen, Ihren Kundendienst zu verbessern, aber Sie könnten durchaus Trends aufdecken, die Ihnen dabei helfen könnten, einige notwendige Änderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen.

Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass viele Kunden angeben, dass sie mit den Versandzeiten oder der Verwendbarkeit Ihrer Website nicht zufrieden waren, sollten Sie dies wahrscheinlich prüfen. Oder wenn Sie eine Änderung vornehmen, z. B. die Auswahl einer neuen Reederei oder eines neuen Lieferanten, und Sie feststellen, dass die allgemeine Zufriedenheit seit der Änderung gesunken ist, könnten Sie daraus auch Schlussfolgerungen ziehen.

Kunden schnell reagieren

Wenn Kunden mit einem Kommentar oder einem Anliegen zu Ihnen kommen, müssen Sie umgehend antworten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Kunden Sie erreichen können, z. B. per Telefon, E-Mail oder sogar über soziale Medien. Bei all diesen Formaten besteht jedoch eine Gemeinsamkeit darin, dass Sie schnell handeln müssen, wenn sie sich erreichen. Die von KISSmetrics in einer Infografik aus dem Jahr 2013 zusammengestellten Untersuchungen deuten darauf hin, dass die Mehrheit der Kunden höchstens innerhalb eines Tages eine Antwort erwartet, unabhängig davon, ob sie Sie per E-Mail oder über soziale Medien kontaktieren.

Die gute Nachricht ist, dass eine Antwort keine vollständige Lösung sein muss - sie kann einfach ihre Nachricht bestätigen. Lassen Sie sich nicht fragen, ob Sie ihre Nachricht tagelang erhalten haben. Wenn sie der Meinung sind, dass Sie sie ignoriert haben, veröffentlichen sie ihre negativen Kommentare eher auf Bewertungsseiten oder anderen öffentlichen Foren. Natürlich sollten Sie auch so schnell wie möglich auf positive Kommentare oder Fragen antworten.

Habe ein System an Ort und Stelle

Um schnell reagieren und Probleme auf zufriedenstellende Weise lösen zu können, muss Ihr Unternehmen über ein festgelegtes System verfügen, um auf Kunden zu reagieren. Warten Sie nicht, bis ein Problem auftritt, und lassen Sie Ihre Mitarbeiter nach einer Lösung suchen. Bestimmen Sie eine bestimmte Person oder Personen, um beispielsweise auf E-Mails oder soziale Medien zu antworten, und erarbeiten Sie Lösungen für häufig auftretende Probleme, damit die Mitarbeiter wissen, wie sie mit solchen Situationen umgehen.

Beschwerden ernst nehmen

Wenn sich jemand bei Ihnen beschwert, bedeutet das, dass er schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. Auch wenn Sie nicht glauben, dass Ihr Unternehmen oder Ihre Mitarbeiter etwas falsch gemacht haben, ändert dies nichts daran, wie diese Erfahrung dazu geführt hat. Anstatt defensiv zu werden, wenn ein Kunde sich beschwert, insbesondere in einem öffentlichen Forum, ist es wichtig, sie tatsächlich anzuhören und sich zu entschuldigen.

Regelmäßige Updates bereitstellen

Wenn ein Kunde sich beschwert oder eine Frage stellt, die Sie nicht sofort beantworten können, sollten Sie ihm nicht einfach sagen, dass Sie daran arbeiten, und es dabei belassen. Bleiben Sie in jedem Schritt des Prozesses in Kontakt mit ihnen.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Problem mit einem Online-Konto hat, sollten Sie sich unverzüglich mit ihm in Verbindung setzen und ihm mitteilen, dass Sie die technische Abteilung Ihres Unternehmens über das Problem informieren. Dann sollten Sie sie erneut informieren, wenn Sie wissen, wie lange der Vorgang dauern kann, und sie nachholen, wenn das Problem behoben wurde. Stellen Sie sicher, dass sie mit der Lösung zufrieden sind, und prüfen Sie, ob Sie noch etwas für sie tun können.

Vermeiden Sie lange Wartezeiten für den Telefondienst

Kunden fürchten, dass sie ein Unternehmen anrufen müssen, um sich zu beschweren oder eine Frage zu stellen. Die langen Wartezeiten und scheinbar endlosen Übertragungen führen fast immer zu einer negativen Erfahrung. Wenn Sie also ein System zur Abwicklung von Telefonanrufen einrichten können, das nicht zu viele Wartemusik umfasst, werden Ihre Kunden umso glücklicher.

Laut der neunten jährlichen Accenture Global Consumer Pulse-Umfrage beträgt die durchschnittliche Haltezeit für Kunden, die Unternehmen in verschiedenen Branchen anrufen, 56 Sekunden, aber eine beträchtliche Anzahl von Kunden wird wahrscheinlich nach nur 40 Sekunden aufhören. Unabhängig davon, ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen, um ein Telefon zu beantworten, oder einfach nur ein besseres System dafür haben, könnten diese Änderungen zu zufriedeneren Kunden führen.

Hören Sie zu, was andere sagen

Auch wenn jemand Sie nicht ausdrücklich kontaktiert hat, hat er möglicherweise Kommentare oder möglicherweise wertvolle Erkenntnisse, von denen Sie lernen können. Sie sollten immer ein Auge auf Websites wie Yelp und die Erwähnung sozialer Medien in Ihrem Unternehmen haben, um zu sehen, was die Leute über Ihr Unternehmen sagen. Richten Sie eine Google-Benachrichtigung ein oder verwenden Sie ein ähnliches Tool, um festzustellen, ob Personen auf anderen Websites Ihr Unternehmen erwähnt haben. Reagieren Sie gegebenenfalls, und lernen Sie einfach aus den übrigen Kommentaren, die Sie sehen.

Geben Sie den Kunden den bestmöglichen Wert

Kundenservice bedeutet natürlich nicht nur, den Kunden zuzuhören und freundlich zu sein. Kunden möchten auch ein gutes Produkt zu einem guten Preis bekommen. Sie können so viel lächeln, wie Sie möchten, aber wenn der Kunde nicht das Gefühl hat, dass er für seine Transaktion einen Wert erhalten hat, ist es unwahrscheinlich, dass er Ihr Geschäft erneut bevormunden wird. Wenn Sie also eine Preisunterbrechung bei Waren oder Dienstleistungen erhalten, sollten Sie diese Einsparungen an Ihre Kunden weitergeben, anstatt nur die zusätzlichen Gewinne zu behalten.

Achten Sie besonders auf treue Kunden

Alle Ihre Kunden sind wichtig. Wenn Sie jedoch bestimmte Kunden haben, die schon lange im Geschäft sind, ist es wichtig, sie besonders zu beachten. Einfache Dinge wie das Erinnern an Namen und andere persönliche Details können dazu führen, dass sie sich besonders wertgeschätzt fühlen und somit mehr mit Ihrem Unternehmen verbunden sind. Da treue Kunden mehr Geld für Ihr Unternehmen ausgegeben haben und häufiger andere verweisen, kann das Erinnern an einen Namen oder das Angebot eines kleinen Rabatts eine große Investition in den zukünftigen Wohlstand Ihres Unternehmens sein.

Mitarbeiter ausbilden

Um den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr gesamtes Team Ihre Mission versteht. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die die Bedeutung des Kundenservice verstehen und Ihr gesamtes Team regelmäßig umfassend schulen. Wenn Sie Einblicke von Ihren Kunden erhalten und Bereiche auswählen, in denen Sie arbeiten möchten, müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Mitarbeiter die Änderungen verstehen und diese ordnungsgemäß umsetzen.

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