Sie haben einen wütenden - nein, geradezu wütenden - Kunden in Ihrem Geschäft. Sie verursachen einen Krawall und machen Ihre anderen Kunden offensichtlich unwohl. Was können Sie tun, um zu verhindern, dass die Dinge außer Kontrolle geraten?
Umgang mit einem verärgerten Kunden
Vorausplanen
Bevor diese Situation jemals eintritt, planen Sie im Voraus, wie Sie damit umgehen sollen. Wenn sich Ihr Geschäft in einem Bereich mit Sicherheitsbeteiligung befindet, z. B. in einem Einkaufszentrum, geben Sie die Sicherheitsnummer an der Kasse oder eine Kurzwahlnummer sowie die Telefonnummer der örtlichen Polizei oder des Sheriffs an.
$config[code] not foundBilden Sie Ihre Verkäufer aus, aufmerksam zu sein. Sie begrüßen die Kunden, die in den Laden kommen, und behalten den gesamten Laden im Auge. So können sie oft jemanden entdecken, der verärgert ist. Wenn sich beispielsweise an der Kasse eine lange Linie bildet, kann ein verärgerter Kunde anfangen, indem er wütend auf seine Uhr schaut, dann laut aufseufzen, dann auf und ab gehen und vor sich hin murmeln. Ich wende mich mit einem aktiven Mitarbeiter an: „Vielen Dank für Ihre Geduld heute. Ich werde so bald wie möglich bei dir sein “, kann helfen.
Erklären Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern, wie Sie mit den untenstehenden Tipps mit verärgerten Kunden umgehen.
Engagieren Sie sich mit dem Kunden
Ruhig bleiben. Es ist natürlich, in die Defensive zu geraten, wenn jemand wütend auf uns ist, aber Ruhe ist in dieser Situation das beste Werkzeug. Ihre Stimme zu erheben, zu streiten oder sarkastisch zu sein, wird die Situation nur eskalieren.
Verwenden Sie den Namen des Kunden. Finden Sie den Namen der Person heraus und verwenden Sie ihn, während Sie mit ihnen sprechen: Wilson, können Sie mir das Problem erklären, damit ich helfen kann? "
Hör mal zu. In der Zeit, in der ein Kunde vor Wut explodiert, ist das eigentliche Problem, das die Wut ausgelöst hat, nicht das Hauptproblem in seinem Kopf. Lassen Sie den Kunden erklären, worauf er wütend ist. Unterbrechen Sie nicht, egal wie irrelevant es erscheint. Sie müssen ihnen erlauben, ihre Gefühle herauszubringen, bevor sie vernünftig sein können.
Achten Sie während des Zuhörens auf Ihre Körpersprache. Schau dem Kunden in die Augen. Setzen Sie sich nicht in eine defensive Haltung, z. B. indem Sie Ihre Arme verschränken. Verwenden Sie eine offene Haltung. das zeigt, dass Sie bereit sind zuzuhören. Nicht zappeln, Ungeduld zeigen, Augen rollen, Augenbrauen heben oder seufzen.
Sobald der Kunde mit dem Gespräch fertig ist, drücken Sie Verständnis aus, konzentrieren Sie sich zuerst auf die Gefühle und dann auf das eigentliche Problem: "Es tut mir leid, dass Sie von X frustriert sind."
Nehmen Sie als Nächstes einen Ansatz für das eigentliche Problem an, in dem wir zusammen sind. Fordern Sie den verärgerten Kunden auf, mit Ihnen eine Lösung zu finden: "Lassen Sie uns eine Lösung finden, mit der Sie zufrieden sein werden."
Körperlich werden
Wenn Sie besorgt sind, dass der Kunde körperlich aggressiv oder gewalttätig wird:
Berühren Sie niemals einen verärgerten Kunden. Sie könnten versucht sein, die Person auf die Schulter zu streichen oder leicht ihren Arm zu berühren. Das könnte sie noch wütender machen oder Sie in Gefahr bringen.
Legen Sie etwas zwischen sich und den Kunden ein, z. B. einen Checkout-Schalter oder einen Schreibtisch. Wenn Sie keine physische Barriere zwischen sich beiden setzen können, lassen Sie einige Meter Abstand. Wenn Sie einem wütenden Kunden zu nahe kommen, kann er oder sie sich bedroht fühlen.
Nehmen Sie den verärgerten Kunden beiseite. Bitten Sie den Kunden, Ihnen zu einem anderen Teil des Geschäfts zu folgen, um das Problem zu besprechen. Wenn es sich bei dem Kunden um einen Menschen handelt, der von dem Drama, in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit zu treten, gedeiht, kann das Abweichen von anderen Kunden dazu beitragen, sie zu entlasten.
Erinnern Sie die Person an die Anwesenheit anderer Kunden. „Sir, ich verstehe, dass Sie verärgert sind, aber Sie verärgern meine anderen Kunden. Können wir das bitte ruhig besprechen? "
Bleiben Sie zuversichtlich und haben Sie die Kontrolle. Es ist wichtig, der Situation Grenzen zu setzen. Erinnern Sie den Kunden daran, dass Sie helfen möchten, das Problem zu lösen, aber um dies zu tun, müssen Sie ihn beruhigen.
Hol sie raus
Wenn keine der oben genannten Taktiken funktioniert, bitten Sie den Kunden, ruhig zu gehen. Fahren Sie dann in Richtung Ladenausgang. Die Chancen stehen gut, er oder sie wird dir folgen - wenn auch nur, um dich weiter anzuschreien. Bleiben Sie in Bewegung, bis Sie die Person nach draußen bringen. Bleiben Sie draußen und warten Sie, bis er nicht mehr sichtbar ist.
Wenn der Kunde sich weigert zu gehen, sagen Sie ihm ruhig: "Sir, wenn Sie den Laden nicht verlassen, muss ich die Sicherheitsbehörde / die Polizei anrufen." Häufig reicht dies aus, um eine Person in die Realität zurückzuholen.
Unze der Prävention
Der beste Ansatz für Kundenwut besteht darin, dies überhaupt zu verhindern. Stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft ausreichend besetzt ist. dass Sie und Ihre Mitarbeiter wissen, was im Geschäft vor sich geht; und dass Sie stets einen freundlichen und effizienten Service bieten, haben Sie eine sicherere und angenehmere Umgebung.
Wie sind Sie mit einem wütenden Kunden in Ihrem Geschäft umgegangen? Wie bist du damit umgegangen?
Der Kunde ist wütend über Shutterstock
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