So übernehmen Sie die Kontrolle über den Anruf

Wenn Sie in einem Call Center arbeiten, wissen Sie, dass die Anrufsteuerung wichtig ist. Auf diese Weise kann jeder Mitarbeiter die Anforderungen jedes Kunden schneller erfüllen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf ein Minimum beschränken. Dies bedeutet, dass das Unternehmen gemeinsam viele weitere Anrufe bearbeiten wird. Kontrolle übernehmen bedeutet, die Führung im Gespräch zu übernehmen, damit der Kunde Ihren Anruf nicht verliert und verlängert.

Bleib beim Thema. Wenn der Anrufer nach Ihrem Tagesablauf fragt, beantworten Sie ihn so kurz wie möglich und stellen Sie eine Frage zum Problem des Anrufers.

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Stellen Sie möglichst nahe beendete Fragen, nicht offene, und stellen Sie konkrete Entscheidungen. Fragen Sie beispielsweise nicht nach der besten Uhrzeit, um einen Mechaniker zu senden. Geben Sie stattdessen zwei verfügbare Stunden an und fragen Sie, welche der Kunden bevorzugt.

Geben Sie einen Überblick darüber, wie Sie mit dem Problem umgehen, damit der Anrufer weiß, was zu erwarten ist. Dies wird einige Fragen aufheben, die sich sonst ergeben. Zum Beispiel sollte ein Reisebüro dem Anrufer mitteilen, dass er zuerst den Flug buchen soll, dann die Autovermietung und dann das Hotel übernimmt. Der Anrufer unterbricht also nicht die Frage, was Sie als nächstes tun werden.

Geben Sie am Ende des Anrufs eine Zusammenfassung an und beantworten Sie weitere Fragen. Dies wird auch Unterbrechungen verhindern.

Spitze

Üben Sie Ihre Freunde, Familienmitglieder und Kollegen.

Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn Sie jemanden bekommen, der einfach dominieren muss. Lassen Sie sich nicht stören, denn es passiert sogar den besten Vertretern. Nehmen Sie sich den Trost, dass alle Ihre Anrufzeiten gemittelt werden, und Sie werden anhand dieser Gesamtsumme beurteilt, nicht bei einem einzelnen Anruf.

Sie müssen sich nicht mit einem extrem wütenden Anrufer oder einem Rückzug in die Obszönität zufrieden geben. Sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten über die Vorgehensweise zur Abwicklung dieser Art von Anruf.