Was sind die häufigsten und größten Probleme der Kunden beim Kundenservice? Verbraucherberichte Das National Research Center führte eine Umfrage durch, um dies herauszufinden. Die Verbraucher wurden zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice im vergangenen Jahr und zu ihren Beschwerden befragt. Hier sind ihre Top-Antworten (Kunden durften mehrere Optionen wählen):
- Kann keine Person ans Telefon bringen: 75 Prozent
- Unhöflicher oder herablassender Verkäufer: 75 Prozent
- Wurde getrennt: 74 Prozent
- Wurde getrennt und konnte nicht denselben Vertreter erreichen: 71 Prozent
- Übertragen auf einen Vertreter, der nicht helfen kann oder falsch liegt: 70 Prozent
- Das Unternehmen gibt keine Kundenservice-Telefonnummer an oder macht es schwer, es zu finden: 68 Prozent
- Lange Wartezeit: 66 Prozent
- Viele Telefonschritte erforderlich: 66 Prozent
- Immer wieder nach denselben Informationen gefragt: 66 Prozent
- Die vorgeschlagene Lösung war unbrauchbar: 65 Prozent
- Unsicher, ob gehalten oder getrennt: 62 Prozent
- Kann nicht mit einem Vorgesetzten sprechen: 62 Prozent
- Das Telefonmenü bietet keine erforderliche Option: 61 Prozent
- Das Spracherkennungssystem funktioniert schlecht: 61 Prozent
- Verkäufer ist zu aufdringlich / macht Verkaufsargument für nicht verwandte Produkte oder Dienstleistungen: 60 Prozent
Die Verbraucher haben offensichtlich viele Beschwerden. Wie können Sie diese Probleme beseitigen? Hier sind ein paar Vorschläge.
- Stellen Sie sicher, dass Kunden eine Live-Person leicht erreichen können, entweder per Telefon oder im Online-Chat. Wenn Sie nicht über genügend Personal dafür verfügen, ziehen Sie in Betracht, den Kundenservice auszulagern. Was auch immer Sie tun, verbergen Sie nicht die Kundenservice-Telefonnummer Ihres Unternehmens oder verlangen Sie, dass Kunden ein Online-Formular auf Ihrer Website ausfüllen, um Service zu erhalten.
- Vereinfachen Sie Ihr automatisiertes Telefonsystem so weit wie möglich. Im Idealfall sollten Kunden nicht mehr als ein oder zwei Stufen des Zahlenvorgangs durchlaufen, um ihr Ziel zu erreichen. Vermeiden Sie, dass Kunden Informationen eingeben, wie z. B. ihre Kontonummer, wenn Sie sie nur nach dieser Information fragen, wenn sie eine Vertretung erreichen. Die Leute hassen es, wenn sie das Gefühl haben, etwas Unnützes zu tun.
- Stärken Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice. Durch das Erstellen einer Online-Wissensdatenbank mit Unternehmensinformationen, die Kundendienstmitarbeitern bei der Lösung häufig auftretender Probleme hilft, kann sichergestellt werden, dass jeder Mitarbeiter über die Informationen verfügt, die er zur Erledigung seiner Aufgaben benötigt. Halten Sie regelmäßige Besprechungen mit Vertretern ab, um schwierige Probleme zu lösen, mit denen sie konfrontiert waren, und wie Sie sie lösen können, damit die Vertreter voneinander lernen können.
- Nehmen Sie immer eine Telefonnummer vom Kunden, wenn Sie einen Kundendienstanruf beginnen. Auf diese Weise kann der Vertreter den Kunden zurückrufen, wenn er getrennt wird. Teilen Sie dem Kunden vor der Weiterleitung eines Anrufs mit, an welche Abteilung oder an welche Abteilung er weitergeleitet wird, und geben Sie ihm eine direkte Nummer, um diese Person oder Abteilung zu erreichen, falls er während der Weiterleitung unterbrochen wird.
Wir waren alle auf der Empfangsseite eines schlechten Kundendienstes. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, welche Art von Erfahrung Sie bei einem Unternehmen anrufen möchten, und stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden dasselbe Gefühl vermitteln.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
Unzufriedenes Kundenfoto via Shutterstock
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