Wütende Kunden sind wahrscheinlich der schlimmste Teil einer Kundendienstarbeit. Sie müssen beim Umgang mit verärgerten Hotelkunden mehrere Faktoren berücksichtigen. Einfach das Problem beheben, wird es nicht abschneiden. Sie müssen zuerst mit dem Kunden sympathisieren. Nachdem der Gast erkannt hat, dass Sie auf seiner Seite sind, wird seine Wut oft nachlassen. Im Gegensatz zu einem wütenden Kunden steht ein ruhiger Kunde zur Verfügung. Reduzieren Sie Stress als Hotelangestellter mit einer ruhigen, durchsetzungsfähigen und positiven Einstellung.
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Bleiben Sie ruhig bei einem wütenden Hotelkunden. Ruhig zu sein, beruhigt andere. Seien Sie geduldig und hören Sie dem Hotelgast zu. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich wirklich für sein Problem interessieren und wird alles in Ihrer Macht Stehende tun, um eine Lösung zu finden.
Zeigen Sie dem Hotelgast, dass Sie das Problem lösen möchten. Geben Sie ihm im Hotelrestaurant ein kostenfreies Getränk, wenn das Problem länger dauert. Bleiben Sie in Kontakt mit dem Gast mit regelmäßigen Updates, damit der Kunde weiß, dass Sie aktiv an dem Problem arbeiten.
Sympathisieren Sie mit einem wütenden Hotelgast und bestätigen Sie seine Wut. Nachdem ein verärgerter Hotelkunde das Gefühl hat, gehört zu werden, werden Sie in der Lage sein, eine Lösung zu finden.
Verwenden Sie Antworten wie: „Sie haben jedes Recht, sich über dieses Problem zu ärgern“. „Es stört mich, dass dieses Problem Sie unglücklich gemacht hat, aber ich möchte die Gelegenheit haben, es zu verbessern.“ „Ich sehe, dass Sie es sind wütend und ich beschuldige dich nicht. Lassen Sie mich versuchen, zu helfen. “Seien Sie positiv und denken Sie darüber nach, dass ein Kunde möglicherweise mit persönlichen Problemen zu tun hat, die nichts mit dem vorliegenden Problem zu tun haben.
Seien Sie diplomatisch, wenn Sie das Problem nicht lösen können. Erklären Sie, was Sie tun können, um dem Kunden zu helfen. Bitten Sie den Kunden, dass Sie die Angelegenheit weiter besprechen, indem Sie mit der Geschäftsführung sprechen oder einen Brief an die Unternehmenszentrale des Hotels schreiben. Verwenden Sie bei verärgerten Hotelkunden unbewusste Sensibilität.
Bitten Sie einen Manager um Hilfe, wenn ein Hotelkunde feindselig wird. Denken Sie daran: Nur weil eine Person beschließt, sich nicht anständig zu verhalten, heißt das nicht, dass Sie den Missbrauch nehmen müssen. Wenden Sie sich an den Hotelsicherheitsbeamten, wenn ein Kunde körperlich gewalttätig wird.
Vermeiden Sie es, die wütenden Ausbrüche eines Hotelkunden persönlich zu nehmen. Reaktives Verhalten wird das Problem nur verstärken. Die Hotelbranche verlangt von einem Hotelfachmann, dass er im Umgang mit wütenden Kunden eine dicke Haut hat. Denken Sie daran: Sie wollten einen Hotelgast nicht absichtlich verärgern. Üben Sie Abstand und konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems unglücklicher Kunden.
