Schenkt Ihr kleines Unternehmen eingehenden Anrufen genügend Aufmerksamkeit?
Mit so viel Fokus auf Social Media, E-Mail und Online-Marketing ist es heutzutage leicht zu glauben, dass der Kundenservice durch Live-Chat alles ist, was Sie tun müssen, oder dass die Kunden sich per E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen und darauf warten, von Ihnen zu hören.
In Wirklichkeit hat sich das menschliche Verhalten nicht verändert - nur die Technologie.
Wenn Kunden über etwas frustriert sind, Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben oder zum Kauf bereit sind, besteht das erste Anliegen darin, das Telefon abzuholen und Ihr Unternehmen anzurufen. Mit anderen Worten, Kunden, die sich die Mühe machen, Sie anzurufen, sind bestens gerüstet - kaufen, entlüften, Fragen stellen.
$config[code] not foundWenn Ihr Unternehmen in irgendeiner Art von Inbound-Marketing-Programm involviert ist - ob über SEO, Click-to-Call-Buttons auf Ihrer Website oder in Ihre Anzeigen -, geben Sie viel Geld aus, um diese Anrufe von interessierten Kunden zu generieren.
Wie Anrufer behandelt werden, kann entscheidend dafür sein, ob sie zur nächsten Phase des Einkaufsprozesses übergehen, ihren Ärger überwinden, tatsächlich einen Kauf tätigen… oder für immer aus Ihrem Unternehmen ausgeschlossen werden.
Wie werden Kunden und Interessenten behandelt, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen? Hier sind einige Fragen, die Sie sich stellen sollten.
Kommen sie gleich durch?
Legen Sie Standards fest, nach denen die Mitarbeiter das Telefon beim zweiten Klingeln beantworten (spätestens beim dritten Klingelton). Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter - nicht nur der Rezeptionist oder der Büroleiter - wissen, dass es in ihrer Verantwortung liegt, bei Bedarf das Telefon zu beantworten.
$config[code] not foundWerden sie angenehm begrüßt?
Sind die Mitarbeiter, die auf Ihr Telefon antworten, aufgeregt, mit Kunden zu sprechen - oder als wäre es eine Unterbrechung an ihrem arbeitsreichen Tag? Denken Sie daran, dass die Kunden Ihre Rechnungen bezahlen, und sie haben viele Möglichkeiten, woanders hin zu gehen.
Haben Mitarbeiter die Werkzeuge, die sie benötigen, um Kunden zu helfen?
Mithilfe interner FAQ-Listen können Mitarbeiter schnell Antworten auf Fragen finden, die Kunden möglicherweise haben. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter wissen, wie Anrufe an die richtige Person weitergeleitet werden.
Wenn Kunden in der Warteschleife sind, können sie das sagen?
Es gibt nichts Schlimmeres, als in die Warteschleife gestellt zu werden und Schweigen zu hören. Sie wissen also nicht, ob Sie unterbrochen wurden oder weiter warten sollten. Verwenden Sie gehaltene Nachrichten oder Musik, damit die Kunden wissen, was los ist.
Werden Anrufe innerhalb einer angemessenen Zeit zurückgegeben?
Je schneller Sie auf die Anfrage eines Kunden reagieren können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Verkauf tätigen. Wenn Sie nicht alle Anrufe beantworten können, bemühen Sie sich, alle Anrufe innerhalb von 30 Minuten (ja, 30 Minuten) zurückzugeben, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Ausgehende Voicemailnachrichten sollten angeben, wie schnell Kunden erwarten können, dass ihre Anrufe zurückgegeben werden.
Indem Sie eingehenden Anrufen genauso viel Aufmerksamkeit widmen wie Ihrer Social-Media-Reichweite, werden Sie schnell Ergebnisse sehen und den Umsatz steigern.
Dieser von Nextiva bereitgestellte Artikel wird im Rahmen einer Vertriebsvereinbarung für Inhalte erneut veröffentlicht. Das Original finden Sie hier.
Telefon Foto über Shutterstock
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