Unabhängigen Einzelhändlern, die regelmäßig die Nachrichten lesen, kann nichts daran schuld sein, dass sie ein bisschen Angst vor der Zukunft haben. Ein kurzer Blick auf jede Website oder jeden Newsletter des Einzelhandels mit Schlagzeilen zu Omnichannel-Erlebnissen, Virtual Reality, mobilen Apps und anderen technologischen Neuerungen, die das Gesicht des Einzelhandels verändern, reicht aus, um jeden Einzelhändler nachts aufzufrischen. Wie kann ein unabhängiger Einzelhändler auf nationale oder globale Ketten hoffen?
$config[code] not foundIn der Realität ist es möglicherweise einfacher als Sie denken, Käufer für sich zu gewinnen, solange Sie den entscheidenden Faktor für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen können: Schnelles Antworten auf Kundenprobleme mit kompetenter Unterstützung.
Die Bedeutung der Kundenreaktionszeit
Die überwiegende Mehrheit der Kunden in einer Studie des CMO Council, die Anfang des Jahres durchgeführt wurde, nannte schnelle Reaktionszeiten (52 Prozent) und hilfreiche Unterstützung (47 Prozent) die kritischsten Aspekte einer positiven Kundenerfahrung. Im Vergleich dazu waren weniger als zehn Prozent der an der Umfrage teilnehmenden Konsumenten an Elementen wie „Always-On Assisted Service“ interessiert, brannten Social-Media-Communities, um mit anderen Kunden in Kontakt zu treten, oder Zugang zu mehreren Kontaktpunkten auf dem Weg zum Kauf.
Mit anderen Worten: Sie müssen kein Social-Media-Star sein oder viel Geld für innovative VR-Technologie ausgeben, um Einzelhandelskunden zufrieden zu stellen. Alles, was Sie tun müssen, ist da, um zu helfen, wenn der Kunde Sie braucht - ein Prinzip, das Einzelhändler seit den Tagen des guten alten „Gemischtwarenladens“ im Geschäft hält.
Die Erfüllung der grundlegenden Serviceerwartungen der Kunden klingt zwar recht einfach, die Kosten für ein Versäumnis können jedoch für einen kleinen Einzelhändler verheerend sein. Nahezu die Hälfte der Verbraucher wird aufhören, Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind. (Sie können Ihnen auch nicht sagen, warum.) Was können Sie angesichts dieser Risiken tun, um sicherzustellen, dass Sie einen rechtzeitigen, kompetenten Service anbieten?
Es gibt ein einfaches Geheimnis: Nehmen Sie sich Zeit und Mühe, um Ihre Mitarbeiter glücklich zu machen.
Ich kehre regelmäßig zu einem unabhängigen Bekleidungsgeschäft in der Nähe meiner Wohnung zurück. (Tatsächlich gehe ich so oft dorthin, dass es ein bisschen peinlich ist.) Selbst wenn niemand in der Nähe des Ladens ist, materialisieren sich die Mitarbeiter innerhalb von Sekunden aus dem Nichts, um mich mit aufrichtiger Freundlichkeit zu begrüßen. Die Mitarbeiter kennen immer die aktuellen Aktionen und checken fröhlich auf unterschiedliche Größen oder Farben ein. Sie zeigen auch echte Begeisterung für und Wissen über die Kleidung, die sie verkaufen - wahrscheinlich weil sie alle tragen!
Was ist das Geheimnis hinter diesem großartigen Service? Die Mitarbeiter genießen eindeutig das, was sie tun. Wenn Ihre Mitarbeiter im Einzelhandel weniger begeistert sind, wie können Sie sie an diesen „glücklichen Ort“ bringen? Versuche diese Moves:
- Stellen Sie Menschen ein, die mit Leidenschaft verkaufen, was Sie verkaufen. Es gibt einen Grund, warum die besten Elektronikläden Zahnräder mieten, Musikfachhändler Musiker und Tierhandlungen Tierliebhaber. Wenn Ihre Verkäufer auch Ihre Zielgruppe sind, werden sie sich natürlich mit Ihren Kunden verbinden. (Wenn Sie das nächste Mal einstellen möchten, wenden Sie sich an einige Ihrer besten Kunden.)
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen erheblichen Rabatt auf Ihre Waren. In dem Geschäft, das ich erwähnte, erhalten die Arbeiter einen Rabatt von 40 Prozent, was die Kleidung für sie erschwinglich macht. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter tatsächlich die Produkte besitzen, die Sie bei sich tragen, sind sie mit ihnen vertraut und können Kundenfragen besser beantworten.
- Behandle deine Mitarbeiter gut. Gute Bezahlung, flexible Terminplanung und Leistungen für Mitarbeiter sind bei Einzelhandelsjobs keine Selbstverständlichkeit. Wenn Sie diese Vorteile bieten, haben Sie einen Wettbewerbsvorteil.
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