Die digitale Technologie hatte enorme Auswirkungen auf die Art und Weise, wie wir kommunizieren und auf Informationen zugreifen. Dies hat Unternehmen große Chancen und ebenso viele Herausforderungen bei der Befriedigung der Bedürfnisse der Verbraucher gegeben, insbesondere in Bezug auf Kundenservice und Erfahrung.
Social Media, mobile Technologie, sofortige Kommunikation, Big Data, Analysen und maschinelles Lernen sind nur einige der Werkzeuge, die es ermöglichen, einen hochgradig personalisierten Kundenservice zu erbringen, und die Verbraucher erwarten diesen Service nun von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen.
$config[code] not foundDies macht den Kundenservice zum Differenzierungsmerkmal in einem Markt, in dem die Preisabweichung so gering ist, dass sie zunehmend irrelevant wird. Eine Gartner-Umfrage ergab, dass 89 Prozent der Unternehmen davon ausgehen, dass sie hauptsächlich auf Basis der Kundenerfahrung bestehen. Die digitale Technologie ist der größte Treiber dieses Trends.
Daher muss jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein es sein muss, ein Kundensupport-Team aufbauen, das den heutigen Erwartungen der Verbraucher gerecht wird. Hier finden Sie 20 Tipps zum Aufbau eines Kundensupportteams für den heutigen Marktplatz.
So erstellen Sie ein hervorragendes Kundenservice-Team
1. Hören Sie immer auf Ihre Kunden
Das klingt sehr offensichtlich, aber Sie würden überrascht sein, wie viele Unternehmen diesen sehr einfachen Ratschlag nicht befolgen. Der Forrester-Kundenerfahrungsbericht aus dem ersten Quartal 2015 ergab, dass nur ein Prozent der Unternehmen eine hervorragende Kundenerfahrung liefert. Das ist eine erstaunliche Statistik, und alles beginnt damit, wie gut Sie zuhören, wenn Ihr Kunde Sie zum ersten Mal anruft. Damit ist der Grundstein gelegt, dass alles kommt.
2. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter
Nach Einstellung der richtigen Person für den Job ist die Einschränkung ihrer Fähigkeiten eine Verschwendung. Geben Sie ihnen die Werkzeuge, die Autorität und die Verantwortung, um Entscheidungen zu treffen. Wenn ein Kunde anruft, kann er das Problem lösen, ohne den Vorteil zu verlieren. Dies ist besonders für kleine Unternehmen wichtig, die direkt mit ihren Kunden zu tun haben.
3. Behalten Sie eine offene Kommunikationslinie
Die Tage von "Ich wusste nicht, dass John oder Jane daran arbeiteten", gelten nicht mehr. Heutzutage gibt es genügend Tools auf dem Markt, um jede Interaktion eines Mitarbeiters mit Kunden zu verfolgen und jederzeit zu wissen, was passiert. Erstellen Sie zusätzlich zu diesen Tools eine Umgebung mit offener Kommunikation, die das Gesamtbild betrachtet, egal wie klein das Problem eines Kunden ist.
4. Machen Sie eine schnelle und genaue Antwort zu einer Priorität
Laut Oracle erwarten mehr als 80 Prozent der Nutzer von Twitter und 50 Prozent der Facebook-Nutzer eine Antwort auf eine Kundendienstanfrage innerhalb eines Tages oder weniger. Bei anderen Umfragen suchen Kunden innerhalb einer Stunde nach einer Antwort.
Die schnelle Antwort muss folgen, indem das Problem des Kunden genau gelöst wird. Sie sollten nicht für dasselbe Problem zurückrufen müssen, es sei denn, es ist ein Follow-up, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist. Wenn Sie dies zu einer Priorität machen, verlängern Ihre Kunden die Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
5. Halte dein Versprechen / brich nicht dein Wort
Vertrauen ist für alle ein großes Problem, egal mit wem sie es zu tun haben. Versprechen Sie nur, was Sie liefern können. Nie zu viel versprechen oder unterliefern. SEI EHRLICH. Wenn ein Kunde ständig weiß, was er von Ihnen bekommt, zeigt sich seine Wertschätzung als Stammkunde.
6. Investieren Sie in ein Training, das die Teammentalität fördert und jeden erkennt
Die positiven Auswirkungen von Team Mindset in jeder Umgebung wurden immer wieder nachgewiesen. Es beginnt mit einem Training, das diese Qualitäten hervorhebt und im täglichen Betrieb der Organisation durch die Anerkennung aller durchführt.
Die Anerkennung geht zurück auf die Stärkung Ihrer Mitarbeiter, damit diese verantwortungsbewusste Entscheidungsträger sein können.
7. Wissen Sie, wie Sie jeden Touchpoint verwenden
In der Vergangenheit wurden Direktanrufe, Call Center und sogar Schneckenpost verwendet, wenn Kunden Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen wollten. Heute gibt es jedoch mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, sei es direkt oder indirekt.
Sie müssen wissen, wie Sie jeden Kontaktpunkt effektiv nutzen können, damit Sie so schnell wie möglich reagieren können. Ein Kunde muss nicht unbedingt abfällige Kommentare zu den Produkten und Dienstleistungen abgeben, die Sie direkt anbieten. Sie müssen jedoch über die Tools verfügen, mit denen Sie den verwendeten Kanal identifizieren und so schnell wie möglich darauf reagieren können. Dies kann die Social Media-Seite der Person, ein Forum oder Websites für Verbraucher sein.
8. Stellen Sie die beste Kunden-Feedback-Lösung bereit
Selbst wenn Sie genau wissen, was Ihre Kunden brauchen, wissen Sie nicht alles. Wenn Sie eine Feedback-Lösung erstellen, die leicht zugänglich ist, kennen Sie deren Anliegen ohne Annahmen.
Sie können auf der Seite "Kontakt" Ihrer Website eine E-Mail- oder telefonische Umfrage und Formulare anbieten, damit diese schnell Feedback geben können. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur wertvolle Informationen, sondern Ihre Kunden äußern sich auch auf Ihrer Website und nicht auf einer Social-Media-Seite, auf der sie sich viralisieren können.
9. Respektieren Sie die Zeit des Kunden
So wie Sie jede Kundeninteraktion so schnell wie möglich lösen möchten, da Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter durch eine effizientere Nutzung ihrer Zeit maximieren möchten, müssen Sie auch das Gleiche für den Kunden erkennen. Niemand möchte seine Zeit verschwenden, indem Sie den Kundendienst anrufen. Sie tun es deshalb, weil in den meisten Fällen etwas nicht stimmt.
Respektieren Sie die Zeit des Kunden, indem Sie unnötige Hemmnisse für den Kontakt mit Ihnen aufheben, Kontaktinformationen hinterlassen und vorherige Gespräche über ein ungelöstes Problem fortsetzen.
10. Erstellen Sie einen Prozess zur Problemlösung
Wie bereits erwähnt, ist die Zeit des Kunden wertvoll, so dass Prozesse vorhanden sind, um ihre Probleme so schnell wie möglich zu lösen.
Jedes Unternehmen ist anders, aber die folgenden Schritte können generell angewendet werden: Entschuldigung; Besprechen Sie die Beschwerde mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass Sie alle Informationen haben, die Sie benötigen. das Problem genau dokumentieren, damit es für alle im Unternehmen verfügbar ist; das Problem lösen; Follow-up, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wurde; und dokumentieren Sie das Problem erneut mit detaillierten Informationen, einschließlich der Lösung, um zu verhindern, dass es erneut auftritt, oder wenn die Antwort verfügbar ist, wenn ein anderer Benutzer dasselbe Problem hat.
11. Messen Sie die Kundenzufriedenheit
Es gibt viele Tools, mit denen eine Vielzahl von Messgrößen gemessen werden kann, und die Kundenzufriedenheit ist eine davon. Durch häufiges Auswerten dieser Metrik können Sie feststellen, ob Ihre Prozesse funktionieren oder nicht.
12. Bieten Sie fortlaufenden Support an
Mit den verfügbaren Customer Relationship Management (CRM) -Lösungen ist es heutzutage mit minimalem Aufwand möglich, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Ein CRM kann eingerichtet werden, um Kunden per E-Mail, SMS, Social Media oder Termine für Telefonanrufe zu kontaktieren. Die Neukundengewinnung kostet bis zu sieben Mal mehr als die Beibehaltung bestehender Kunden. Daher wird die Kundenbindung durch den fortlaufenden Support verlängert, und die Kosten sind erheblich niedriger.
13. Keine Eile
Schnell und effizient zu sein, ist gut und gut, aber wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er gehetzt wird, werden Sie möglicherweise nie wieder etwas von ihm hören. Nehmen Sie sich Zeit und bauen Sie eine Beziehung auf, indem Sie einen Dialog mit Ihren Kunden führen.
14. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und erlauben Sie ihnen, Sie kennenzulernen
Für kleine Unternehmen kann dies dazu beitragen, die Kundenbindung hoch zu halten. Es ist zwar nicht möglich, sich an jeden einzelnen Kunden zu erinnern, die Interaktionen mit der richtigen Lösung zu dokumentieren, kann dies jedoch ermöglichen. Anrufaufzeichnung und Sprachausgabe-Software sind einige der Werkzeuge, mit denen Sie die Gespräche mit Ihren Kunden archivieren und Aufzählungspunkte mit relevanten Informationen erstellen können.
15. Personifizieren Sie die Konversation
Durch die sofort verfügbare mobile Technologie und Videokommunikation können Sie jederzeit persönliche Gespräche mit Ihren Kunden führen.
16. Machen Sie sich verfügbar
Die Verbraucher von heute möchten innerhalb einer angemessenen Zeit mit Ihnen in Kontakt treten. Mit mobiler Technologie können Sie Ihre Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung stellen, indem Sie Mitarbeitern Anreize bieten, die bereit sind, die zusätzliche Arbeitszeit zu erledigen. Ein persönliches Gespräch oder ein Telefongespräch ist für den Kunden möglicherweise momentan nicht möglich. Stellen Sie sich jedoch zur Verfügung, indem Sie ihm die Option geben, es zu einem späteren Zeitpunkt zu haben.
17. Geben Sie Einblick oder Wissen über Ihr Fachwissen
Für kleine Unternehmen ist dies eine gute Möglichkeit, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Egal, ob Sie ein Klempner, Elektriker oder handwerklicher Handwerker sind, die Bereitstellung von Informationen, die sie befähigen und ihre Wissensbasis erweitern, ist ein Plus. Der Informationsaustausch erfolgt in beide Richtungen, da Ihr Kunde Ihnen Informationen geben kann, die für Ihr Unternehmen von großem Wert sein können. Alles beginnt damit, dass Sie sich selbst zur Verfügung stellen und Ihnen Zeit und Fachwissen zur Verfügung stellen.
18. Stellen Sie eine Gemeinschaft zur Verfügung
Wenn Sie sich auf etwas spezialisiert haben, können Sie eine Community erstellen, entweder online oder in Ihrem Geschäftssitz. Sie können Webinare sowie Veranstaltungen mit praktischen Demonstrationen und Kursen veranstalten, die auch online übertragen werden können. Wenn Ihr Unternehmen zu klein ist, suchen Sie ein anderes Unternehmen in einer anderen Gemeinde oder Stadt und setzen Sie sich für eine mögliche Zusammenarbeit mit ihnen in Verbindung.
Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis und den Service, sondern kann auch eine weitere Einnahmequelle sein.
19. Kennen Sie Ihre Produktlinie oder was Sie verkaufen
Wenn Sie genau wissen, was Sie verkaufen, ist es umso einfacher, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Für kleine Unternehmen ist dies viel einfacher, da ein Kunde direkt mit dem Eigentümer sprechen und die Antwort erhalten kann, die er braucht.
20. Wissen, welche Lösungen verfügbar sind, um Ihren Kundenservice zu verbessern
Sie können entweder online recherchieren oder einen Experten beauftragen, um Sie über alle verfügbaren Tools zur Verbesserung Ihres Kundenservice zu informieren. Es gibt viele, daher ist es unerlässlich, zuerst herauszufinden, was Sie erreichen wollen, und dann die Technologie zu finden, die es Ihnen ermöglicht.
Fazit
Dank der digitalen Technologie ist es heute viel einfacher geworden, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Dieselbe Technologie hat auch die Verbraucher gestärkt, was ihre Erwartungen erhöht hat. Wenn sie mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung nicht zufrieden sind, können sie schnell auf mehreren Kanälen ihr Unbehagen äußern.
Bevor es zu diesem Zeitpunkt kommt, müssen Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen, um hervorragenden Kundenservice und Erfahrung zu bieten.
Kundensupport Foto über Shutterstock
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