Vor kurzem veröffentlichte Genesys, ein führendes Unternehmen für Omnichannel-Kundenerlebnis- und Contact-Center-Lösungen, seine Consumer Insights-Umfrage mit Antworten von eintausend Erwachsenen in den USA. Es gibt eine Reihe interessanter Zahlen aus der Umfrage, darunter:
- 41% der Befragten, die bereit sind, bis zu 10% mehr für ein besseres Kundenerlebnis zu zahlen
- 94% der Verbraucher bewerteten ihre letzte Kundenerfahrung als positiv
- 75% der Verbraucher geben an, dass Menschen den effektivsten Kundenservice bieten, aber 76% möchten immer noch die Möglichkeit, über digitale Kanäle (Webchat, Social Media usw.) mit Unternehmen zu interagieren.
- Nur 12,5% der Befragten hassen die Interaktion mit Bots
Chris Connolly, Vice President of Product Marketing bei Genesys, begleitet mich, um einige zusätzliche Erkenntnisse aus der Umfrage zu teilen. Unten ist eine bearbeitete Abschrift der Konversation. Um das vollständige Interview zu hören, überprüfen Sie das Video oder den eingebetteten SoundCloud-Player.
Small Business Trends: Erzählen Sie uns ein bisschen, was Genesys macht.
Chris Connolly: Genesys ist seit rund 27 Jahren auf Customer Experience Software fokussiert. Wie setzen wir uns mit Verbrauchern zusammen, die jetzt CTI (Computer Telephony Integration) genannt werden und auf den Telefonsystemen anderer Benutzer sitzen.
Wir sind ein Softwareunternehmen, das in einer Kombination aus beiden vor Ort, in der Cloud, arbeitet. Wir betreiben eigene Clouds für Contact Center-Software und bieten auch Software für mittelständische Unternehmen an, die es ihnen ermöglicht, diese auch in ihren eigenen Räumlichkeiten zu betreiben. Wir möchten die gesamte Customer Journey gerne ansprechen, vom ersten Moment an, in dem ein Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird und durch die Website und diesen Teil der Customer Journey navigiert. Zunehmend wenden wir künstliche Intelligenz auf diesen Teil der Erfahrung an, bis hin zur Verbindung mit der Marke, entweder mit einem menschlichen oder virtuellen Assistenten oder einem Bot.
Small Business Trends: Erzählen Sie uns ein wenig über den allgemeinen Zweck der Studie, wer an den Befragten beteiligt war und warum Genesys sich dafür entschieden hat.
Chris Connolly: Klar, also haben wir diese Studie zum Thema Consumer Insight zum ersten Mal durchgeführt. Wir lieben Daten bei Genesys, wir verstehen gern, was passiert, und geben dies unseren Kunden und der gesamten Branche zurück, um einen Eindruck zu erhalten, was wirklich passiert. Wir hören eine Menge Mythos und Meinungen und Vermutungen da draußen, aber wenn es darauf ankommt, sind die Konsumenten oft recht, oder? Wir sind in den letzten sechs Monaten zu dreitausend Konsumenten gegangen, etwa tausend pro Land. Wir haben einige Länder ausgewählt: in den USA und in Deutschland. Ich denke, wir haben ungefähr fünfundzwanzig verschiedene Fragen gestellt, um einige Reaktionen auf ihre tatsächlichen Erfahrungen mit Marken zu verbieten.
Small Business Trends: Welches waren die zwei oder drei besten Einkehrmöglichkeiten, die dabei herauskamen?
Chris Connolly: Nun, die Nummer eins für mich ist, dass Konsumenten weniger Chat-Botschaften hassen, als Sie vielleicht denken, und dies ist sicherlich die Überschrift eines der Stücke, die wir dort veröffentlicht haben. Was besonders heute überraschend ist. Chat-Bots sind in den letzten paar Jahren explodiert, du liebst sie, du hasst sie. Möglicherweise haben Sie mit ihnen interagiert, Sie haben möglicherweise nicht mit ihnen interagiert. Ich denke, aus meiner Erfahrung als Verbraucher hatte ich einige schreckliche Erfahrungen, und wenn Sie mich fragten, würde ich wahrscheinlich sagen, dass 50% der Verbraucher das hassen würden, und es ist nicht in der Nähe. Es ist wirklich sehr, sehr niedrig.
Small Business Trends: Es ist nur einer von acht, zwölfeinhalb Prozent? Das ist erstaunlich.
Chris Connolly: Das ist genau richtig Es ist erstaunlich, richtig? Was wir gefunden haben, war, während es einige schreckliche Erfahrungen gibt, und ich denke, es ist für uns alle Pflicht, das zu verbessern. Die Leute mögen die Wahl, und sie mögen die Bequemlichkeit, und wenn Sie ein Bot-Erlebnis bieten können, das… auf einem Niveau von 24 Stunden am Tag funktioniert, das bequem und für den Konsumenten zugänglich ist, werden sie es wahrscheinlich nutzen, oder? Das ist eine gute Sache für das Geschäft, es sind niedrigere Betriebskosten. Es ist eine großartige Sache für die Verbraucher, sie müssen nicht darauf warten, dass jemand am anderen Ende verfügbar ist.
Aber wir fanden auch, dass die Leute die Wahl auch sehr mögen. Wenn es also um ein schwieriges Szenario geht, um etwas, das für sie von entscheidender Bedeutung ist, möchten sie zu einem Menschen gelangen, sie wollen schnell zu ihnen kommen und sich nicht wiederholen. Es ist nur 101 Kundenerfahrung. Ich denke, aus meiner Sicht haben wir früher darüber gesprochen, ich musste vor ungefähr zwei Jahren vor dem Wirbelsturm Irma fliehen, und ich bekam mitten in der Nacht einen Anruf von der Fluggesellschaft, der besagte, dass mein Flug annulliert wurde. Ich bin durcheinander gekommen. Ich bemühte mich, online zu gehen, einen anderen Flug zu buchen. Ich versuchte jeden Weg, den ich konnte, und jedes Mal, wenn ich zu einem automatisierten System kam, war ich wirklich frustriert, weil ich so war, ich bin in Panik, ich möchte nur mit einem Menschen sprechen und am Ende des Tages habe ich mit einem Menschen gesprochen, sie haben mich dorthin gebracht, wo ich hin musste.
$config[code] not foundDiese Dynamik von, gib mir die Wahl, mache aber nicht immer ein automatisches Erlebnis, das haben wir in diesen Reaktionen gefunden.
Small Business Trends: Es scheint, dass eines der übergeordneten Themen darin besteht, dass die Leute immer noch ein Telefon haben möchten und sie wollen einen Menschen haben, wie Sie gerade gesagt haben, und es ist wichtig, dass Sie… es ist wichtig, eine gute Erfahrung zu haben, aber es ist wichtig Es ist wichtig, keine schlechte Erfahrung zu machen, es klingt so.
Chris Connolly: Es ist. Wahrscheinlich kein Geheimnis, wenn man sich die verschiedenen demografischen Daten ansieht, wenn es schlechte Erfahrungen gibt, wenn jemand schlechte Erfahrungen macht, werden diese wahrscheinlich geteilt und je nach Altersgruppe geschieht dies auf verschiedene Arten. Was wir gefunden haben, ist, ich glaube, es war über 35 Jahre alt und älter, es war sehr wahrscheinlich, dass es einem Freund erzählt wurde, einem Partner zu sagen, jemandem zu erzählen, aber es ist in der Regel in seiner Sphäre des Kontakts von Mensch zu Mensch miteinander verbunden. Im Vergleich zu den jüngeren Generationen, den jüngeren Bevölkerungsgruppen, gibt es … sie werden das teilen, sie werden es in den sozialen Medien veröffentlichen, sie werden es auf WhatsApp setzen, vielleicht nicht auf Facebook, weil sie es sind. Sie ziehen von Facebook weg, aber sie werden es irgendwo hinstellen und sie werden anderen Leuten Bescheid geben.
Also, diese schlechten Erfahrungen überwiegen sicherlich die guten. Überraschenderweise stellten wir fest, dass 94% der Befragten mit ihrer letzten Marke überwiegend positive Erfahrungen gemacht haben. Dies ist auch ein großartiges Zeichen für die Industrie.
Small Business Trends: Eines der faszinierenderen Dinge ist… und wir haben im Laufe der Jahre gehört, dass Erfahrung sogar zum Faktor Nr. 1 in Bezug auf den Preis oder andere Features wird. Aber in dieser Umfrage klingt das definitiv richtig. Es scheint, als ob die Leute definitiv bereit sind, eine Prämie für bessere Erfahrungen zu zahlen.
Chris Connolly: Besonders gern. Wenn ich die Daten auf andere Weise betrachten kann… wenn ich von einem der Telekommunikationsunternehmen, die sich nicht bündeln oder nicht tragen, befürwortet wird, ihre Erfahrung nicht erfüllt und sie bereit sind, mehr zu zahlen, sind sie bereit auf einen Plan zu setzen, der möglicherweise eine direkte Kundenservicelinie anstelle einer menschlichen Kundenservicelinie bietet. Einige wirklich interessante Modelle entstehen. Der Ruf der Marke ist das andere interessante Element, wenn wir diese Erfahrungen betrachten. Dies bedeutet, dass etwa 72% der Befragten etwas gekauft haben, das ausschließlich auf dieser Erfahrung basiert oder nur darauf, dass ein anderer in ihrem Netzwerk ihnen von dieser Marke erzählt und der Ruf wird ziemlich hoch gehalten.
Das ist eine Veränderung, es ist eine deutliche Verschiebung von früheren Generationen, in denen Sie vielleicht gehört haben, dass viel mehr Werbung im In- und Außenwerbung gemacht wurde. Wir bewegen das in eine Welt, in der die Referenzierung durch Dritte von großer Bedeutung ist, basierend auf Influencer Marketing wird immer wichtiger und der Ruf von Marken ist wichtiger als je zuvor.
Small Business Trends: Ja, so sehr, dass es einfach unglaublich ist, 41% zu zahlen, wenn man es sich so ansieht: 6% bis 10%. Wenn Sie also eine Marke sind, die die richtigen Erfahrungen gemacht hat Bauen Sie den Markennamen auf, der Vertrauen schafft, und dieses Vertrauen kreist tatsächlich zurück und ermöglicht Ihnen eine längere Beziehung zu Kunden. Das ist eine schöne kreisförmige Art, es zu betrachten. Sie bauen Ihr Vertrauen auf, Sie bauen Ihre Erfahrungen auf, was die Möglichkeit für eine längere Bindung an Kunden schafft, es klingt wie.
Chris Connolly: Ganz sicher. Wenn wir uns die App-Wirtschaft anschauen, als Beispiel, das wirklich gut funktioniert, gibt es jetzt viele kostenlose Apps, und die Leute sind nicht bereit, für das nächste Symbol zu zahlen, das auf dem Startbildschirm Ihres Telefons angezeigt wird. Wenn sie jedoch einen Nutzen daraus ziehen, wenn sie große Erfahrung mit dieser Marke oder dieser App haben, sind sie bereit, ein paar Dollar auf Ihre Kosten zu werfen, und dies wird zunehmend durch das App-Ökosystem unterstützt. Wenn Sie also nur diese kostenlose Version verwenden und Probleme haben, müssen Sie mit den Community-Foren sprechen, um Ihre Probleme zu lösen. Wenn Sie jedoch eine großartige Erfahrung bereitstellen, sind die Leute bereit, Ihnen zu geben ein paar Dollar, um eine Verlobung mit Ihnen zu haben. Das ist ein paar alte Paradigmen auf den Kopf.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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