Der ganze Fummel der Facebook-F8-Konferenz in dieser Woche konzentrierte sich auf Chat-Bots, die mit Facebook Messenger integriert wurden, um künstliche Intelligenz für die automatische Interaktion mit Menschen zu nutzen. Chat ist also ein noch wichtigeres Instrument, wenn es darum geht, Kunden in Echtzeit zu gewinnen. Und während Chat-Bots uns Menschen letztendlich helfen können, sagt Pure Chat, Hersteller eines Chat-Service, der von Unternehmern und kleinen Teams genutzt wird, um bessere Gespräche mit den Besuchern der Website zu führen, der Schlüssel dazu ist, Chat zu verwenden, um tatsächlich menschlicher zu sein.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, Leiter von Product for Pure Chat, erläutert, wie kleine Unternehmen durch die Integration von Chat-Funktionen in Ihre Website mehr Site-Besuche in Transaktionen, E-Mail-Listen-Anmeldungen und andere wichtige Conversions konvertieren können, mit denen Sie dauerhafte Beziehungen zu mehr Kunden aufbauen können.
Pure Chat verwenden, um menschlicher zu sein
Lindsay Bayuk: Irgendwie verloren Internet und Websites und digitales Marketing etwas von dieser persönlichen Beziehung. Was ich ständig von unseren Kunden erfahre, ist, dass sie den Live-Chat auf ihren Websites lieben, weil sie es ihnen ermöglichen, mit mehr Leuten zu sprechen. Je mehr Menschen mit ihnen reden, desto mehr Beziehungen bauen sie auf. Diese Beziehungen werden zu Kunden. Wir haben ein Produkt, das kostenlos erhältlich ist und von dem kleine Teams und kleine Unternehmen auf ihrer Website mit mehr Website-Besuchern kommunizieren können. Sie können es auf einer Checkout-Seite verwenden, um alle Fragen zu beantworten, die jemand bezüglich des kostenlosen Versands oder der Rückgaberichtlinien hat, um ihn vor dem Kauf über die letzte Hürde zu bekommen. Es wird in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt. Wir haben einen Kunden, der Anwalt ist und Chat nutzt, um Kunden vorab zu qualifizieren, bevor sie in sein Büro kommen.
Small Business Trends: Ist es der Fall, dass Chat Konversionen helfen kann, wenn tatsächlich eine Frage beantwortet werden muss?
Lindsay Bayuk: Ja, ich denke, heute sind die meisten Menschen dazu bestimmt, Dinge zu wollen. Wir wollen es jetzt. Ich möchte, dass mein Amazon Prime so schnell wie möglich geliefert wird. Kleinunternehmer müssen mit dieser Erwartung Schritt halten. Was wir ständig hören, ist, dass sie es lieben, sofort Antworten geben zu können. Ob es jemanden gibt, der fünf Minuten lang auf der Preisseite verweilt, mit der Funktion Besucher können Sie die Chatbox öffnen und diese Person proaktiv erreichen, oder sie sind jederzeit verfügbar, wenn jemand eine Frage hat. Sie können erreichen und diese sofortige Antwort erhalten. Es geht wirklich darum, den Besuchern der Website die nächste Stufe der Kundenerfahrung zu bieten.
Small Business Trends: Sie können den Chat verwenden, um jemandem zu helfen, der neu auf der Website ist, aber auch jemandem, der zurückkehrt. Welche Informationen können Sie von jemandem nutzen, der zuvor schon einmal dort gewesen ist, um die Erfahrung dieses Chats zu verbessern?
Lindsay Bayuk: Egal, ob es sich um jemanden handelt, der neu ist oder ob jemand wiederkommt. Wir bieten die Möglichkeit, zu sehen, wie oft jemand auf Ihrer Website war. Zeigen Sie dann, ob Sie in der Vergangenheit Chat-Gespräche geführt haben. Wenn sie entweder zu Ihnen greifen oder zu ihnen. Das Gespräch ist sehr persönlich und genau auf diese Person zugeschnitten. Sie sind nicht mehr nur eine anonyme Person. Sie kennen ihren Namen entweder, wenn Sie diese Informationen bereits erhalten haben, oder zumindest kennen Sie den Beziehungsverlauf mit Ihnen und das, was sie auf Ihrer Website durchsucht haben, vielleicht auch, welche Produkte sie in der Vergangenheit angesehen haben.
Small Business Trends: Nun betrachten wir diese einzelnen Chat-Sitzungen und das Potenzial, das sie für die Konvertierung haben, egal ob es jemandem hilft, etwas zu kaufen oder sich für etwas zu registrieren. Sie können diese Informationen auch nutzen und sie zusammenfassen, um Trends zu erkennen statt und erfahren Sie mehr darüber, was für die Kunden im Allgemeinen wichtig ist, oder?
Lindsay Bayuk: Ja, total. Mit dieser Funktion unserer Besucher namens "Besucher" können Sie tatsächlich beobachten, wie Nutzer durch Ihre Website navigieren, und Trends erkennen, was die beliebtesten Seiten sind, oder vielleicht, wo sich die Nutzer aufhalten, bevor sie herausfinden, ob sie im E-Commerce sind Geschäft. Sie können auch den Text aller Konversationen durchgehen und überprüfen. Wir haben in Boston einen Kunden namens The Start-Up Institute. Ihr UX-Designer würde alle gestellten Fragen durchgehen und lesen. Daraus konnte sie herausfinden, was auf der Website verwirrend oder schwer zu navigieren war. Dann kann sie als Designerin Verbesserungen an der Website vornehmen.
Small Business Trends: Chat, es ist ähnlich, wenn eine Person in Ihr Geschäft kommt. Sie lassen sie nicht einfach herein und sehen sie an, ohne etwas zu sagen. Dies ist im Grunde Ihre Vorgehensweise. Die Auszahlung besteht darin, den Kunden besser zu verstehen und die Gelegenheit zu nutzen, um ihm irgendwie zu helfen, ein Kunde zu werden.
Lindsay Bayuk: Genau. Wir haben einen Kunden, Jarrett Gucci, er ist der CEO von WP Fix-it. Sie verwenden Pure Chat auf ihrer Website. Er sagte, dass Pure Chat ihm hilft, 80 Prozent seines Geschäfts umzuwandeln. Sie erzielen einen Umsatz von etwa 30.000 US-Dollar pro Monat. Live-Chat hilft ihnen, diese Fragen vor dem Kauf zu beantworten, was ziemlich süß ist. Ich meine, wir hören das gerne. Es ist super aufregend. Es klappt.
Small Business Trends: Dies ist die Möglichkeit, den Chat über den gesamten Lebenszyklus des Kunden hinweg zu nutzen.
Lindsay Bayuk: Ist es wirklich. Ganz gleich, ob jemand zum ersten Mal Ihre Website besucht oder Kunden, die immer wieder zum Kauf auf einer E-Commerce-Website kommen.
Small Business Trends: Es ist nicht nur für große Unternehmen. Sie konzentrieren sich wirklich auf die kleineren Unternehmen.
Lindsay Bayuk: Wir sind günstig, um für kleine Teams erschwinglich zu sein, die diese Kundenerfahrung bieten müssen und sich große, komplexe, teure Tools leisten können und können. Pure Chat ist sehr einfach zu bedienen und macht mit. Es ist kostenlos, Besucher vollständig zu nutzen, und dann haben wir auch eine kostenlose Version unseres Chat-Produkts.
Small Business Trends: Chat wird zu einem großartigen Werkzeug, mit dem Unternehmen jeder Größe eine wirklich kohärentere Erfahrung erstellen können, die von jemandem reicht, der auf seiner Website landet, zu jemandem, der etwas unternimmt, dessen Ergebnis günstiger ist als das Aufgeben einen Wagen oder die Website ganz verlassen.
Lindsay Bayuk: Wir haben Studien gelesen, die besagen, dass bis zu 68 Prozent der Online-Bestellungen aufgegeben werden, was verrückt ist. Es ist, als würden jedes Jahr Milliarden von Dollar aufgegeben, wahrscheinlich weil jemand die Absicht hatte zu kaufen und dann Fragen hatten, die unbeantwortet blieben. Wir hören, dass unsere Kunden uns helfen, diese zu beantworten, wie ich bereits sagte, Pre-Sales-Fragen oder diese Fragen, bevor jemand bereit ist, den Kauf-Button zu drücken, weil er kaufen möchte. Sie sind dort. Sie haben wahrscheinlich sogar Artikel in ihren Warenkorb gelegt. Wenn aus irgendeinem Grund diese Frage unbeantwortet bleibt, werden sie weggehen.
Small Business Trends: Dies kann in Bezug auf B2B-Verkäufe tatsächlich hilfreich sein. Wenn Sie sich mit jemandem unterhalten, der neu auf der Website ist und nach Informationen sucht, könnten dies potenziell wertvolle Interaktionen sein, die ein Verkäufer gerne findet zu haben, um die Art der Interaktion zu schaffen, mit der sie hin und her gehen möchten.
Lindsay Bayuk: Wir hatten Teams, die sagten, ihre Marketingteams hätten beobachtet, wie die Benutzer durch ihre Website navigieren, und dann die Gespräche des Vertriebsteams gelesen. Es hilft ihnen, Marketingmaterialien zu erstellen, was ziemlich süß ist.
Small Business Trends: Wie schützen Sie sich gegen die gruselige Seite des Chats? Woher wissen sie, dass ich hier bin? Woher wissen sie so viel über mich? Was ist der beste Weg, um eine Interaktion per Chat zu beginnen, wenn Sie alle diese großartigen Informationen haben, aber Sie möchten niemanden dazu bringen?
Lindsay Bayuk: Mein bester Rat ist, menschlich zu sein. Sei fehlerhaft Wenn Sie sich proaktiv mit jemandem in Verbindung setzen, ist ein Beispiel für das, was Sie nicht tun sollen, etwa: "Hey, ich habe mir jede Seite angesehen, die Sie sehen." Vielleicht führen Sie das nicht. Was ich am liebsten mache, wenn ich fertig bin, sage ich gern etwas wie "Howdy", vielleicht in Kleinschreibung oder füge ein Emoji wie ein Smiley oder etwas hinzu, damit sie wissen, dass ich es bin. Mit unserem Produkt wird auch mein Profilfoto angezeigt. Sie sehen mein Profilfoto. Sie sehen, wie ich heulend und vielleicht mit einem Smileygesicht sagte und nur ehrlich sagte: „Hey, gibt es irgendetwas, was ich heute tun kann, um Ihnen zu helfen? Wenn Ihre Anfangszeile wie ein Roboter klingt oder sich unheimlich anhört, könnten die Leute auf die Hügel laufen. Es geht im Grunde darum, menschlich zu sein, authentisch zu sein und den Leuten nur zu zeigen, dass man wirklich ist.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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