Mithilfe der Kundendienstrecherche können Unternehmen die wichtigsten von den Kunden erwarteten und gewünschten Dienstleistungen erkennen und wie sich das Unternehmen in diesen Bereichen verhält. Viele Unternehmen machen falsche Annahmen oder haben falsche Vorstellungen über die Gefühle der Kunden. Forschung hilft, Richtung für Änderungen oder Verbesserungen zu geben. Es gibt viele Schritte zwischen dem Erkennen der Kundenwünsche und ihrer Bereitstellung. Daher ist es von Vorteil, das allgemein verwendete Gap-Modell für den Kundenservice zu kennen.
$config[code] not foundLücke 1: Wissen
Die erste Lücke, die Unternehmen angehen müssen, ist der Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und den Erwartungen des Unternehmens und seines Managements. Falsche Annahmen des Managements führen zu Problemen bei der Erbringung von Dienstleistungen. Effektive Umfrageforschung, Fokusgruppen und andere Tools für das Kundenfeedback sind hilfreich, um die Erwartungen der Kunden genauer zu kennen.
Lücke 2: Standards
Durch die Definition von Servicestandards wird die zweite wichtige Lücke geschlossen, die zwischen der Wahrnehmung von Serviceerwartungen durch das Management und der Definition von Standards besteht. Kundendienstrichtlinien, Handbücher und andere Kommunikationstools helfen dem Management, klare Servicestandards für Mitarbeiter festzulegen, die auf den Erwartungen der Kunden basieren.
Video des Tages
Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtLücke 3: Lieferung
Die Lieferung eines erwarteten oder besseren Services ist für die Kundenzufriedenheit unerlässlich. Die dritte Lücke besteht zwischen definierten Standards und Nachlieferung durch Servicemitarbeiter. Fehlende Einstellungen, schlechte Moral und schlechtes Training gehören zu den häufigsten Faktoren, die zu unzureichendem Service führen. Bewertungen von Mitarbeitern und laufendes Feedback von Kunden zu ihren Erfahrungen sind effektive Forschungstechniken, um diese Lücke zu schließen.
Lücke 4: Kommunikation
Eine schlechte Kommunikation mit Kunden kann zu ungenauen Erwartungen an den Service führen. In vielen Unternehmen wird das Serviceniveau, das sie in Marketing und Werbung anbieten, überverkauft oder übertrieben. Die Kunden erwarten mehr, als das Unternehmen auf einer konstanten Basis liefert, was wiederum zu Problemen beim Kundenservice führt. Um dieses Problem zu vermeiden, müssten bei der Erforschung von Marketing- und Werbemaßnahmen ermittelt werden, welche Eindrücke die Kunden aus dieser Kommunikation ziehen und wie sich die Erwartungen der Kunden auf die tatsächliche Servicebereitstellung beziehen.
Lücke 5: Kundenerfahrung
Einige Darstellungen des Gap Service Model stellen nur vier Lücken fest. Durch das Hinzufügen von Gap 5 wird jedoch spezifischer auf den Unterschied zwischen der Serviceempfindung eines Kunden nach dessen Erhalt und den Erwartungen vor dem Besuch eingegangen. Kundenerwartungen werden durch virales Marketing, Werbung und andere Kommunikationen gebildet. Sie können die Lücke zwischen der Erwartung vor dem Besuch und den Erfahrungen nach dem Besuch anhand von Umfragen am Verkaufspunkt oder nach dem Verkauf ermitteln.
