Als führender Analyst des kürzlich veröffentlichten Social Customer Engagement Index von Social Media Today war eine der wichtigsten Erkenntnisse, dass 81% der 1.200 befragten Personen angaben, dass die Social Customer Service-Strategie des Unternehmens mit der allgemeinen Social-Strategie des Unternehmens übereinstimmt. Diese Ausrichtung auf Soziales, Kultur und Strategie hilft Unternehmen dabei, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, in der Hoffnung, die Beziehungen zu ihnen zu erweitern.
$config[code] not foundMaggie Lang, Senior Director Guest Marketing bei Kimpton Hotels & Restaurants, teilte mir mit, wie die Boutique-Hotelkette einen strategischen, einheitlichen Ansatz für die Entwicklung von Customer Experience verfolgt, um die großen Hotelketten im Kampf um den modernen Reisenden anzunehmen. Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, klicken Sie unten auf den Audioplayer. Um ein kostenloses Exemplar des Social Customer Engagement Index 2014 zu erhalten, klicken Sie auf diesen Registrierungslink.
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Maggie Lang: Ich bin jetzt seit zwei Jahren bei Kimpton und verantwortlich für eine Vielzahl von Bereichen wie Loyalität, Loyalitätsprogramm, Direktmarketing, Social-Media-Strategie sowie unseren Mitglieder- und Gastkundenservice. Bevor ich zu Kimpton kam, entstand meine Leidenschaft für die Reisebranche, als ich sechs Jahre lang bei United Airlines tätig war.
Small Business Trends: Können Sie uns mehr über Kimpton erzählen?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants ist jetzt etwas über 30 Jahre alt und wurde von Bill Kimpton gegründet. Er reiste durch ganz Europa, entdeckte Boutique-Hotels und verliebte sich in die Boutique-Hotel-Erfahrung. Er war der erste, der es in die Vereinigten Staaten brachte.
Er begann in San Francisco in einem Hotel. Wir verzeichnen derzeit ein Rekordwachstum und haben gerade über 60 Hotels im ganzen Land erreicht, wobei im letzten Jahr unsere erste internationale Expansion angekündigt wurde.
Small Business Trends: Welche Erwartungen haben Ihre Kunden an Kimpton und wie unterschiedlich sind die Erwartungen an ein Boutique-Hotel im Vergleich zu größeren bekannten Marken?
Maggie Lang: Was wirklich toll ist, ist, dass wir tatsächlich mit einigen dieser wirklich großen globalen Marken im Wettbewerb stehen, aber der Kundenservice steht an erster Stelle. Wir sind fast vom Kundenservice besessen. Von allen, die Kimpton kennen und lieben, wissen wir regelmäßig, wie sehr sie unsere Kunden lieben. So wie der Geschäftsführer zur Weinstunde. Jeden Abend um fünf Uhr servieren wir Ihnen kostenlosen Wein in unseren Lobbys oder es wird ein Haustier sein. Wir akzeptieren Haustiere jeder Größe ohne zusätzliche Gebühr.
Unsere Geschäftsführer und unsere Mitarbeiter sind engagiert. Sie hängen mit unseren Gästen zusammen. Sie bilden wirklich persönliche Beziehungen. Ich glaube ehrlich gesagt, dass dies ein Teil ist, was uns auszeichnet. Small Business Trends: Was ist der effektivste Engagement-Kanal Ihres Unternehmens aus Service- oder Erfahrungssicht? Maggie Lang: Wir betrachten es je nach dem Lebenszyklus, in dem unsere Gäste und deren Anzahl in ihrem Reisezyklus liegen. Ich sehe oft, dass sich Twitter während Ihres Reisezyklus eher auf dem richtigen Weg befindet, sich mit uns in Verbindung zu setzen, wenn Sie unterwegs sind. Sie checken entweder bei Foursquare ein oder möchten auf Twitter einen Hinweis geben. Es ist ein schnellerer Echtzeitkanal. Gott bitte, wenn etwas schief geht, erzählen Sie uns einfach auf Twitter und haben eine Echtzeit-Antwort. Wir sind definitiv stolz auf unsere Antwortzeit auf Twitter. Wir hören die ganze Zeit zu. Facebook ist ein weitaus größerer Kanal, da hier möglicherweise die Marke verstanden wird. Sie wollen Visuals mehr sehen. Sie wollen sich Bilder anschauen. Sie wollen sehen, wer wir sind, da sie Marken erforschen. Was ich jedoch für so einzigartig halte, ist für mich das Glück, eine solche Beziehung zu genießen. Sobald sie mit dem Reisen fertig sind und sich vielleicht im Off-Travel-Zyklus befinden, hängen sie tatsächlich mit uns auf Facebook zusammen. Sie schauen gerne, ob es unsere Hundegemeinschaft ist, oder nur unsere Weinstunde, unsere Rezepte. Wir veröffentlichen Dinge von unseren Köchen in unseren Restaurants. Wir sind eigentlich eine Lifestyle-Marke, die Teil ihres Lebens ist, auch wenn sie nicht bei uns bleiben oder bei uns speisen, was meiner Meinung nach einfach, wirklich einzigartig ist. Dann sind Instagram und Pinterest neue Kanäle für uns. Aber ich werde sagen, Instagram ist wahrscheinlich auch einer von denen, die während des Reisezyklus relevant sind, weil Sie vielleicht in Ihr Hotelzimmer gekommen sind und eine große Flasche Wein und ein paar Snacks auf Sie warten. Small Business Trends: Sie haben erwähnt, dass Sie sich wirklich auf die Geschwindigkeit der Antwort konzentrieren. Können Sie uns ein paar Ideen geben, wie schnell Sie reagieren können? Maggie Lang: Wenn wir während der Geschäftszeiten viele Augen haben, machen wir es uns zur Gewohnheit, innerhalb einer Stunde zu antworten. Wenn es außerhalb der Geschäftszeiten ist, geben unsere Agenten für das Hören in den sozialen Medien den Anlass, sehr schnell zu reagieren. Ich denke, es ist äußerst selten, dass ein Gast etwas schreibt und dann drei Stunden ohne Antwort von uns vergeht. Small Business Trends: Es klingt, als hätten Sie ein sehr reichhaltiges Hotelerlebnis. Wie schaffen Sie es, diese Art von Online-Erfahrung zu schaffen, die dazu beiträgt, dass die Leute dort reinkommen? Maggie Lang: Wir bieten nicht nur einen Hotelaufenthalt an. Wir bieten nicht nur eine Mahlzeit an. Wir bieten ein Erlebnis - und wir bieten eine Lifestyle-Marke. Wenn Sie nach Yoga-Tipps oder Design-Ideen suchen, haben wir Ava Bradley, unser SVP of Design. Sie bietet Design-Tipps in unserem Blog. Emily Wines, unser Master-Sommelier, gibt Weintipps für Abendessen, Partys usw. Wir wollen nicht damit aufhören, nur zu sagen: „Okay, Sie sind bei uns geblieben und Sie haben bei uns gegessen. Vielen Dank. Auf Wiedersehen. “Wir möchten weiterhin Tipps geben und eine Beziehung eingehen, so dass wir, wenn Sie wieder an Reisen denken, Ihre natürliche Wahl sind, weil wir Freunde sind. Small Business Trends: Wie können Sie die Auswirkungen Ihrer sozialen Initiativen messen? Maggie Lang: Das ist interessant, weil ich denke, dass Metriken auf unterschiedliche Weise ins Spiel kommen. Es gibt offensichtlich umsatzgetriebene Kennzahlen. Wir haben ein ganzheitliches Tracking von unserer Website, um die Schleife zu schließen, um zu sehen, ob die sozialen Kanäle den Umsatz steigern. Wir verfügen über alle traditionellen KPIs, an die Sie sich bei recht fortgeschrittenen Analysen denken können. Im sozialen Bereich liegt unser Hauptaugenmerk auf Kundenservice und Kundenbindung. Das ist der Punkt, an dem wir uns Dinge anschauen, die nicht alles mit den Einnahmen zusammenhängen. Wenn ich jedoch die spezifischen Metriken in diesem Kanal betrachten muss, werde ich mir die Inhalte ansehen. Darauf reagieren wir in Echtzeit. Wir betrachten auch die Tiefe des Engagements im Gegensatz zur Breite des Engagements. Ein Beispiel dafür wäre, dass wir uns nicht unbedingt darauf konzentrieren, wie viele Freunde oder Anhänger wir haben. Wir sind besessen davon, wie oft sich die Freunde und Anhänger mit uns beschäftigen. Wenn Sie darüber nachdenken, ist es traditionell wie Akquisition und Bindung. Wir glauben, dass durch die Vertiefung der Bindung und die Vertiefung der Beziehung organisches Wachstum entsteht,
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
