Eine meiner Lieblingskonferenzen des Jahres ist die Oracle Openworld dieser Woche, hauptsächlich weil Oracle ein Unternehmen ist, das in einer Vielzahl von Geschäftsanwendungskategorien konkurriert. Und sie haben Apps für das obere Ende des SMB-Bereichs. Leider konnte ich dieses Jahr nicht teilnehmen, aber ich hatte das große Glück, mit Suhas Uliyar, dem Vizepräsidenten von Oracle für Bots, AI und Mobile Strategy, zu sprechen.
Konversationsschnittstellentechnologien
Mit künstlicher Intelligenz, Bots und Voice-First-Geräten, die heute zu den heißesten Themen gehören, war ich froh, dass sich Suhas Zeit nahm, um seine Gedanken darüber auszutauschen, wie das Kundenengagement in Echtzeit durch diese Technologien gestaltet wird. Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, klicken Sie unten auf den eingebetteten Player.
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Suhas Uliyar: Ich bin seit 21 Jahren in der mobilen Industrie und jedes Jahr war ein ausgezeichnetes und interessantes Jahr. Mobile ändert sich weiterhin jedes Jahr, aber ich bin jetzt seit vier Jahren bei Oracle. Vor Oracle war ich als Vice President bei SAP für Internet of Things tätig und zuvor bei Motorola Solutions als Chief Solutions Architect für Unternehmensanwendungen.
Ich bin also seit über 20 Jahren in dieser Branche und es war eine wirklich aufregende Zeit im letzten Jahrzehnt. Blick auf die Entwicklung von mobilen und jetzt technischen Bots und Konversations-KI.
Trends für kleine Unternehmen: Ich hatte vor etwas mehr als einem Jahr ein Gespräch mit dem CTO und Mitgründer von Hubspot. Er sagte etwas, das mich wirklich faszinierte. Er dachte Bots und Konversationsschnittstellen können in den letzten Jahrzehnten die wichtigste Technologie sein. Ist es so wichtig, seit Sie dabei waren und daran beteiligt waren? Ist es das, was wir mit Bots und Voice-First-Geräten sehen? Ist dies in Ihrem Kopf so wichtig?
Suhas Uliyar: Absolut Brent. Ich beschreibe es als das nächste Kommen des Browsers. In der Tat werden Chatbots und AI für alle unsere Anwendungen und die Art und Weise, wie wir mit Daten interagieren, die Art und Weise, wie Browser Clients oder Apps angetan haben, wenn Sie sich an diese Umwandlung erinnern können.
Ich würde sagen, das nächste Jahrzehnt dreht sich alles um einen Konversations-KI-First-Ansatz, der weitaus mehr ist als der, den wir beim Mobile-First-Ansatz gesehen haben.
Small Business Trends: Wir hören also zu Recht viel über AI. In der Gegend ist so viel los. Welchen Einfluss haben Konversationsschnittstellen auf die KI?
Suhas UliyarKI ist also ein breites Thema, Brent. Ich denke, es gibt verschiedene Arten von KI, und wir neigen dazu, KI in fünf Kategorien einzuordnen. Zunächst geht es um maschinelles Lernen und um tiefe Lerntechnologien. Ein natürliches Sprachverständnis ist absolut entscheidend und entscheidend für den Erfolg von Chatbots.
Die anderen Kategorien sind gleich wichtig. Der nächste ist Dialog und Kontext. Der dritte ist der Wissensdienst. Das vierte ist Daten und Einsicht. Eine, die ich vermisse,… kognitive Dienste rund um Sprach- und Bilderkennung usw.
Warum ist das Verständnis natürlicher Sprache so wichtig? Was ist eigentlich der Grund für die Akzeptanz dieses enormen Impulses, den wir in der Konversationsschnittstelle sehen? Es ist eine Tatsache, dass wir uns in einer Sprache unterhalten können, die für uns am natürlichsten ist und in der wir uns am wohlsten fühlen. Und wenn Sie sich Dinge wie Facebook Messenger oder ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype anschauen, dann sind all diese unterschiedlichen Chat-Funktionen Messaging Der andere Aspekt der Kommunikation ist, dass wir von der anderen Seite eine sofortige Reaktion in Echtzeit erwarten. Heute war vieles von Mensch zu Mensch, aber die beiden Aspekte einer natürlichen Konversation und der sofortigen Reaktion haben diesen Kanal sehr attraktiv gemacht, verglichen mit der Verwendung von E-Mail oder anderen Kommunikationskanälen, bei denen es "Feuer und Vergessen" ist und warten, wenn der andere Person antwortet oder nicht.
Damit dies für ein Unternehmen skalierbar ist und Chatbots verwendet werden können, um diese Annahme wirklich zu ermöglichen, benötigen Sie etwas, ein Computerprogramm, d. H. Einen Chatbot, um mit dieser Skala umzugehen. Um mit dieser Skala umzugehen, müssen Sie die natürliche Sprache des Endbenutzers verarbeiten können und dann relevante Informationen aus dieser Kommunikation extrahieren, sich dann in alle Aufzeichnungssysteme integrieren und Informationen abrufen können. Ob dies beispielsweise ein Finanzinstitut ist, bei dem Sie versuchen, den Kontostand Ihrer Konten zu überprüfen, oder Ihre Fluggesellschaft, bei der Sie herausfinden, ob ein Gangplatz für Sie reserviert ist usw. usw.
Um dies zu ermöglichen, sind Verständnis für natürliches Sprachverständnis, tiefes Lernen und maschinelle Lernalgorithmen sehr wichtig, egal ob dies auf einem neuronalen Netzwerk oder einem Spektrum basiert. Ohne KI und insbesondere natürliches Sprachverständnis würden Chatbots meiner Meinung nach nicht einmal abheben. Das ist die Nummer eins.
Der zweite Aspekt ist das, was ich als Dialog und Kontext erwähnt habe. Dies ist die Möglichkeit, ein Gespräch mit dem Endbenutzer zu erraten. Sie möchten sicherstellen, dass der Bot kein Mensch ist, aber gleichzeitig eine anständige Unterhaltung mit einem Endbenutzer führen möchten. Und wir alle wissen, dass wir als Menschen nicht ganz linear denken. Wir neigen dazu, uns auf verschiedene Tangenten und auf bestimmte Fragen bezogen.
Nehmen wir zum Beispiel an, ich wollte Geld von einem Konto auf ein anderes transferieren, oder ich möchte bezahlen, Geld an jemanden senden. Ich sage zum Beispiel "Geld an Mama schicken". Und der Bot antwortet mit: „Ja, das ist großartig. Welches Konto möchten Sie mit Geld überweisen? “Und ich sage:„ Girokonto “. Und es heißt:„ Wie viel wollen Sie Mama schicken? “Und plötzlich merke ich, dass ich nicht sicher bin, ob ich genug Geld in meinem Scheck habe Konto. Ich werde dem Bot nur eine Frage stellen, die lautet: "Wie lautet mein Guthaben?". Und ich möchte keinen anderen Kontext angeben, als zu sagen: "Was ist mein Gleichgewicht?" Und der Bot muss intelligent sein, und der Konversations-Kontextdesigner muss klug genug sein, um zu erkennen, dass Sie jetzt den Kontext wechseln, und Sie ' Wenn Sie einen anderen Weg einschlagen, um nach Salden zu fragen, könnten sich vielleicht folgende Fragen ergeben, was sind die Transaktionen, welche Einlagen oder Schecks werden gelöscht. Und dann können Sie zur ursprünglichen Transaktion zurückkehren, die Sie hatten. Das meine ich damit, nicht linear zu sein.
Der Dialog und der Kontext müssen auch aus der Perspektive des maschinellen Lernens klug genug sein, um dies zu verstehen und in Verbindung mit Ihrem natürlichen Sprachverständnis zu arbeiten, um dies verarbeiten zu können.
Ich möchte noch einen letzten Kommentar dazu machen - ich habe das Wort "Extraktion" erwähnt. Wenn ich als Endbenutzer Informationen wie meine letzten fünf Einzahlungen auf meinem Girokonto erhalte, sollte das maschinelle Lernen klug genug sein, um die „letzten fünf“ zu verstehen, und ich muss nicht all das zitieren. Der Algorithmus für maschinelles Lernen ist intelligent genug, um all diese Informationen zu extrahieren, Informationen wie mein Girokonto zu extrahieren, weiß, wer ich bin und worum ich bittet, und die Integrationsschicht zu erstellen, um alle Informationen aus dem Backend abzurufen.
Also lange Antwort, aber AI ist absolut entscheidend für den Erfolg von Chatbots.
Trends für kleine Unternehmen: Großartig, und es wurde so viel getaucht, und Unternehmen beginnen wirklich mit ihren Konversationsschnittstellen, schauen sich Chatbots an und schauen, wie man sie in Facebook Messenger integrieren kann, denn dort sind alle Leute und dort finden viele Gespräche statt.
Aber wo sehen Sie die ersten Voice-First-Geräte? Ist das etwas, das für viele Unternehmen wirklich zu weit weg ist, oder ist es schneller, als manche Leute denken?
Suhas Uliyar: Ich würde sagen, es kommt schneller… Sie sehen es von Alexa, aber ich bin mir nicht sicher, ob Google Home jetzt verfügbar ist und über die Mehrbenutzer-Authentifizierung für Sprache verfügt. Wenn meine Tochter zum Beispiel sagt: „Call Mom“, ruft sie meine Frau an, anstatt meine Mutter anzurufen. Und wenn ich sagen würde: "Call Mom.", Würde es sagen: "Du hast keine Mutter."
Ich denke also, dass Raffinesse bereits vorhanden ist und viele Sicherheitsfunktionen für Unternehmen hinzugefügt werden. Ich würde also sagen, dass die Stimme schnell kommt.
$config[code] not foundAber bevor wir in diese, wie ich es nenne, einsteigen, nennen wir VPAs wie Alexa oder Amazon Dot Echo, Google Home oder Apple Pod. Brent, Voice-First, war durch Siri, Cortana und Google Voice dabei. Was ich sagen würde, ist, vor allem in der Unternehmenswelt, insbesondere in den Bereichen CRM und Service usw. Viele Kunden möchten in der Lage sein, ihre vorhandene mobile App oder ihr vorhandenes Webinterface um Sprache zu erweitern.
Wenn Sie beispielsweise Internet Explorer oder Chrome oder Ihren bevorzugten Browser verwenden, können Sie dies auf Ihrem MacBook oder auf Ihren Surface-Geräten erweitern und Siri oder Cortana als Schnittstelle zum Chatbot verwenden. Ich glaube nicht, dass Sie warten müssen, bis alle den Amazon Dot, Echo und Google Home umarmen. Wir haben es schon seit einem Jahr gesehen und darüber, wo mobile Geräte bereits mit Siri, Cortana, Google Voice usw. interagieren. Das war also ein Teil unserer Übernahme, die im letzten Jahr stattgefunden hat. Bei mobilen Geräten mit mobilen Apps gibt es jetzt Erweiterungen für Chat-Anwendungen innerhalb der mobilen App oder innerhalb des Browsers. Innerhalb dieses Bereichs können Sie diese Sprachkanäle verwenden.
Diese werden also bereits angenommen, und wir sehen eine sehr natürliche Annahme dieser Sprachkanäle, weil die Menschen sich wiederum gerne unterhalten und Sprache verwenden. Das einzige, was ich sagen würde, das Wachstum oder die Akzeptanz von Geräten wie Dot Echo und Google Home im Unternehmen hemmt, ist die Sicherheitsschicht, die meiner Meinung nach sehr schnell behoben wird. Heute können Sie Alexa beispielsweise für eine Heimatbank oder für die Integration mit Ihrer Bank verwenden, was wahrscheinlich die sicherste Sache ist, die sich alle Sorgen machen. Ich sehe diesen Fortschritt sehr schnell und sehr schnell werden wir dieses Niveau sehen.
Das einzige, was die Annahme der Stimme im Allgemeinen verhindert, ist im Allgemeinen die Privatsphäre, nicht unbedingt die Authentifizierung, die Autorisierung davon, sondern das, worauf die Leute hören können. Sie werden also sicherlich nicht mit einem Haufen Gäste in Ihr Haus gehen und Ihren Bot, Alexa oder Google Home nach Ihrem Guthaben fragen. Sie möchten es privat tun. Das Problem dabei ist, wenn Sie sich in einer öffentlichen Umgebung befinden, egal wo Sie sich befinden, könnte die Antwort in der Stimme von den meisten Menschen gehört werden. Ich denke, es kommt nur darauf an, in welchen Umgebungen Sie sich befinden.
Deshalb ist es eines der Bereiche, auf das wir uns stark konzentriert haben, Erkenntnisse über die Einführung dieser Kanäle zu gewinnen. Es ist nicht so einfach zu sagen: „Die Leute wollen nicht Stimme statt Chat oder nicht Chat verwenden.“ Es ist auch in der Lage zu verstehen, was die speziellen Anwendungsfälle sind, in denen bestimmte Kanäle besser sind als die anderen. Gibt es bestimmte Umgebungen, gibt es bestimmte Zeiten, in denen diese Kanäle mehr als die anderen Kanäle verwendet oder verwendet werden?
Trends für kleine Unternehmen: Einer der Leute bei Amazon sagte: „Jetzt ist es an der Zeit, Erlebnisse für das Ohr zu entwerfen.“ Muss sich Ihr Kundenstamm so verändern, wie er es normalerweise macht, um die Erlebnisse, die Kunden erwarten, voll zu nutzen erwarten Sie mit diesen Schnittstellen? Was sind die größten Herausforderungen, denen sich Unternehmen bei der Umsetzung dieser Strategien stellen müssen?
Suhas Uliyar: Brent ganz. Vor etwa einem Jahrzehnt haben sich die digitalen Agenturen alle in mobile App-Anwendungen verwandelt. Wenn Sie mir diese Frage vor 14 Jahren gestellt hätten, hätte ich gesagt: „Ja, Unternehmen müssen sich wirklich darum kümmern, Designer, UI / UX-Designer für Ihre mobilen Apps zu gewinnen.“ Jetzt befinden wir uns ein Jahrzehnt später in genau derselben Phase für den Konversationsdesigner. Und wir fangen an, zu sehen, dass bestimmte Unternehmen Leute anstellen oder mit Forschungskapazitäten beginnen. Bei Oracle haben wir ein Team für Konversationsdesigner, das unseren Kunden hilft, wirklich zu verstehen, wie Sie dies am besten konfigurieren, damit es den Endbenutzern eine wunderbare Erfahrung bietet.
Die Risiken sind also in genau diesem Modus, der das richtige Design hat, um die richtigen Erfahrungen zu machen. Und auch den Kanal verstehen. Wenn Sie beispielsweise für Facebook Messenger entwerfen, ist der visuellere Kanal etwas einfacher zu handhaben. Wenn Sie Informationen zurücksenden und Bilder oder Videos zurücksenden, ist es einfacher, sie in Messenger, Line, Skype usw. zu verwenden Aber Sie werden das nicht in Alexa oder Google Home oder anderen Kanälen sehen. Daher müssen Sie wirklich verstehen, in welche Kanäle Ihre Kunden kommen und das richtige Design haben.
Trends für kleine Unternehmen: Wenn wir in ein oder zwei Jahren abschauen, wo sind wir dann mit der Konversationsschnittstelle? Wo werden wir mit den Voice-First-Schnittstellen sein, denken Sie?
Suhas UliyarIch glaube, wir werden eine Konvergenz der immersiven Technologien und der Schnittstellen für Konversationen sehen.Also Dinge wie Augmented Reality, Virtual Reality… Eine der Herausforderungen von Virtual Reality ist heute, dass die Art der Geräte das einschränkt, was Sie tun können und was nicht. Aber ich sehe, dass sich das öffnet. Google Glasses war ein Experiment, das zeigte, dass es möglicherweise funktionieren könnte - es brauchte einige Arbeit. Stellen Sie sich jedoch einen Tag vor, an dem Sie nicht unbedingt die Variablen Ihres mobilen Geräts selbst betrachten müssen. Sie könnten also in einer sehr natürlichen Art und Weise in der Lage sein, die Welt dreidimensional zu betrachten und Informationen zu erkennen, die Sie über Konversationsschnittstellen benötigen.
$config[code] not foundEs gibt noch viel mehr. Gerade in der Welt der KI beispielsweise Bilderkennung, Sentiment-Analyse, Q & A-Analyse. Wir haben Wissensdiagramme, also kann ich… CRM beispielsweise die Daten vorstellen, die der Verkäufer in der CRM-Datenbank abfragt: „Hey, es ist ein neues Quartal. Erzählen Sie mir die zehn Verkaufschancen, die mir helfen, meine Quote zu erreichen. “Und das Back-End, der Bot und die KI-Engine übernehmen nicht nur die Leads, die sie haben, sondern sie können dies auch mit Informationen aus anderen Quellen verbinden. ob es sich um LinkedIn oder Reuters oder andere Dinge handelt, die die Neigung des Kunden zum Kauf Ihres Produkts berechnen und dies auf der Grundlage der von Ihnen gestellten Frage hervorheben. Und diese Informationen können auf beliebige Weise an Sie gesendet werden. Die Geräte könnten zum Beispiel HoloLens sein, an denen Microsoft arbeitet. Ich würde also sagen, dass wir uns in die nächsten Jahre begeben, in denen Geräte durch die virtuelle 3D-Realität eine sehr interessante Form annehmen werden, aber die Interaktion damit wird alles sprachbasiert sein.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
