Dreamforce, die massive Anwenderkonferenz von Salesforce, fand diese Woche statt. Mehr als 170.000 registrierte Betreuer kamen aus San Francisco. Es gab viele Keynotes und Sessions für Unternehmen aller Größen. Darüber hinaus fanden über 200 Sessions statt, die speziell auf kleine Unternehmen abzielten, einschließlich der von Rosine Rosans, dem Senior Vice President für SMB-Marketing von Salesforce, veranstalteten SMB Keynote-Sitzung.
$config[code] not foundIm Rahmen der Dreamforce-Veranstaltung kündigte Salesforce Salesforce Essentials an, eine neue Einstiegsplattform für kleine CRM-Unternehmen sowie eine neue Partnerschaft mit Google, bei der zwei Unternehmen ihre Plattformen integrieren, um wichtige Informationen auszutauschen, um einen umfassenderen Einblick zu erhalten Kundeninteraktionen über ihre Angebote hinweg.
Marie teilte mir einige Details zu den Ankündigungen mit, wie Trailhead, das Lernsystem von Salesforce, in Salesforce Essentials integriert ist und kleinen Unternehmenskunden dabei hilft, sich schnell mit CRM vertraut zu machen, und einige der wichtigsten Schritte aus der SMB-Keynote mit Storys von KMUs - einschließlich Stella & Dot, Kabbage und Code.org.
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu sehen, klicken Sie unten auf das Video oder den SoundCloud-Player.
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Marie Rosecrans: Ich bin seit fast 10 Jahren in einer Vielzahl von Kapazitäten bei Salesforce tätig. Ich habe mich vor rund vier bis fünf Monaten dieser Rolle angeschlossen und habe eine Leidenschaft für kleine Unternehmen. Wie ich in der Keynote erwähnte, wanderte mein Vater in die USA aus und gründete ein kleines Unternehmen. Ich habe miterlebt, was er vor vielen Jahren als Inhaber eines kleinen Unternehmens durchgemacht hat, aber es ist lustig, da ich oft darüber nachdenke, welchen Nutzen Salesforce für sein Unternehmen hätte, wenn es damals gewesen wäre.
Small Business Trends: Das ist eine interessante Sache, über die man nachdenken muss… Lassen Sie uns darüber sprechen, was kleine Unternehmen heute durchmachen, ein wenig an das Thema der Keynote geknüpft und wie wichtig CRM ist.
Marie Rosecrans: Heute haben wir die allgemeine Verfügbarkeit von Salesforce Essentials angekündigt. Damit ist Salesforce CRM Nummer 1 für jedes kleine Unternehmen verfügbar. Ich glaube, es gibt 27 Millionen kleine Unternehmen in den USA und 127 Millionen weltweit, und hier bei Salesforce glauben wir wirklich, dass Sie, je früher Sie über Technologie nachdenken, desto besser werden Sie sich in Bezug auf das Setzen von Einstellungen bewegen Ihr mittelständisches Unternehmen langfristig aufbauen.
Trends für kleine Unternehmen: Es ist 2017, Technologie ist überall verfügbar, einfacher zu bedienen, kostengünstiger als je zuvor, und dennoch ist CRM für viele kleine Unternehmen immer noch neu.
Marie Rosecrans: Es ist.
Trends für kleine Unternehmen: Was hilft Salesforce Essentials, um kleinen Unternehmen dabei zu helfen, zu verstehen, dass CRM für sie bestimmt ist und dass sie davon profitieren können?
Marie Rosecrans: In erster Linie haben wir als Unternehmen einige wirklich bedeutende Investitionen in Trailhead getätigt. Dies ist eine kostenlose, aber unterhaltsame, einfache interaktive Methode, nicht nur über Salesforce, sondern auch über die umliegenden Geschäftsprozesse sowie über Themen, die für kleine Unternehmen von Interesse sind Unternehmen. Einer davon ist, warum sollte ich ein CRM in Betracht ziehen? Was ist CRM? Welchen Wert kann ich mit einem CRM erzielen?
Am Ende des Tages differenzieren sich kleine Unternehmen aufgrund der von ihnen angebotenen Kundenerfahrung. Mit einer Customer Relationship Management-Lösung können Sie Ihre Kunden nicht nur verstehen, sondern auch so bedienen, dass sie bedient und bedient werden möchten.
Trends im Small Business: Viele Leute, die auf der Small Business-Seite sind, denken viel über die Kundengewinnung nach, wie wir neue Kunden an die Tür bekommen. Aber es gibt auch eine Kundenbindungsseite. Wenn viele Unternehmen heute als Unternehmen mit wiederkehrenden Erträgen anfangen, die auf Abonnements basieren, welche Rolle spielt die Bindung in einem wachsenden, kleinen Unternehmen?
Marie Rosecrans: Es ist alles. Vor kurzem haben wir eine Trendstudie für kleine Unternehmen durchgeführt, die besagt, dass 78% der Kunden wechseln werden, im Grunde Ihre Marke verlassen, wenn Sie ihnen keine positive Kundenerfahrung bieten. Ich glaube grundsätzlich, dass die Gewinnung des Kunden der einfache Teil ist. Sie zu behalten ist der schwierige Teil.
Jedes Unternehmen, aber vor allem als kleines Unternehmen, bei dem Ihre Kunden Ihre Lebensader sind. Dies kann den Unterschied zwischen der Lohn- und Gehaltsabrechnung bedeuten, wissen Sie? Sie müssen sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass die von Ihnen angebotene Kundenerfahrung wirklich einzigartig und differenziert ist. Selbst in einem Modell mit wiederkehrenden Erträgen müssen Sie sich weiterhin mit Ihren Kunden engagieren. Sie sprechen über die Rekrutierung Ihrer besten Mitarbeiter, Sie müssen immer Ihre Kunden engagieren und wieder engagieren.
Small Business Trends: Was waren einige der großen Dinge, die aus der SMB-Keynote hervorgingen? Ich habe die Stella- und Dot-Geschichte sehr geschätzt und natürlich die Dinge, über die wir mit Kabbage und mit Code.org gesprochen haben. Aber was waren die wichtigsten Dinge, die die kleinen Unternehmen im Publikum von diesen Erfahrungen mitnehmen wollten?
Marie Rosecrans: Auf dem Marketingstück war die Code.org-Geschichte, über die wir heute gesprochen und berichtet haben. Code.org, zum Nutzen Ihres Publikums, ist eine Organisation, eine Non-Profit-Organisation, die sich wirklich darauf konzentriert, die Bildung einer Zeile Code jeweils einzeln zu ändern. Sie versuchen, Informatik und Bildung zu standardisieren, genau wie die Algebra, ebenso wie die Chemie. Worüber wir dort sprachen, war, wie sie sich mit Eltern und Lehrern beschäftigten, aber es ging nur darum, Perspektiven zu finden, richtig? Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, benötigen Sie eine einfache Lösung, um diese Kunden zu gewinnen.
Pardot, eine der Lösungen, über die wir heute gesprochen haben, ermöglicht es Ihnen, dies zu tun. Ich habe in der Keynote über die Kontrolle durch Pardot gescherzt, aber Pardot gibt dem Marketer die Kontrolle oder jemandem in Ihrem kleinen Unternehmen, der diese Rolle spielt. Sie haben vielleicht nicht einmal einen Vermarkter in Ihrem Team, aber mit Pardot können Sie Kampagnen, E-Mails, Zielseiten erstellen und dann alle diese Kontakte von Pardot pflegen. Eine Person kann das und hat alle kreativen Möglichkeiten. Ich denke, das ist besonders für ein kleines Unternehmen von Bedeutung.
Dann sprachen wir über den Verkauf, eine Geschichte von Kabbage. Sie sind ein in Atlanta ansässiges Fintech-Unternehmen, bei dem es darum geht, Darlehen für kleine Unternehmen schnell an Unternehmen zu vergeben. Was wir dort besprachen, war die Nutzung von Innovationen, die heute in unserer Lösung vorhanden sind. So etwas wie Blitz ist wirklich wichtig. Es ist eine moderne Benutzeroberfläche, bei der es um Klicks geht. Es geht um Produktivität, und kleine Unternehmen müssen weniger Zeit aufwenden. Sie müssen mit einer intuitiven Anwendung arbeiten, und Lightning gibt uns die Möglichkeit, dies zu tun.
Wir haben eine Menge enormer Effizienzen gesehen, von denen jeder Benutzer aufgrund der intuitiven Hauptanwendung der Anwendung profitieren kann. Dann witzelte ich, aber ich glaube grundsätzlich, dass es wahr ist, wenn Sie diese Aussichten gefunden und diese Angebote gewonnen haben, müssen Sie diese Kunden zufrieden stellen. Heutzutage ist es mehr als nur, die Kunden zufrieden zu stellen. Es geht wirklich darum, wie ich sie so glücklich machen kann, dass sie von den Berggipfeln schreien. Bergspitzen bedeuten für mich auf Twitter, auf Facebook, auf Instagram, auf Snapchat, die Sie an Ihre Freunde weiterleiten. Das ist die Art von Loyalität und Markeninteressen, die wir insbesondere in kleinen Unternehmen aufbauen müssen, und Lösungen wie Service Cloud ermöglichen dies. Ich meine, zusammen mit Marketing, Vertrieb und Service, die einzige Sicht auf den Kunden. Sie sind für die gesamte Kundenreise verantwortlich. Sie sind als kleines Unternehmen so erfolgreich, wenn Sie wirklich genau wissen, wie diese Kundenerfahrung aussieht. und dann diese Kundendaten zu Ihrem Vorteil nutzen und nutzen.
Small Business Trends: Ich kann das nicht beenden, ohne über AI und Einstein zu sprechen. In den letzten 12 Monaten haben Sie wirklich hervorragende Arbeit geleistet, um die Bedeutung der KI zu evangelisieren. Sprechen Sie darüber aus Sicht eines kleinen Unternehmens. Wie kann KI beeinflussen, wie kleine Unternehmen CRM nutzen, und welche Vorteile haben sie für Sie?
Marie Rosecrans: Ich wäre nachlässig, wenn ich nicht die Tatsache zur Sprache bringen würde, dass wir einige Elemente künstlicher Intelligenz direkt in Salesforce Essentials integriert haben, das wir gerade erst eingeführt haben. Kleine Unternehmen - sehr kleine Unternehmen - verbringen heutzutage zu viel Zeit mit der manuellen Dateneingabe. Das ist einer der Gründe, warum kleine Unternehmen dazu neigen, ihre CRM-Implementierungen aufzugeben. In Salesforce Essentials arbeiten wir wirklich dort, wo der Kunde arbeitet - in seiner E-Mail, in seinem Kalender. Alle diese Informationen werden automatisch in Salesforce Essentials erfasst. Dies erfolgt über künstliche Intelligenz und Aktivitätserfassung.
Um Ihre Frage konkret zu beantworten, denke ich, der größte Vorteil, den kleine Unternehmen AI am unmittelbarsten nutzen können, ist das Lead-Scoring und das Chancen-Scoring. Oft sind diese kleinen Unternehmen ehrlich mit Leads und manchmal mit der Anzahl der sich bietenden Möglichkeiten überfordert. Sie müssen sich auf diejenigen konzentrieren können, die am wichtigsten sind und deren Schließwahrscheinlichkeit am höchsten ist. Wenn Sie künstliche Intelligenz verwenden, um Ihnen das zu erklären, ist dies kein manueller Vorgang mehr. Sie haben den Data Scientist, Einstein, für Sie tun. Dies ist auch eine enorme Produktivitätssteigerung für Ihre gesamte Marketing- und Verkaufsorganisation.
Auch beim Serviceteil empfohlene Maßnahmen… Die empfohlenen Antworten können einen großen Vorteil für die Effizienz und Produktivität Ihrer Agenten darstellen. Wenn Sie wissen, was der Kunde braucht, bevor er Sie überhaupt kontaktiert oder wenn er Sie anspricht, können Sie sich ein Bild von der Kundenstimmung machen, bevor Sie sich als Agent auf ihn einlassen, was auf der anderen Seite wirklich mächtige Kundenerlebnisse schaffen kann.
Small Business Trends: Sie haben bei Trailhead ein wenig berührt. Welche Auswirkungen haben Trailhead aus Ihrer Sicht in CRM? Aus technischer Sicht ist es für mich eine großartige Plattform, aber viele dieser kleinen Unternehmen wissen nicht, wie sie die Technologie in bestimmten Fällen optimal nutzen können, und CRM ist meiner Meinung nach eines davon Bereiche, in denen Sie ein großartiges System haben können, aber wenn Sie wirklich nicht wissen, was Sie damit anfangen sollen, hilft das nicht wirklich.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Dies war wirklich eines der Leitprinzipien für uns, als wir bei der Entwicklung von Salesforce Essentials entwarfen. Was wir wussten, war, dass sehr kleine Unternehmen von uns erwarteten, dass wir eine Lösung bereitstellen würden, die sofort einsatzbereit war. Was wir getan haben, ist, dass wir Elemente von Trailhead integriert haben, ich nenne es bissgroße Stücke von Trailhead, direkt in die Essentials. Ich nenne es freundliche Begehungen, ein geführter Aufbau, jene Momente der Freude, die diese Erfahrung im Umgang mit der Lösung positiv machen, oder? Dies hilft letztendlich, den Benutzer dazu zu motivieren, ihn jeden Tag wieder zu nutzen. So erkennen sie letztendlich den Wert.
Ich fühle mich so sehr dabei, wo wir Trailhead nehmen und wie es weitergeht … Sie werden sehen, dass es Teil des Produkterlebnisses wird, nicht nur in Essentials, aber ich hoffe, es gibt eine zukunftsweisende Aussage in einigen unserer Unternehmen andere Zusätze auch.
Trends für kleine Unternehmen: Es gab eine große Ankündigung bezüglich der Partnerschaft mit Google und Salesforce. Können Sie ein wenig darüber sprechen, was es war und was es insbesondere für kleine Unternehmen bedeutet?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Wir freuen uns sehr über die Partnerschaft mit Google, insbesondere für unsere kleinen Geschäftskunden. Wir haben die Gelegenheit erhalten, die G-Suite drei Monate lang kostenlos zu vergeben, nicht nur für Essentials-Kunden, sondern auch für bestehende Salesforce-Kunden. Wenn Sie bereits Kunde von Salesforce sind und an G-Suite interessiert sind, haben Sie die Möglichkeit, dies für drei Monate kostenlos zu tun. Sie können dies direkt selbst tun, wenn Sie bereits ein Kunde auf unserer salesforce.com-Site sind. Mit dieser Funktion können Sie die G-Suite kostenlos oder kostenlos anfordern.
Kleine Unternehmen befinden sich in E-Mail und Tabellenkalkulationen. Aufgrund dieser Partnerschaft mit Google ist es aufgrund dieser Aktivitätenerfassung, über die ich zuvor gesprochen habe, all dieser Informationen in Google Mail und Ihrem Google Kalender direkt in Ihrem CRM. Wie ist das für großartig?
Small Business Trends: Sie können all diese Informationen in Ihr Gmail-Konto mit all Ihren Interaktionen aufnehmen, und jetzt können Sie sie mit allen CRM-Aktivitäten nutzen und potenziell mehr Erkenntnisse finden, die Sie wahrscheinlich nicht gefunden hätten auf andere Weise?
Marie Rosecrans: Letztendlich haben Sie also ein CRM, richtig, und Sie investieren in ein CRM. Wenn Sie in Tabellenkalkulationen Dinge nachverfolgen und in E-Mails nachverfolgen, welche Art von Analysen oder Berichten Sie wirklich optimieren möchten Verfeinern Sie Ihr Geschäft, richtig? Sie sind nicht aufrichtig. Wenn Sie all diese Informationen in einem CRM haben, können Sie nicht nur sehen, was heute in Ihrem Unternehmen vor sich geht, sondern Sie können Ihr Unternehmen auch weiterhin auf Basis Ihrer Leistung und Ihrer Vorgänge optimieren. Darum geht es eigentlich bei all diesen Informationen in einem CRM.Sie müssen weiter verfeinern, und die Verfeinerung setzt voraus, dass Sie wissen, was los ist.
Small Business Trends: Wo könnten die Leute mehr über Trailhead und Small Business Essentials erfahren und was sie sonst noch wissen sollten?
Marie Rosecrans: Sicher. Trailhead, www.trailhead.com. Auf der Salesforce-Website wird ein Abschnitt mit wichtigen Informationen angezeigt. Ich glaube, es handelt sich um salesforce.com/essentials. Salesforce Live in Bezug auf salesforce.com/live.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
