Wenn man über ein anderes Geschäftsfeld nachdenkt, in dem Marken oftmals aufgrund einer übermäßigen Automatisierung versagen, fällt der Kundenservice ein. Wer ist nicht Opfer eines Kundendienstmitarbeiters geworden, der ein Skript mechanisch abgelesen hat, und nie eine Pause macht, um wirklich zu fragen, wie es uns geht?
Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter für Ihr Unternehmen ausbilden, achten Sie darauf. Und wenn Sie ein Solopreneur sind und den Kundendienst selbst durchführen, benötigen Sie diesen Rat, um nicht zum Kundendienstroboter zu werden.
$config[code] not found10 Möglichkeiten, zu vermeiden, ein Kundendienstroboter zu werden
1. Beginnen Sie mit einem Skript… dann werfen Sie es weg
Es ist sinnvoll, eine Vorlage zu verwenden, mit der jeder im Kundendienst die wichtigsten Punkte eines Anrufs verstehen kann. Wenn Sie sich zu sehr auf dieses Skript verlassen, führt dies zu einer unangenehmen und unangenehmen Erfahrung für den Kunden. Wenn Sie trainieren, durchlaufen Sie viele Szenarien, bis sich Ihre Mitarbeiter wohl fühlen. Das sollte vernünftig sein:
Hallo, Frau Smith. Wie geht es Ihnen heute? Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Sie können Eingabeaufforderungen in Ihre Software aufnehmen, um den Mitarbeitern zu helfen, mit bestimmten Arten von Situationen umzugehen, aber ermutigen Sie sie, das, was sie sagen müssen, zu extrapolieren, anstatt es wörtlich zu lesen.
2. In Chitchat einsteigen
Das Beginnen einer Gelegenheits-Konversation mit einem Kunden kann Ihr Unternehmen in Gesprächszeiten kosten, wenn Sie dies jedoch auch tun. Schließlich sind Ihre Kunden Menschen und werden gerne gefragt, wie der Tag läuft. Es gibt reichlich Gelegenheit, über das Wetter, Kinder und andere generische Themen zu sprechen. Dies kann dazu beitragen, dass sich ein verstörter Kunde beruhigt und bessere Ergebnisse erzielt.
3. Invest in Culture Training
Die größte Beschwerde, die Kunden über Marken haben, die ihren Kundenservice auslagern, besteht darin, dass sie sich nicht emotional mit den Vertriebsmitarbeitern verbinden können. Das liegt in der Regel an unterschiedlichen Kulturformen. Stellen Sie sich vor, wie es Ihnen ergehen würde, wenn Sie eingestellt wurden, um Kundenprobleme für chinesische Kunden zu lösen. Wo würdest du anfangen? Was wäre in Ordnung zu reden und was würde eine kulturelle Grenze überschreiten?
Es gibt Berater, die sich darauf spezialisieren, Teams in Übersee auszubilden, um die amerikanischen Vorlieben und Interessen besser zu verstehen. Wenn Sie durch Outsourcing Geld sparen möchten, ist dies eine Investition, die im Laufe der Zeit Vorteile bringt.
4. Vereinfachen Sie den Anrufprozess
Vor einigen Jahren nahm ich am Kundenberatungsgremium von Dell teil. Eine der Klagen, die wir Kunden hatten, war die Anzahl der Knöpfe, die wir drücken mussten, um einen Menschen zu erreichen. Das Unternehmen hörte zu und meldete ein Jahr später, dass die Anzahl der Überweisungen, die eine Person bei einem Anruf erfährt, um 40% reduziert wurde. Das ist wichtig.
5. Erweitern Sie Ihre Customer Service Connect-Punkte
Es gibt nichts Schlimmeres, als eine E-Mail an eine Kundendienstabteilung zu senden, um nie eine Antwort-E-Mail zu erhalten. Investieren Sie in mehr Möglichkeiten, wie Ihre Kunden Sie erreichen und nutzen können. E-Mail und soziale Netzwerke sind einfach zu implementieren und müssen nicht in Echtzeit beantwortet werden. Antworten Sie jedoch in angemessener Zeit (am selben Tag oder darunter).
6. Definieren Sie Ihre Unternehmenskultur
Kundenservice ist eine umsatzstarke Branche. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht investieren sollten, um herauszufinden, was Ihre Unternehmenskultur sein soll. Schauen Sie sich nur Zappos an. Kundenservice hat Priorität, und es stellt dem Kundenservice-Team zahlreiche Ressourcen zur Verfügung, darunter Boot Camps, Coaching und Foren.
7. Schauen Sie sich die richtigen Zahlen an
In seinem Artikel aus dem Inc. Magazine spricht der Mitbegründer von 37Signals, Jason Fried, darüber, wie man auf die richtigen Zahlen achtet: die Kundennummern. Verzichten Sie darauf, die Bedeutung Ihrer Anrufzeiten zu betonen, um Geld zu sparen, und konzentrieren Sie sich stattdessen auf das größere, bessere Bild: Wie viele Anrufe erhalten Sie bei Kundenproblemen? Wie kannst du das reduzieren? Wie viele zufriedene Kunden haben Sie?
8. Überprüfen Sie Ihre Bemühungen
Genau wie beim Marketing ist es wichtig zu sehen, was funktioniert und was nicht im Kundenservice. Hören Sie sich die Anrufe Ihrer Mitarbeiter an und erfahren Sie, wie sie mit Kunden interagieren und wie Kunden reagieren. Probieren Sie neue Dinge aus und messen Sie die Ergebnisse. Wenn Kunden ausgeschaltet werden, weil Ihre Vertriebsmitarbeiter versuchen, sie zu verkaufen, ist dies nicht der Fall.
9. Schnell antworten
Kunden wollen Antworten und wollen sie jetzt. Wenn Sie zu lange auf einen Kunden reagieren, kann dies dazu führen, dass er auf Yelp eine schlechte Bewertung für Sie hinterlässt oder einen unangenehmen Kommentar zu Twitter hinterlässt. Aber das sollte nicht Ihre Motivation für eine schnelle Reaktion sein. Es sollte einfach sein, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
10. Unterversprechen und Überauslieferung
Wenn Sie jemals etwas früher als erwartet erhalten haben oder ein Unternehmen einen besseren Job als versprochen hatte, waren Sie wahrscheinlich begeistert. Andererseits, wenn ein Unternehmen Ihnen sagte, dass es etwas tun würde und dies nicht tun würde, waren Sie wahrscheinlich ärgerlich. Versuchen Sie zu versprechen, was Sie wissen, dass Sie absolut liefern können, und noch mehr. Sie werden Ihre Kunden ständig beeindrucken und sie erzählen es Ihren Freunden.
Wir sind alle Menschen, egal auf welcher Seite des Kundendienstes wir uns befinden. Es ist an der Zeit, dass wir uns so verhalten.
Kundendienst Roboterfoto über Shutterstock
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