In der heutigen digitalen Welt werden große und kleine Unternehmen danach beurteilt, wie sie über soziale Medien mit Kunden kommunizieren. Ein böser Tweet eines Geschäftsinhabers kann leicht viral werden und ein Unternehmen begraben. Und eine Reihe hilfreicher, kundenorientierter Facebook-Posts kann das Gefühl des guten Willens bei einem Kundenstamm dramatisch steigern.
Die Lupe ist nie klarer als in einer Krise. Es ist in solchen Zeiten, in denen Kunden wirklich beobachten, wie ein Unternehmen auf einen Skandal reagiert, den Rückruf eines defekten Produkts oder eine schlechte Beurteilung.
$config[code] not foundIn dieser Zeit müssen die Unternehmer äußerst vorsichtig sein.
Negative Social Media-Krisenkommunikation
Reagiere nicht emotional
Es ist normal, starke Emotionen zu empfinden, wenn sie sich am Ende eines Angriffs befinden. Besonders wenn Ihr Geschäft der Höhepunkt Ihrer Lebensarbeit ist.
Was auch immer Sie tun, versuchen Sie nicht, mit negativen Emotionen zu reagieren. Dies wird immer nach hinten losgehen.
Ein gutes Beispiel dafür
Im Mai wurden Amy und Samy Bouzaglo, Eigentümer von Amy´s Baking Company in Scottsdale, Arizona, in der Reality-Fernsehsendung Kitchen Nightmares von Gordon Ramsay gezeigt. In der Show war Ramsey (auf dem Foto oben) so verärgert über den Zustand des Restaurants, dass er hinausging, eine Menge Kommentare auf Twitter auslöste, die meisten davon negativ waren und auf Amy´s Baking Company abzielten.
Die Bouzaglos stritten sich in den sozialen Medien und schürften die Facebook- und Twitter-Seiten ihres Unternehmens mit Erklärungen, die auf Kunden abzielten, und drohten sogar mit rechtlichen Schritten gegen jeden, der negative Kommentare verfasste. Die emotionale Reaktion der Geschäftsinhaber fügte dem bereits brennenden Feuer negativer viraler Kommentare nur noch mehr Treibstoff hinzu und trug nicht dazu bei, dem Geschäft des Paares zu helfen.
Was sollten Sie also tun, wenn Sie angegriffen werden und Ihr Blut anfängt zu kochen?
Treten Sie vom Computer weg und lassen Sie sich abkühlen. Sprechen Sie mit einem Kollegen oder einem unparteiischen Vertrauten. Nur wenn Sie sich ruhig fühlen, sollten Sie antworten.
Lüge nicht
Nur wenige Tage nach dem Zusammenbruch der sozialen Medien, in denen Amy´s Baking Company involviert war, behaupteten die Eigentümer, ein Hacker habe ihre Konten übernommen und sich damit jeglicher Verantwortung entzogen.
Unabhängig davon, ob dies wahr ist oder nicht, ist es nie eine gute Idee, über irgendetwas zu lügen. Schon kleine Lügen können zu großen Problemen führen.
Einem Kunden beispielsweise über Twitter mitzuteilen, dass er innerhalb von 10 Minuten einen Anruf erhalten wird, und wenn er zwei Stunden lang nicht angerufen wird, ist dies eine Lüge. Tweeten, dass Sie alles unter Kontrolle haben, wenn Sie es nicht tun, ist auch eine Lüge.
Halte die Dinge ehrlich. Sei deinen Fehlern treu und sei transparent. So werden Sie in einer Krise an die Spitze kommen.
Automatischer Verkauf nicht fortsetzen
Planen Sie Werbe-Tweets im Voraus?
Wenn ja, schließen Sie diese, sobald Sie eine Krise erleben. Das Letzte, was Ihre Kunden auf Ihrem Twitter-Feed sehen möchten, ist ein Tweet, der Ihr neuestes Produkt bewirbt, wenn das genaue Produkt gerade eine Fehlfunktion aufweist und sich jeder auf Twitter darüber beschwert.
Tweet nicht zu viel
In einer Krise ist es wichtig, auf Kundenkommentare in Echtzeit zu reagieren, aber nicht über Bord zu gehen. Beschränken Sie Ihre Kommunikation auf einige Tweets und teilen Sie der Person mit, dass Sie das Gespräch mit einer direkten Nachricht, einer E-Mail oder einem Telefonanruf offline nehmen möchten.
Dies ermöglicht anderen Kunden die Kommentierung und Verhinderung eines Feed-Verstopfens.
Löschen Sie keine Tweets / Posts
Negative Kommentare auf Twitter und Facebook können Sie am besten behandeln, indem Sie sich ihnen stellen. Es kann verlockend sein, in Ihr Konto zu gehen und ungünstige Kommentare zu löschen, nur um Ihr Unternehmen besser aussehen zu lassen. Denken Sie jedoch daran, dass alle zuschauen. Es ist am besten, mit Freundlichkeit zu antworten, als etwas unter den Teppich zu kehren.
Welche negativen Social Media-Krisenkommunikationen würden Sie hinzufügen, die Sie gesehen haben?
Verärgertes Foto über Shutterstock
Bild: Küchen-Albträume
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