Es ist schon viel zu lange her seit meinem letzten Gespräch mit SugarCRM-Chef Larry Augustin für diese Serie.
CRM-Technologietrends
Mit künstlicher Intelligenz, intelligenten Lautsprechern, Blockchain und so vielen Technologien, die unsere kollektive Aufmerksamkeit erregen, war ich glücklich, Larry zu befragen, um ihn zu fragen, wie CRM / Kundenengagement von einem oder allen dieser Bereiche beeinflusst wird.
$config[code] not foundUnten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, schauen Sie sich den Video- oder Soundcloud-Player unten an.
* * * * *
Jetzt sehen Sie Dinge wie, die sich tatsächlich auf Geschäftsanwendungen auswirken, und auf der CES war der Hauptvorteil für mich der Kampf zwischen Google und Amazon um "Voice Supremacy", weil es keinen besseren Weg gibt, um es auszudrücken.
Was treibt das an und welche Auswirkungen haben es auf CRM und Kundenbindung?
Larry Augustin: Zunächst einmal denke ich, dass es eine unglaubliche Zeit ist, in diese Dinge involviert zu sein, weil es einfach unglaublich ist, die Technologie voranzutreiben. Es ist ein bisschen wie die Science-Fiction-Welt der Sprachsteuerung von allem und der Sprachinteraktion. Sie können es jetzt sehen.
Jetzt haben wir jahrzehntelang buchstäblich darüber gesprochen. Die Leute haben darüber geredet, aber jetzt schließt sich der Abstand immens.
Meine Tochter ist auf dem College. Sie hat eine Echo Show, und so kommunizieren wir. Es war sehr nett. In der Welt der Kundenbindung und Kundenerfahrung gibt es viele Möglichkeiten dafür.
Wenn Sie ein Gerät wie eine Echo-Show dort haben, die Möglichkeit, mit dem Kunden über dieses Netzwerk zu kommunizieren und dieses Gerät als Anknüpfungspunkt zu verwenden, denke ich über die Möglichkeiten nach.
Sie wissen, dass wir das heute mit Voice und Telefon und Skype und anderen Technologien tun, aber wenn Sie es so einfach machen, dass es einfach auf der Küchentheke sitzt und Sie sagen: „Alexa, verbinden Sie mich mit wem auch immer. Verbinden Sie mich, um diese Frage zu unterstützen. Oder verbinden Sie mich mit diesem Produkt oder Dienst, den ich verwende. "
Sie müssen Ihr Telefon nicht finden. Sie müssen sich nicht vor einen Computer setzen. Ich denke, das ist eine sehr wertvolle Erfahrung.
Eine weitere Sache, die Amazon gut gemacht hat, sie haben diese Box, die eine Verbindung zum Festnetz bzw. zum Telefonanschluss herstellt. So wird das Echo auch zu einem Freisprechgerät für Ihr Haus. Sie fangen an zu denken, gut, dass alte Telefone vollständig verschwinden können. Es wird mein Handy nicht ersetzen, weil ich es mit mir herumtrage, aber genau wie ich sagte, es sitzt genau dort auf dem Tresen.
Sie können Videokonferenzen an andere Personen weiterleiten. Sie können eine Verbindung zu jedem herstellen, der ein Lautsprechertelefon besitzt. Sie können feststellen, dass dies zu einem wahren Punkt der Kundenerfahrung und der Kundenbindung wird, insbesondere auf der Verbraucherseite. Ich denke, wir werden eine Menge Dinge dort entwickeln, und ich mag es wirklich, wohin Amazon geht, um dies letztendlich in das Kundenbindungsmodell zu integrieren.
Brent Leary: Lass uns über die Blockchain sprechen. Wir werden nicht über Bitcoin sprechen, was wahrscheinlich eine gute Sache ist, seitdem es getankt hat. Wie wichtig oder wirkungsvoll oder störend ist Ihrer Meinung nach die Blockchain-Technologie für CRM und Kundenbindung?
Larry Augustin: Ich denke, Blockchain wird in Zukunft die Grundlage für viele Formen von Handelsgeschäften bilden, da ein verteiltes, vereinbartes Hauptbuch erstellt werden kann.
Das ist ein sehr leistungsfähiges Technologiekonzept und es gibt nur viele Anwendungsfälle. Jetzt ist die Währung nur einer von ihnen. Ich denke eigentlich, dass es all die anderen Anwendungsfälle sind, die in der Zukunft die Blockchain wirklich definieren werden, und ich kann Ihnen einige Beispiele geben.
Zum Beispiel Kundenbindungsprogramme. Ich denke, dass sie eine gute Richtung sind oder ein großartiger Anwendungsfall für Blockchain-Technologien. Ihre Treuepunkte sind Punkte, sie sind eine Währung und Sie müssen sich darauf einigen, was sie sind. Der Lieferant muss sich darauf einigen, was sie sind.
Dann haben Sie verschiedene Regeln, wie Sie diese austauschen können, wie Sie diese weitergeben und für andere Personen konvertieren können. Sie können sehen, dass sich Volkswirtschaften um diese herum entwickeln.
Einige Anbieter sagen vielleicht, dass Sie diese an einen Freund verkaufen möchten? Großartig. Du willst sie einem Freund geben? Großartig. Mit Technologien wie Blockchain wird das alles leicht zu handhaben und Sie können einen Austausch und die Mechanismen dafür schaffen, die in der Vergangenheit sehr schwer waren. Es beschränkte sich darauf, was Sie mit Kundenbindungs- oder Prämienprogrammen tun könnten.
Ich denke, dass dies ein Beispiel ist, bei dem es direkt in die Kunden- / Lieferantenbeziehung geht, aber in solchen Fällen, in denen es eine virtuelle Währung gibt, die Sie teilen müssen. Ich denke, wir werden es dort sehen. Sie können sehen, dass dies möglicherweise bei der Lizenzierung auftaucht, da Ihre Lizenz eine Art virtueller Währung ist.
Vielleicht haben Sie eine Lizenz für eine bestimmte Anzahl von Plätzen in etwas, das Sie anbieten, oder? Sie sehen das und möchten diese Lizenzen verschieben oder freigeben können. Wieder ist es nur ein verteiltes Hauptbuch. Ich denke, es gibt viele Orte, an denen wir möglicherweise Blockchain sehen werden, und ich weiß, dass wir bei Sugar immer mehr über Möglichkeiten nachgedacht haben, wie diese Technologie beim Informationsaustausch genutzt werden kann.
Brent Leary: Wenn Sie raten müssten, in welchem Zeitraum sehen Sie, dass Blockchain wirklich in den Mainstream unserer Aktivitäten eintritt?
Larry Augustin: Ich denke, dass Blockchain sehr schnell zuschlagen wird. Beginnen wir mit meinem ersten Beispiel, Kundenbindungsprogrammen, Treueprämienprogrammen. Jeder Ort, an dem Sie eine Art Gutschrift bei einem Kunden haben, wenn Sie sich Verbraucher- oder Verbraucher-Apps ansehen, bei denen Sie Gutschriften auf Ladengeschäft, in Spielgutschriften, Treueprogramme usw. haben. Die Blockchain-Technologie ist dafür hervorragend geeignet. Sie sind alle Arten von Währungen, wenn Sie so wollen. Ich denke, dass Blockchain diese Dinge sehr schnell beeinflussen wird, weil die Technologie da draußen ist.
Es ist ziemlich ausgereift. Ich denke, es gibt noch einiges an Reife, aber für diese Anwendungen ist es sicherlich reif genug. Die Leute wissen, wie man damit umgeht. Ich denke, wir werden sehen, dass das alles sehr schnell wirkt.
Brent Leary: Wie wäre es mit einer KI? Wo sind wir heute mit KI? Hat es den Mainstream getroffen? Sind wir schon da?
Larry Augustin: Wenn Sie mich nach dem Zeitrahmen für die KI fragen würden, würde ich ihn definitiv etwas länger veröffentlichen, weil ich denke, dass es viel zu lernen gibt. Ich denke, dass AI einen großen Teil des Hype-Zyklus trifft, der Technologie heute ein bisschen voraus ist, im Gegensatz zu Blockchain.
Blockchain hat eine Menge Hype. Es ist eigentlich Bitcoin, das eine Menge Hype hat, genauso wie Blockchain, aber die Blockchain-Technologie ist, denke ich, bereit, sich heute mit Anwendungen und Anwendungsfällen zu beschäftigen.
Ich denke, es gibt an diesen Orten noch viel Arbeit mit AI. Ich sage, ich bin ein KI-Optimist und die Art, wie ich AI sehe, ist in menschlicher Hilfe. Nehmen Sie uns weltliche Aufgaben ab und helfen Sie uns, menschlicher zu sein. Lassen Sie die Menschen mit den Menschen kommunizieren und lassen Sie mich weniger Zeit zum Ausfüllen von Formularen oder zum Organisieren von Daten verwenden.
Lass AI diese Dinge für uns tun. Also soll es mir helfen. Ich denke, das ist das, was wir zuerst sehen werden und sehen, dass es wirklich seinen Weg nach draußen findet. Sie wissen, dass wir bereits erkennen, dass AI einige Aufgaben übernimmt, diese erledigt und uns dabei hilft.
Zum Beispiel gab es einen Stanford-Benchmark für Leseverständnis. Ich weiß nicht, ob Sie das gesehen haben, aber die Stanford University hat dies entwickelt. Es basiert auf Fragen aus Wikipedia. Du zeigst deine KI auf Wikipedia. Sie haben das alles gelesen. Sie beantworten Fragen und zum ersten Mal bestehen die AIs in diesem Test zum Leseverständnis
Nun, auf einer bestimmten Ebene weiß ich nichts über Sie, ich kann nicht die gesamte Wikipedia lesen. Es ist zu viel, richtig? Die Tatsache, dass eine KI das Leseverständnis besser beherrscht, was wirklich wertvoll ist, kann sie viel mehr lesen, als ich jemals lesen kann.
Dann können Sie es zusammenfassen und mir sagen, nun, was Ihnen wichtig ist. Hier ist das, was wichtig ist, wenn Sie sich alle Informationen ansehen, die dort draußen sind, generierte Inhalte, alle im Internet generierten Informationen.
Einen Assistenten zu haben, der das lesen kann, versteht es und sagt, okay, es gab 50 Artikel über Blockchain, aber hier ist derjenige, der wirklich von Bedeutung ist, oder drei von ihnen kombiniert, und ich kann das für Sie zusammenstellen. Lassen Sie mich Ihnen die Reader's's Digest-Version geben, wenn Sie möchten, dass Sie nicht so viel Zeit benötigen, um Dinge wirklich zu verstehen oder ein Experte zu werden.
Ich denke, Sie werden sehen, dass die KI zuerst in diese Rollen einsteigt. Ich glaube nicht, dass die Leute eine AI als ihren Beziehungsmanager haben wollen. Ich denke, die Menschen wollen eine menschliche Erfahrung.
Ich habe das Gefühl, dass es so sein wird: "Ich habe es satt, mit Ihrer KI zu sprechen, ich möchte mit einer Person sprechen", die den Zyklus trifft. Das zieht mich auch ein wenig zurück zu der Vorstellung, dass die KI der Assistent dieses Menschen ist.
Ich kann also sehen, dass die KI der Assistent des Call-Center-Beauftragten ist, der gewöhnliche Aufgaben für den Repräsentanten und den Kunden erledigt, den Kunden jedoch nicht ersetzt, wenn er mit einer Person spricht, um sich als Mensch zu fühlen. das ist eine menschliche Verbindung und kann sie verstehen, nicht nur quantitativ, sondern auch emotional.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
