Reaktiver Kundenservice ist ein Ansatz, bei dem Unternehmen warten, bis ein Kunde oder ein Kunde ein bestimmtes Problem hat, bevor sie Maßnahmen ergreifen. Dies ist ein traditioneller Ansatz für den Kundenservice, der bei erfolgreichen Unternehmen weitgehend auf der Strecke geblieben ist. Dies geht aus einem Artikel vom Mai 2014 auf der Business 2 Community-Website des Vertriebs- und Marketingstrategies Peter Rabbage hervor.
Reaktive Grundlagen
Wenn ein Telekommunikationskunde seinen Anbieter kontaktiert, weil sein Fernsehdienst beispielsweise ausgefallen ist, führt eine reaktive Strategie dazu, dass der Anbieter das Problem ohne einen eindeutigen Prozess löst. In der Regel wird dem Kunden mitgeteilt, dass das Unternehmen sich "mit dem Problem befassen" wird oder sich bald "mit weiteren Informationen" an ihn wenden wird. Ein Kundendienstmitarbeiter eines Unternehmens kann keinen klaren Zeitplan oder Plan für die Folgekommunikation anbieten, da eine reaktive Strategie bedeutet, dass diese Elemente nicht vorhanden sind.
$config[code] not foundReaktive Vorteile und Probleme
Eine reaktive Strategie hat wenige Wettbewerbsvorteile. Sie müssen möglicherweise nicht so viele Ressourcen mit einem reaktiven Ansatz zuweisen, da einige Unternehmen keine signifikante Infrastruktur oder Prozesse für die Problembehandlung entwickeln. Die reaktive Servicestrategie ist jedoch auch ineffizient, wenn es um die Lösung von Kundenproblemen geht. Kunden fühlen sich durch den Ansatz möglicherweise verfremdet, und das Unternehmen kann Kunden verlieren. Unzufriedene Kunden verbreiten oft negative Botschaften über die Marke eines Unternehmens. In einem Markt, auf dem andere Anbieter proaktiven Service anbieten, kann es schwierig sein, mit einem reaktiven Ansatz zu konkurrieren.
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Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtUnterschiede mit einer proaktiven Strategie
Ein reaktiver Ansatz ist intern ausgerichtet, während ein proaktiver Ansatz laut Rabbage häufig auf Eingaben und Rückmeldungen von Kunden basiert. Proaktiver Service umfasst die Vorplanung von Systemen und Prozessen, in denen beschrieben wird, wie ein Unternehmen auf verschiedene Serviceprobleme reagiert. Darüber hinaus umfassen viele proaktive Servicestrategien automatisierte Alarmierungssysteme, sodass das Unternehmen weiß, dass ein Problem zur gleichen Zeit oder sogar noch vor einem Kunden vorliegt. Die Unternehmen stehen auch während des gesamten Serviceabwicklungsprozesses in ständigem Kontakt mit den Kunden, anstatt sie in einer offenen Unsicherheit zu lassen, wie bei einem reaktiven Ansatz.
Proaktiven Service implementieren
Der Wechsel von einer reaktiven zu einer proaktiven Strategie ist kritisch, aber schwieriger als es sich anhört. Die erste Herausforderung besteht darin, dass Unternehmensleiter die Ausrichtung der Organisation auf Kundenorientierung ändern. Sie müssen die Kundenzufriedenheit an die oberste Stelle der Prioritätenliste setzen, die Sie dann zwingt, zuzuhören und Feedback einzuholen. Kundenumfragen sind ein hervorragendes Werkzeug, um herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrem Service erwarten und wie sie Ihr Angebot aktuell wahrnehmen. Ermitteln Sie von dort aus Lücken, arbeiten Sie mit internen Teams zusammen, um Serviceabwicklungsprozesse zu erstellen, und schulen Sie alle Mitarbeiter in ihren Rollen. Ermitteln Sie, welche Technologie- und Kommunikationskanäle entwickelt werden müssen, und bereiten Sie sich darauf vor, je nach Bedarf in die Technologieinfrastruktur zu investieren.
