Die Erfahrung im Ladengeschäft ist heute der Schlüssel zum Erfolg im Einzelhandel - aber leisten Ihre Mitarbeiter ihren Teil dazu, um zu liefern? Mitarbeiter können Ihr Kundenerlebnis aus guten oder aus schlechten Gründen zu einem unvergesslichen Erlebnis machen.
Einfluss der Mitarbeiter auf die Erfahrung im Einzelhandel
In dem InMoment CX 2018 Trends Report wurde sowohl die Meinung der Verbraucher als auch die Unternehmen hinsichtlich der Kundenerfahrung, der Erwartungen und der guten Erfahrungen unter die Lupe genommen. Wenn Sie überzeugt sind, dass Ihr Geschäft Glocken und Trillerpfeifen wie Virtual-Reality-Simulatoren, Self-Checkout-Optionen oder trendige Pop-Up-Shops benötigt, denken Sie noch einmal: „Über Alter und Geschlecht hinterlässt der Mensch bei Ihren Kunden den bedeutendsten und dauerhaftesten Eindruck. ”Die Umfrageberichte.
$config[code] not foundWas macht ein positives und unvergessliches Einzelhandelsgeschäft aus?
Der Bericht unterscheidet zwischen der Zufriedenheit der Kunden und der Schaffung eines unvergesslichen Erlebnisses. Gute Nachrichten: Die Mehrheit der Befragten (68%) der Umfrage gab an, dass sie im letzten Jahr eine positive und unvergessliche Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben. Nicht so gute Nachrichten: Nach Schätzungen der Unternehmen hatten 84% ihrer Kunden positive und einprägsame Erfahrungen mit ihnen.
Natürlich können auch schlechte Erfahrungen einprägsam sein, und fast die Hälfte (49%) der befragten Verbraucher gaben an, im letzten Jahr mindestens eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht zu haben.
In der Umfrage wurden die Verbraucher gefragt, welche Faktoren des Einkaufserlebnisses wertvoll und einprägsam sind. Einige der High-Tech-Aspekte des heutigen Handels, wie Virtual Reality, Pop-Up-Stores und mobiles Einkaufen oder Social Shopping, wurden nicht als einprägsam eingestuft. Im Gegensatz dazu sind Konsumenten der Meinung, dass menschliche Interaktion und „besonders behandelt werden“ sowohl wertvolle als auch einprägsame Aspekte des Einkaufs sind.
Fast zwei Drittel (65%) der Verbraucher geben an, dass die Interaktion mit den Mitarbeitern ihre Kaufentscheidungen stark beeinflusst hat. Die drei wichtigsten Elemente, die die Konsumenten zu einem positiven, einprägsamen Erlebnis beitragen, beinhalten den „menschlichen Faktor“:
- Interaktion der Mitarbeiter
- Zugang zu Experten / Pädagogen
- Bessere Behandlung für Treue-Mitglieder
Was macht ein nicht so positives Einzelhandelsgeschäft aus?
Die Umfrage zeigt einige große Diskrepanzen zwischen dem Verhalten der Verbraucher und den Unternehmen denken Sie machen. Zum Beispiel glauben nur 29% der Unternehmen, dass die Interaktionen der Mitarbeiter mit Kunden ein Faktor für „glanzlose“ Markenerlebnisse sind. Im Gegensatz dazu sagen 74% der Konsumenten, dass die Interaktion mit den Mitarbeitern zu unsteten Erfahrungen führen kann.
Hier einige weitere wichtige Faktoren, die die Verbraucher zu einem glanzlosen Markenerlebnis beitragen:
- Mangel an Verständnis für meine Bedürfnisse: 46%
- Mangel an verfügbarem Personal, um bei Bedarf zu helfen: 41%
- Erfahrung war unpersönlich und generisch: 22%
Wieder können die Mitarbeiter die Kundenerfahrung machen oder brechen.
Wie kann der menschliche Faktor verbessert werden?
Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Mitarbeiter Ihren Shop unbeabsichtigt mit ihren Einstellungen sabotieren, erfahren Sie hier, wie Sie die Dinge ändern und Ihr Geschäft aus den richtigen Gründen unvergesslich machen können.
- Konzentrieren Sie sich auf die Einstellung von Verkaufspersonalmitarbeitern mit guten Mitarbeiterfähigkeiten, die die Interaktion mit und die Unterstützung der Kunden wirklich genießen Es ist viel einfacher, eine freundliche, hilfsbereite Person im Umgang mit der Kasse oder im Lagerraum zu schulen, als einem Grummel beizubringen, wie man nett ist.
- Betonen Sie erneut, wie wichtig es ist, dass die Kunden sich besonders fühlen und trainieren. Überlegen Sie, wie Sie Mitarbeiter dafür belohnen können, dass Kunden sich besonders fühlen und unvergessliche Einkaufserlebnisse für sie schaffen.
- Wenn Sie sich für Technologie entscheiden, vermeiden Sie „Technologie um der Technologie willen“. Derzeit gibt es viele glänzende neue Spielwaren für Einzelhändler, aber Ihr Fokus sollte sich auf diejenigen konzentrieren, die ein unvergessliches Kundenerlebnis ermöglichen.
- Nutzen Sie externe Experten, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Beispielsweise könnte ein Haushaltswarenladen In-Store-Kochkurse abhalten, um Kunden die Verwendung ihrer Einkäufe zu zeigen. Eine Bekleidungsboutique könnte eine Vertreterin aus einer der beliebtesten Linien für Modevorschau und Style-Outfits für Käufer einladen.
Um ein wirklich unvergessliches (auf eine gute Art) gutes Kundenerlebnis zu schaffen, denken Sie daran, wie der Bericht sagt: "Nichts ersetzt die Macht der Menschen, die andere Menschen dazu bringen, sich als etwas Besonderes zu fühlen."
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