Heute ist das Ende der jährlichen Inbound-Konferenz von HubSpot. Was 2008 als nette kleine Versammlung von rund 200 Leuten begann, hat sich in diesem Jahr zu einer Konferenz von 19.000 Teilnehmern entwickelt.
Während der vier Tage des Ereignisses gab es eine Reihe von Ankündigungen, aber es war eine Aussage von Hubspot (NYSE: HUBS) CTO und Mitbegründer Dharmesh Shah, die während seiner Keynote gehalten wurden, die meine Aufmerksamkeit erregte (und hielt) Chatbots sind die wichtigste Technologie, die seit Jahrzehnten herauskommt.
$config[code] not foundIch konnte mich mit Shah etwas Zeit nehmen, um mehr darüber zu erfahren, warum Bots ein solches Potenzial für eine solche bahnbrechende Technologie haben, und um von HubSpot's eigenen Growthbot-Bemühungen zu erfahren.
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Trends für kleine Unternehmen: Was ist das Größte, seit Sie vor zehn Jahren mit Brian Halligan HubSpot gegründet haben, das Sie am meisten über das Marketing überrascht hat und wie sich die Leute mit einigen der Dinge befasst haben, die Sie da draußen gemacht haben?
Dharmesh Shah: Die größte Überraschung für das Fehlen eines besseren Begriffs ist, wie global die grundlegende Philosophie des Inbound Marketing ist. Als wir vor einem Jahrzehnt hier in den Vereinigten Staaten angefangen haben, darüber zu sprechen, gab uns das Vertrauen, dass die Leute mit dem Kopf nickten. Einige würden sagen, dass es nicht klappen wird, dass dies eine Beobachtung ist, dass das Unternehmen sehr jung war und was wir Es stellte sich jedoch heraus, dass wir mit der gleichen Art von Kernbotschaft auf der ganzen Welt nach Europa, Asien und Lateinamerika reisen. Wir haben das gleiche Kopfnicken; Die Leute waren wie: „Das macht Sinn. Ich bin nicht ganz sicher, was ich dagegen tun soll, aber das macht für mich Sinn.
Ich denke, es ist eine grundlegende menschliche Sache. Ich glaube nicht, dass dies ein besonders großer Sprung ist. Ich denke, wir sind überrascht, wie schnell die Leute der Philosophie zustimmen. Sie sind möglicherweise einigen Taktiken, die ihr zugrunde liegen, oder der Frage, welche Mischung in Inbound und Outbound erfolgen sollte, nicht zustimmen. Wir haben vielleicht Debatten, aber das war eine große erfreuliche Überraschung. Dies ist nicht nur Sie, nicht nur Boston und nicht nur die Vereinigten Staaten, sondern eine globale Bewegung.
Trends für kleine Unternehmen: Ihre Keynote ist wirklich interessant. Sie haben etwas gesagt, das meine Aufmerksamkeit wirklich erregt hat. Sie sagten, dass Sie denken, dass Chatbots eine Technologie sind, die in den letzten Jahrzehnten die wichtigste Technologie sein könnte. Deshalb möchte ich zuerst sicherstellen, dass ich das richtig gehört habe.
Dharmesh Shah: Du machtest. Chatbots sind die Manifestation, aber der wichtigste Trend, den wir seit zwei Jahrzehnten gesehen haben, sind Konversationsschnittstellen. Das ist im Grunde ein Chatbot. Damit können Sie die Software entweder mit Text oder Sprache umgehen. Ich denke, das ist eine so große Sache, dass mit allem Respekt vor dem iPhone und anderen Dingen, die offensichtlich in den letzten Jahrzehnten geschehen sind, als das iPhone herauskam, hatten wir bereits das Web. Wir hatten einige Apps, die wussten, dass Kameras auf Handys Sensoren hatten. Ja, es war Berührung und Streichen statt Klicken. Dies sind jedoch nur geringfügig andere Interaktionsmetaphern.
Aber jetzt mit der Konversations-Benutzeroberfläche passiert einiges. Die Menschen können die Dinge, die sie wollen, direkt ausdrücken. Sie müssen es nicht aus den Wörtern übersetzen, die sich in ihrem Kopf befinden. Sie müssen nur die Wörter sagen, die in ihrem Kopf sind und das ist genug.
Als Sie jahrzehntelang Software entwickelten, hatten Sie das Gefühl, es sei eine intuitive Benutzeroberfläche, eine intuitive Website. Nun, es ist nicht immer vollständig intuitiv, denn was immer der Mensch versucht zu tun, musste immer noch in eine Metapher übersetzt werden, was das jeweilige Interface bietet. Das ist der Hauptgrund.
Der zweite Grund, aus Produktperspektive des Managements herauszufinden, was gebaut werden soll. Was möchten meine Benutzer mit einer Anwendung oder Website machen können - was auch immer es ist. Mit der Konversations-Benutzeroberfläche gehe ich jeden Abend durch die Protokolle für unseren growthbot, und meine Benutzer sagen mir, was sie tun möchten. Wir erhalten mehr als tausend Nachrichten pro Tag. Einige von ihnen erledigt der Bot bereits. Einige davon sind Heiratsanträge und Profanität im Internet. Aber einige von ihnen sind vernünftige Dinge, die man mit growthbot machen möchte. Ich muss nicht raten Was wünschen die Leute, sie könnten es tun, sagen sie mir. Und dann gehe ich zurück und über die Wochen, Monate und Jahre werde ich diese Dinge bauen. Wir hatten noch nie die Gelegenheit, die Leinwand zu leeren, wovon die Menschen träumen.
Wenn Sie beispielsweise zu einer Webanwendung gehen, sagen Benutzer zu mir, ich wünschte, sie hätten diese kleine Schaltfläche oder diesen Filter für etwas. Benutzer können das denken, aber dann müssten Sie eine aktive Aktion durchführen, um diese Idee woanders hinzubekommen. Um zu sagen, können Sie das bitte bauen. Hier bietet die Anwendung die Idee für die Bauherren. Das ist was ich will. Das ist das große Ding.
Trends für kleine Unternehmen: Sie sagten, Unternehmen hätten sich seit über einem Jahrzehnt auf den Aufbau von Websites konzentriert. Aber Sie denken, in Zukunft werden sie sich darauf konzentrieren, Bots für die Arbeit mit Websites zu erstellen. Wie schnell sehen Sie das?
Dharmesh Shah: Ich denke es wird bald kommen. Ich denke, es hat bereits angefangen, dass ihre Startups daran arbeiten. Im Moment gibt es eine Firma namens Drift - Freunde von uns hier in Boston, die sich in dieser Gegend befinden. Ich denke, was hier passiert, ist, dass die Software-Community jetzt herausfindet, dass eine Reihe von Dingen gleichzeitig passiert. Eine natürliche Spracherkennung ist viel besser geworden als noch vor einem Jahr. Und die Leute sind jetzt viel mehr an Messaging gewöhnt; eine Uber-Fahrt bestellen, Dominos Pizza bestellen oder so ähnlich. Es ist ihnen nicht so fremd. So ist es jetzt möglich, diese Dinge zu bauen.
Der Grund, warum ich denke, dass Bots Websites ergänzen sollten, ist auf den Menschen zurückzuführen - und das ist auf positive Weise - grundsätzlich faul. Sie kommen auf eine Website, sagen wir, sie haben eine Frage im Kopf. Jemand kommt auf die HubSpot-Website und sagt: "Oh, kann ich diesen Monat als Monat in unserem Vertrag kaufen" - das ist die Frage, die Sie haben. Sie sind sich nicht sicher, ob dies auf der Preisseite oder in den Servicebedingungen aufgeführt ist. Wo kann ich die Frage beantworten?
In den ersten Tagen werden die Bots mehr Triage spielen. vielleicht können sie 5 Prozent der Fragen mit einem gewissen Maß an Genauigkeit beantworten. Im Laufe der Zeit wird dieser Prozentsatz steigen und steigen, weil wir über eine wachsende Wissensbasis verfügen werden. Der Bot wird mehr und mehr wissen. Es wird im Wesentlichen mit der Zeit lernen. Und das ist nicht so weit weg.
Sobald der Bot genug verwendet wird, können Sie auf dieselbe Weise automatisch die Google-Suchmaschine vorschlagen. Nicht nur basierend auf Dingen, die Sie schreiben. Aber basierend auf dem, was Sie auf der Website gemacht haben. Sie sind zur Preisseite gegangen und haben diese beiden Zeichen eingegeben, sodass Sie wahrscheinlich diese Frage stellen.
Trends für kleine Unternehmen: Welche Rolle spielen Dinge wie das Amazon Echo und andere Voice Assistants beim Wachstum von Chatbots?
Dharmesh Shah: Ich denke es wird groß sein. Denn was Amazon Alexa, Siri, Google Home und all diese Dinge im Wesentlichen lehren, was wir vergessen haben, ist, wie man menschlich ist und einfach Dinge sagen kann. Wir sind es gewohnt, etwas mit Technologie zu tun. Mein Handy kommt heraus und ich klicke und mache etwas. Mit Echo und den Leuten, die es eine Zeit lang hatten, ist es jetzt ganz natürlich, dass Sie jetzt am Esstisch sitzen und versuchen, eine Debatte oder eine Sache zu regeln oder ein Stück Musik oder was auch immer zu spielen - und Sie gerade Sag es.
Und daran gewöhnt man sich. Es fühlt sich in den ersten Tagen etwas komisch an. Dann wird es natürlich. Diese Geräte helfen den Menschen, sich nicht seltsam oder unbeholfen zu fühlen, wenn sie Dinge zu Technologien oder zu Computern sagen. Es wird viel natürlicher.
Nun, die Verschiebung, die ich denke, wird geschehen… Amazon Echo ist großartig. Wir haben drei davon im Haus. Wir lieben es.
Trends für kleine Unternehmen: Ich weiß, dass dein Sohn es liebt.
Dharmesh Shah: Mein Sohn, meine Frau liebt es, wie sich herausstellt. Aber was meiner Meinung nach passieren wird, in meinen Augen die optimale Interaktion in ein oder zwei Jahren von jetzt an, werden wir eine Stimme als Input haben, weil wir viel schneller sprechen als wir tippen. Die effizienteste Form der Eingabe in ein Gerät ist also die Sprache. Die effizienteste Ausgabe eines Geräts ist jedoch nicht die Sprache, sondern die visuelle Darstellung. Wir lesen schneller als wir gesprochene Sprache hören können. Und vor allem, wenn Sie eine Visualisierung haben.
$config[code] not foundWenn ich mit Ihnen über die Zahlen spreche - einfach Zahlen rezitieren, die Sie in Diagrammen und Diagrammen viel einfacher verarbeiten. Ich denke, die Antworten auf diese Dinge wie Siri, wo Sie sich darauf einlassen, werden die Antwort auf einer Art Bildschirm sein.
Trends für kleine Unternehmen: Was ist die Zukunft des digitalen Marketings? Ist es das, worüber wir gerade gesprochen haben, oder ist es etwas, was wir nicht einmal heraufbeschworen haben?
Dharmesh Shah: Dies ist in anderen Branchen geschehen. Jede Tätigkeit im Marketing, die grundsätzlich auswendig ist und sich wiederholt, wird sich zunehmend auf Software verlagern. Es ist nur der Weg, dies zu tun, weil wir keine wertvolle menschliche Zeit für etwas aufwenden sollten, das Computer besser können. Das macht keinen Sinn. Wir werden sehen, dass diese Verschiebung stattfindet. Nur in meinen Gedanken unvermeidlich. Das werden die nächsten fünf Jahre sein.
Wir denken über die Rolle der Vermarkter in fünf Jahren, wenn wir sagen, die wichtigste Rolle, die der Vermarkter hat, ist das Verstehen des Kunden. An wen verkaufst du? Wie denken sie? Eigentlich Treffen von Angesicht zu Angesicht. Ich denke, es wird lange dauern, bis Maschinen einige dieser Funktionen nachbilden.
Die zweite Sache… Als Sie Softwareprodukte und Websites bauten, halfen die Vermarkter mit, die Kopie für die Website zu schreiben, und dann sagte ein Webdesigner, dass ich Ihnen dabei helfen werde, dieses Aussehen schön zu gestalten. In fünf Jahren werden Vermarkter viel direkter an der Schaffung der Erfahrung eines Unternehmens beteiligt sein.
Was Sie sehen, ähnelt dem, was wir mit Webdesignern haben. Sie haben Bot-Design oder Interaktionsdesign. Und das Schöne ist, das Wichtigste ist, den Kunden zu verstehen. Sie können sich also hinsetzen und sagen, wie ich diese Reihe von Antworten auf diese allgemeinen Fragen formulieren möchte, die unser Unternehmen ständig stellt, und hier ist der Ton, den wir zu simulieren versuchen. So wie wir Stilvorlagen haben, werden wir Interaktionsrichtlinien haben. Wir haben einen leichten amüsanten Ton oder haben einen sehr steifen und "nur die Fakten und nichts als" Ton. Das wird von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein.
Trends für kleine Unternehmen: Wird es Empathie-Automatisierung geben? Oder erlauben wir dem Menschen, sein Mitgefühl zusammen mit all den anderen Werkzeugen zu verwenden, über die Sie gerade gesprochen haben, so dass es nicht Mensch gegen Maschine ist, sondern Mensch mit Maschine, um die Arbeit zu erledigen.
Dharmesh Shah: Ich denke, diese Umstellung auf Maschinen und Software wird uns tatsächlich dabei helfen, einfühlsamer zu sein. Also hatte ich diese glatte Antwort einmal, als mich jemand zu dieser Mann-Maschine-Frage fragte. Meine Antwort ist, dass ich Menschen getroffen habe, die nicht so einfühlsam sind. Reisen Sie mit den Fluggesellschaften und vor allem, wenn Flüge verspätet sind, und es mangelt an Einfühlungsvermögen für die Situation. Und der Grund für diesen Mangel an Empathie - und ich bin ein Optimist und glaube an die Menschen insgesamt - ist der Mangel an Empathie, wenn Menschen gestresst sind.
Ich denke, dass ihre Absichten gut sind, aber es gibt zweitausend Menschen, die in einer Reihe auftauchen, weil sie ihre Flucht neu planen müssen, was die Fähigkeit der besten Menschen betont, Empathie auszudrücken.
Wenn wir also diese Dinge herausnehmen können, könnte uns das hoffentlich helfen, vielleicht in großem Umfang einzufühlen. Das wäre eine gute Sache zum Nachdenken. Da hilft die Software. Wir müssen einige Dinge automatisieren, um dies zu ermöglichen, sonst wird es nicht funktionieren.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet.Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
