Das Gespräch der letzten Woche mit der ExCom 2016-Präsentation von Esteban Kolsky, warum der Kundenservice nicht in zehn Jahren existiert, hat einige sehr interessante Gespräche ausgelöst. Eine weitere Präsentation der Konferenz erregte auch die Aufmerksamkeit der Menschen. Im Folgenden finden Sie eine bearbeitete Abschrift der Präsentation von Constellation Research-Gründer Ray Wang, in der erläutert wird, wie das Internet der Dinge (IoT) die Art und Weise beeinflussen wird, in der Kunden mit Unternehmen interagieren.
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Ray Wang: Dies ist wichtig für Ihr Unternehmen, da es beim IoT wirklich darum geht, Kontexthinweise bereitzustellen, die die Dinge für Sie relevanter machen. Auf diese Weise können Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern und bessere digitale Geschäftsmodelle entwickeln.
Und wenn wir uns diesen digitalen Geschäftsmodellen zuwenden, ist der Gewinner der gesamte Markt. Denken Sie an die drei besten Unternehmen in jeder Ihrer Branchen. Sie steuern 40 bis 70 Prozent von fast allem. Der Gewinner gewinnt alles und bewegt sich sehr schnell. Es gibt kein Dazwischen.
Die Art zu beschreiben, was auf dem Markt passiert, ist Dies ist eine Post-Sale-On-Demand-Ökonomie. Nach dem Verkauf ist alles nach dem Verkauf wichtiger. Nach diesem Verkauf gibt es eine ganze Reihe von Einnahmen. Es gibt eine ganz andere Art, diese Unternehmen zu bedienen. Und es ist On-Demand, weil ich immer kleinere Teile eines Produkts, einen Service, einen Einblick und sogar diese Erfahrung kaufe. Und sobald Sie das erkannt haben, merken Sie, dass ich kein Interesse habe, wenn Sie meine Aufmerksamkeit nicht einnehmen oder mir Zeit sparen. Ich bin völlig verloren. Es ist mir egal. Und das ist, wohin wir gehen.
Small Business Trends: Wie wirkt sich das auf CRM aus?
Ray Wang: Wir müssen über das hinausgehen, wo wir uns in CRM befinden. Traditionelles CRM, es erfasst Dinge, es organisiert Dinge. Es sind Transaktionen - das ist wichtig. Aber das Problem ist, dass wir viele dieser Dinge voneinander getrennt haben. Und weil sie getrennt sind, behandeln wir die getrennten Dinge. Die Erfahrungen sind versaut. Die Informationen befinden sich an verschiedenen Orten und sind noch schlimmer, seit wir in der Cloud waren. Wir haben überall verschiedene Wolken. Wir müssen es mit verschiedenen Daten verbinden. Wir haben verschiedene Arten von Erfahrungen. Wir haben verschiedene Arten von Kanälen. Und so entsteht eine Menge dieses Problems. Wenn Sie jetzt nachsehen, wo sich früher CRM befand, gab es verschiedene Bereiche und Bereiche. Vertrieb, Service, Marketing.
Am Ende des Tages glauben wir jedoch, dass es nur zwei wichtige Messgrößen gibt: die Optimierung der Conversion-Rate und die Klickrate. Weil die Zukunft tatsächlich mit dem Handel zusammenhängt. Wenn der Fokus auf dem Handel liegt, wird unser Marketingprogramm lebendig. Wenn der Fokus auf dem Handel liegt, der den Service und den Support zum Leben erweckt. Wenn der Fokus auf dem Handel liegt, verstehe ich jetzt wirklich, worauf ich bei einem Verkauf hinausfahren möchte. Wir glauben also tatsächlich, dass wir zu Kampagne-zu-Commerce übergehen. Und wenn Sie verstehen, dass es sich um eine Kampagne für den Handel handelt, beginnen Sie, Metriken anders zu betrachten. Sie fangen an, über Ihre CRM-Programme auf eine andere Art zu denken, weil wir wirklich versuchen, in zufriedene Kunden zu konvertieren.
Und was wir zu tun versuchen, ist dies zu vereinfachen, wenn wir diese Personalisierungsebene erreichen. Aus diesem Grund sagen wir, dass es hier um die Optimierung der Conversion-Rate und Klickraten geht. Es ist egal, in welchem System Sie sich befinden.
Small Business Trends: Wie passt CX dazu?
Ray Wang: Wir wissen, dass Kundenerlebnisse die Art und Weise sind, auf die wir diesen Übergang schaffen. Und so ist eines der wichtigsten Dinge, dass die Massenpersonalisierung maßstabsgetreu ist. Klingt das nach einem Oxymoron? Massenpersonalisierung im Maßstab. Aber was wir hier versuchen, ist, bestimmte Dinge zu erreichen, die uns dies erlauben.
Channel Ubiquity. Es ist mir egal, in welchem Kanal ich mich befinde, aber Sie müssen wissen, in welchem Kanal sich ein anderer befindet, wenn Sie versuchen, einen Kunden zu bedienen. Wenn wir über Einstellungen und Umgebungen nachdenken, denken wir darüber nach, weil wir in einer IoT-Welt erkennen, dass ich in einem Gebäude stehe. Ich bin in einer Einzelhandelsumgebung. Ich bin in einem Laden in der Schlange und warte darauf, eine Fahrt zu erleben. Die Einstellungen und Umgebungen ändern Dinge. Wenn meine Umgebung ein Tag im Büro eines Büros ist, sehe ich die Dinge tatsächlich ganz anders. Sie fangen an zu verstehen, was passiert, wenn ich morgens aufwache und mir klar wird, dass alle meine Systeme, mein Haus, mein Auto, mein Kalender alle miteinander verbunden sind? Etwas Seltsames passiert. Es könnte sagen, hey da ist der Verkehr und wir werden 30 Minuten zu spät sein. Möchten Sie Ihr erstes Meeting absagen? ”Dies ist eine sehr interessante Frage.
Dann kommst du zum Gebäude. Und das Gebäude sieht wer du bist. Es heißt, Sie waren schon fünf Mal in diesem Gebäude, so dass Sie keinen Pass benötigen. Wir bringen Sie gleich weiter. Du gehst in den Aufzug. Ihr Büro befindet sich im siebten Stock. Der Aufzug fragt Sie, ob Sie in den siebten Stock gehen möchten. Ihr Chef ist übrigens im zehnten Stock. Sie können tatsächlich in einem 15-minütigen Meeting schleichen. Sie möchten stattdessen auf den zehnten Platz gelangen? Oder ach übrigens gibt es Donuts im vierten Stock. Was möchten Sie tun, nehmen Sie die Donuts oder gehen Sie zu Ihrem Chef? So ist das Zeug.
Das ist eine Einstellung! War das mobil? War das ein Sensor? Sah ich etwas persönlich an? Habe ich einen Kiosk umgedreht? Nein. Wir sprechen über Einstellungen und Szenen und das wird sehr wichtig, wenn Sie diese Art von Erlebnissen entwerfen.
Small Business Trends: Welche Kontexthinweise sind am wichtigsten?
Ray Wang: Es gibt vier Kontexthinweise, die am wichtigsten sind. Es ist deine Rolle und deine Identität. Es ist die Zeit. Es ist die Lage und das Wetter. Sie bekommen diese vier, die Sie fast alles können, was Sie tun müssen.
Nun zu diesem Kontext - warum wollen wir das? Wir wollten relevanter sein. Wir wollen die Daten bekommen. Wir möchten jedoch, dass die Daten uns einen Kontext geben. Wir können tatsächlich zu Einsichten gelangen und je mehr Einsichten wir haben, desto mehr Empfehlungen kann ich im Laufe der Zeit abgeben. Ein gutes Beispiel dafür ist „Wähle deine eigene Abenteuerreise“. Wie viele Menschen erinnern sich? Wählen Sie Ihre eigenen Abenteuerbücher. So auf Seite 1 Gehen Sie zu Seite 50, kehren Sie zu Seite 30 zurück. Gehen Sie zurück zu Seite 27. Whoops - das Ende.
Kunden wollen keine Trichter. Kunden möchten keine Onboarding-Reisen. Kunden möchten nicht zwangsläufig in einen Prozess eingepasst werden - in eine Reiseerfahrung. Tatsächlich möchten sie ihr eigenes Abenteuer wählen. Wir wissen, dass es bestimmte Dinge gibt, die die Leute tun werden, aber sie tun niemals in der Reihenfolge, in der sie es wollen.
Small Business Trends: Wie führt das IoT den Kontext dazu, selbstgesteuerte Reisen zu erstellen?
Ray Wang: Es gibt verschiedene Arten von Reisen da draußen. Es gibt Ad-hoc-Dinge, die gerade passieren. Es gibt ein Verbot. Wir werden Sie dazu bringen, es so zu tun, um die Compliance zu gewährleisten. Es gibt geführte Reisen und es gibt Selbstlernen, wenn sich die Menschen bewegen. Letztendlich werden wir zu dem absichtsorientierten Konzept kommen.
Wie bekommen wir diese Informationen? Wie kommen wir zum Kontext? Das macht es so spannend, weil das IoT es uns ermöglicht, verschiedene Sensoren zu erhalten und alle Arten von Signalen zu ergänzen, die wir erhalten. In der heutigen Welt ist es für mobile Geräte mehr als nur ein Gerät, es geht darum, Dinge in Bewegung zu machen. Bei Social geht es darum, die Verben zu ändern, mit denen wir uns verbinden. Cloud ist unsere Fähigkeit, uns alle an einem Ort zusammenzubringen. Dies ist eine Rechenleistung, dies ist der Speicher. Big Data übernimmt Informationsprozesse und gibt uns Empfehlungen, und IoT ist eine Möglichkeit, den Kontext richtig zu gestalten.
Und so nehmen Sie ein Beispiel wie Uber. Es ist mobil; Sie sitzen, wo Sie sind. Sie sehen, wohin Sie gehen. Wunderbar Es ist sozial; Sie bewerten den Fahrer. Sie fragen sich, warum Sie nicht abgeholt werden? Sie bewerten dich. Es sind auch große Daten. Was passiert, wenn es mit Uber regnet, zu Ihrem Preis? Sie erhalten Preissteigerungen.
Und es ist IoT, weil es den Fahrer, die Bewegungen, die Routen aufzeichnet. es wird versucht, die üblichen Routen um 16:00 Uhr zu ermitteln. was geschieht. Und die Leute kaufen diese Daten, um die Verkehrsmuster zu verstehen. Die Pizzafirmen versuchen herauszufinden, "hey, vielleicht brauchen wir keine Fahrer, wir hüpfen einfach zum nächsten Uber." Wir sehen also, wie diese verschiedenen Geschäftsmodelle tatsächlich miteinander verschmelzen. Das macht das interessant, weil Geschäftsmodelle mit diesen Technologien erstellt werden, um Sie dorthin zu bringen.
Small Business Trends: Letzte Gedanken?
Ray Wang: Das IoT ist der Beginn der nächsten Welle dieser Technologien, die uns tatsächlich dabei helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Personalisierung zu verbessern. Daher möchten wir das IoT nutzen, um diese brandneuen Erfahrungen zu erstellen. Wir möchten das IoT nutzen, um diese Personalisierung voranzutreiben.
Jetzt ist das Ding. Wenn alle darüber sprechen, dass wir über Sensoren sprechen, dann ist dies die Sache, die verbunden ist. Sie misst unser Bestes. Dann sprechen sie von Plattformen wie Hardware- und Softwaresystemen und Verbindungen.
Der Wert von IoT ist jedoch nicht so, dass der Wert so ist, wie wir diese unterschiedlichen Informationen verkaufen und vermitteln. Wie können wir auf verschiedene Arten von Informationen zugreifen, um Judy ein Angebot zu unterbreiten, die vielleicht den richtigen Kaffee bekommen möchte? Das ist die Art von Sachen, über die wir gerade erst nachdenken.
Hier ist ein weiteres großartiges Beispiel, wer war schon in Disney World? Hast du die Zauberband gesehen? Es ist ziemlich cool. Es öffnet dein Zimmer. Damit können Sie für Dinge bezahlen. Sie können Zeilen überspringen. Es verfolgt Sie auch im Park. 'Ach du lieber Gott. Alle diese Leute sind nach Tomorrow Land gefahren, und wir haben die Mitarbeiter so unterschiedlich gefunden. Hey, die Badezimmer sind komplett in Fantasyland verpackt. Wir brauchen mehr Personal. “ Und sie verfolgen, was im Park los ist. Es ist eine ziemlich coole Sache. Es kostete sie eine Milliarde Dollar, um dieses Ding dort hineinzulegen.
Im Moment ist es wichtig, dass Sie Ihre Ticketpreise erhöht haben und Sie sich nicht beschwert haben. Du zahlst viel. Ich denke darüber nach, warum du Disney tust. Es macht Spaß. OK. Es ist magisch. Es ist für die Familie. Gesund. Wenn Sie das also richtig zusammenstellen, versuchen sie im Grunde eine bessere Kundenerfahrung zu erzielen, weil Sie diese Daten verwenden. Was sie tatsächlich tun, ist, dass sie mehr Geld verlangen, damit sie Sie wie eine Rennmaus verfolgen können, damit sie Ihnen mehr Mist verkaufen können und Sie es lieben. Es ist wunderschön. Und dies ist ein Beispiel dafür, wie Sie IoT und Kundenerlebnis zusammenbringen.
Jetzt haben sie alle diese Daten und können diese Daten in den Erkenntnissen vermitteln. Warum ist das so wichtig? Denn was wir mit IoT tun, ist, dass wir die Erfahrungen nicht nur reaktiv, sondern proaktiv verändern. Es gibt eine Reihe von auf Erkenntnissen basierenden Geschäftsmodellen, die sich hier befinden, und diese auf Erkenntnissen basierenden Geschäftsmodelle ändern die Dinge.
Wer benutzt Waze? Stellen Sie sich vor, Sie reisen. Sie sind in Florida, Sie bereisen Orlando, Sie haben verloren. Und Ihr Auto ist mit dem Internet verbunden. Und Sie wissen, dass Sie bis zu zwei Gallonen Benzin haben. Würden Sie einen Dollar bezahlen, um die nächste Tankstelle zu finden - um das auf einer App zu bekommen? Finde die nächstgelegenen Tankstellen.
Es handelt sich wahrscheinlich um rund 50 Tankstellen, die wirklich gespannt sind, wer auf drei Gallonen Benzin rechnet, und sie sind bereit, 200 bis 300 Dollar pro Monat zu zahlen, um nur Fahrer zu finden, die auf drei Gallonen Benzin sind und bieten Sie ein Hot Dog und eine Cola und füllen.
Einsichtsvermittlung ist ebenfalls wichtig. Die Leute möchten wissen, wie viel Wasser Sie verbraucht haben, wie viel Strom Sie verbraucht haben. Wie viele Verbindungen haben Sie eigentlich? Wie viele Leads generieren Sie? Die Leute wollen diese Informationen und sie verkaufen sie und verbinden sie mit verschiedenen Leuten.
Und das letzte Stück sind wirklich Insight-Netzwerke, in denen sie all diese Informationen nutzen, um unterschiedliche Geschäftsmodelle zu erstellen. Dies geschieht heute in Werbenetzwerken, wenn Sie sehen, was passiert.
Das Zeug geht so schnell. Für diejenigen, die warten, ist der digitale Darwinismus unfreundlich. Unternehmen, die diese Geschäftsmodelle nicht sehen, wie z. B. das IoT und das Kundenerlebnis zurückerobern, werden es nicht geben. Es gibt eine Studie von Richard Foster, einem Professor für Management in Yale. Das Durchschnittsalter eines Unternehmens, als S & P 500 im Jahr 1958 begann, betrug etwa 64 Jahre. Heute sind es etwa 15. Bis 2020 wird es 12 sein. Das ist eine 4-5-fache Komprimierung. Diese Unternehmen werden unser Geschäft weiterführen.
Du willst nicht einer von diesen sein. Und deshalb ist es so wichtig.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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