Was sind Net Promoter Scores? Wenn Sie wissen, wie viele Ihrer Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrscheinlich einem Freund empfehlen würden, haben Sie die Idee des Net Promoter Score bereits im Griff.
$config[code] not foundSo funktioniert das. Bitten Sie jeden Kunden, die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, dass er Sie einem anderen auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen würde, wobei 0 unwahrscheinlich und 10 höchstwahrscheinlich sind. Gruppieren Sie sie nun anhand ihrer Antwort.
Die Passive
Im Allgemeinen können wir sagen, dass diejenigen, die zwischen 7 und 8 geantwortet haben, Passive sind. Sie mögen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Sie können es sogar weiter kaufen. Aber sie werden nicht unbedingt ausgehen und einem Freund davon erzählen.
Passive sind zufriedene Kunden, aber sie sind nicht so begeistert wie Ihre Promoter. Hierbei handelt es sich um Kundengruppen, die in kürzester Zeit die Treue wechseln können. Sie sind wahrscheinlich nicht so begeistert von Ihrem Unternehmen.
Die Kritiker
Dann gibt es diejenigen, die zwischen 0 und 6 geantwortet haben. Wir könnten diese Kritiker nennen. Wir können optimistisch sagen, dass einige von ihnen am oberen Ende der Skala zumindest ein wenig zufrieden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.
Realistischerweise sind diese Personen jedoch eindeutig unglückliche Kunden. Sie können Ihrem Ruf schaden und verbreiten wahrscheinlich negative Mundpropaganda.
Die Veranstalter
Dann kommen wir zu Kunden, die zwischen 9 und 10 geantwortet haben. Dies sind Ihre Promoter.
Veranstalter sind Loyalisten. Sie sind begeistert und glauben fest daran, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen ihren Freunden, Kollegen und anderen wirklich helfen oder etwas bewirken können. Sie sind fest in ihrem Glauben, dass Sie als Unternehmen liefern, und sie vertrauen Ihnen vollkommen.
Dies sind Menschen, die viel mehr tun werden, als von Ihnen zu kaufen. Sie werden von den Dächern aus Ihren Namen rufen, ein Kind nach Ihnen benennen… Nun, Sie haben die Idee.
Net Promoter Scores und Ihr Geschäft
Wenn Sie Ihren Kundenstamm auf diese Weise gruppiert haben, haben Sie im Wesentlichen Ihren Net Promoter Score festgelegt, eine sehr wichtige Zahl für das zukünftige Wachstum Ihres Unternehmens.
Warum?
Nun, es stellt sich heraus, dass ein Unternehmen seinen Erfolg basierend darauf bestimmen kann, wie viele Kunden bereit sind, seine Produkte und Dienstleistungen anderen zu empfehlen. Untersuchungen belegen, dass der Prozentsatz der Kunden, die einen Freund oder Kollegen überweisen könnten, vergleichsweise mit der Wachstumsrate und Rentabilität des Unternehmens korreliert, schreibt Frederick F. Reichheld in der Harvard Business Review.
In anderen Fällen können Netto-Promoter-Scores wichtige rote Warnsignale für die Unzufriedenheit der Kunden auslösen.
In einem Fall warfen die Ergebnisse der Netzbetreiber aufgrund der schlechten Ergebnisse der Netzwerkteilnehmer bei GE Healthcare mit, dass die meisten Kunden über langsame Reaktionszeiten von Ingenieuren verärgert waren. Die Realisierung veranlasste GE zur Einrichtung eines neuen Call Centers, das den Turnaround pro Kundenanforderung reduziert, berichtete BusinessWeek.
Hat Apple seine Marke auf den Net Promoter-Scores aufgebaut?
OK, aber wie wertvoll ist ein Tool für den Net Promoter, wenn es darum geht, ein Unternehmen und eine Marke aufzubauen.
Nun, zumindest für einen Beobachter sehr wertvoll.
Angenommen, das wohl berühmteste Beispiel für die Messung leidenschaftlicher Fans, um eine Marke zu entwickeln, war Apple Inc., der spätere CEO Steve Jobs, legendär, weil er offenbar das Feedback der Kunden ignorierte und sich stattdessen auf seinen Instinkt bei der Entwicklung neuer Produkte und Funktionen stützte.
Aber dieser Ruf kann täuschen, schreibt Forbes.com-Mitarbeiter Steve Denning. Denning Bewertungen Die ultimative Frage 2.0 (überarbeitete und erweiterte Edition): Wie Net Promoter-Unternehmen in einer kundenorientierten Welt gedeihen von Reichheld mit Rob Markey.
In der Tat ist alles, was Apple tut, für die wichtigsten Promotoren gedacht. Wie wahrscheinlich ist es, dass diese Leute Apples Produkte an Freunde weiterempfehlen? Sehr wahrscheinlich. In der Tat hat Apple einen äußerst erfolgreichen Fan-Kult für seine Produkte geschaffen, schreibt Denning.
Wie hat das Unternehmen das geschafft? Apple konzentriert sich einfach auf all seine Energie, von der Verwaltung seiner Einzelhandelsgeschäfte bis hin zu allen anderen Aspekten des Tagesgeschäfts, und baut auf dessen Net Promoter Score auf. Zum Beispiel rufen Apples Store Manager innerhalb von 24 Stunden die Kritiker an, um herauszufinden, wie sie ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen und seinen Produkten verbessern können. Die Ergebnisse zeigen eindeutig den Erfolg von Apple mit dieser Strategie. Im Jahr 2007 erzielten Apple-Stores einen Netto-Promoter-Score von 58%. Bis 2011 war dieser Wert auf 72% gestiegen, in einigen Geschäften sogar bis zu 92%.
Natürlich ist es für kleine Unternehmen wichtig, allen ihren Kunden Aufmerksamkeit zu schenken. Aber es ist wichtig, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die leidenschaftlich genug sind, um andere über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dies ist eine Strategie, mit der Ihr Unternehmen und Ihre Marke ohne großes Marketingbudget durch Mundpropaganda schnell wachsen können.
Mehr in: Was ist 8 Kommentare ▼
