Welche Art von Kundenservice-Benchmarks sollte Ihr E-Commerce-Geschäft treffen? Die 17. jährliche Mystery Shopping-Studie der E-Tailing Group bietet einige Einblicke. Die Ende 2014 durchgeführte Umfrage untersuchte 100 Top-Websites für den Einzelhandel auf ihre Best Practices. Wenn es um den eCommerce-Kundenservice geht, sind dies die verwendeten Benchmarks und wie Sie sie in Ihr Unternehmen integrieren können:
Self-Service-Informationen
Welche Art von Self-Service-Informationen stehen auf Ihrer Website zur Verfügung? Wie leicht ist es zu finden? Wie umfassend ist das? Wenn es viele Informationen gibt, ist es richtig kategorisiert oder durchsuchbar?
$config[code] not foundVon den 100 befragten Händlern haben 83 Prozent FAQs vor Ort. Allerdings bieten nur 26 Prozent die Möglichkeit, FAQs zu durchsuchen. Überraschenderweise sank der Prozentsatz der Standorte, in denen die Öffnungszeiten des Kundendienstes aufgelistet sind, von 83 Prozent im Jahr 2013 auf 77 Prozent im Jahr 2014. Dies ist die Art von Basisinformationen, die jedes Unternehmen auf seiner Website enthalten sollte.
Online-Einkaufswagen
Wie einfach ist die Verwendung und Bearbeitung Ihres Einkaufswagens? Werden vor dem Abschluss des Vorgangs Herstellungs- oder Unterbrechungsinformationen wie Versandkosten und Steuern angezeigt? Kann der Kunde wichtige Informationen (Lieferadressen usw.) sicher speichern?
Erstklassige Einzelhändler ermöglichen Kunden das Auschecken mit fünf oder weniger Schritten / Bildschirmen.Nahezu alle Einzelhändler (98 Prozent) bieten jetzt die Möglichkeit, das Kundenprofil im Warenkorb vorab auszufüllen, damit Käufer schneller auschecken können. Außerdem hat die Hälfte die Überprüfung mit einem Klick aktiviert.
Da immer mehr Verbraucher auf verschiedenen Geräten stöbern und kaufen, wird der „universelle“ Einkaufswagen (auf den von jedem Gerät aus zugegriffen werden kann) von 82 Prozent der Top-Einzelhändler angeboten (2013: 73 Prozent). Ein weiteres wünschenswertes Merkmal: 65 Prozent Die meisten Einzelhändler erlauben es Käufern, Artikel aus dem Warenkorb auf eine "Wunschliste" oder "Später kaufen" -Ziel zu verschieben. Dies ist ein Anstieg von 54 Prozent im Jahr 2013.
Tage, um bestellte Produkte zu erhalten
Wie lange dauert es, um Bestellungen zu erhalten? Welche Versandarten bieten Sie an und zu welchen Preisen?
Die durchschnittliche Anzahl der Einzelhändler in der Befragung lag bei 3,42 Tagen, eine leichte Verbesserung gegenüber 3,8 Tagen im Jahr 2013.
Auftragsbestätigungen
Wie schnell liefern Sie Auftragsbestätigungen? Welche Informationen enthalten sie? Wie einfach ist es, eine Bestellung nach Erhalt der Bestätigung anzupassen oder zu stornieren?
Rund 81 Prozent der eTailer haben in ihren Bestellbestätigungs-E-Mails die Telefonnummern des Kundenservice angegeben. 2013 waren es noch 77 Prozent.
Qualität und Antwortzeiten für E-Mail / Call Center-Kundendienstanfragen
Wie schnell werden E-Mails / Anrufe beantwortet? Was sind durchschnittliche Haltezeiten im Call Center? Wie oft wird der durchschnittliche Kunde während eines Kundendienstanrufs in die Warteschleife gestellt oder weitergeleitet?
Die Top-Händler beantworten E-Mail-Fragen nicht nur innerhalb von 24 Stunden, sondern bieten auch eine persönliche Anrede und Inhalte.
Rücknahmegarantie
Wie einfach ist die Rückgabe? Wenn Sie sowohl einen stationären Laden als auch eine E-Commerce-Site haben, können Kunden Online-Einkäufe im Laden zurückgeben? Gibt es eine Gebühr für Rücksendungen oder sind die Versandkosten gedeckt?
Zwei Drittel der Einzelhändler haben jetzt ein einheitliches Rückgaberecht für Online- und Offline-Einkäufe. Einzelhändler machen den Online-Rücksendungsprozess auch noch bequemer, indem sie Prepaid-Versandetiketten zur Verfügung stellen - 64 Prozent der Standorte bieten diese an, im Vergleich zu 59 Prozent im Jahr 2013.
Durch die Überwachung dieser eCommerce-Kundenservice-Benchmarks und die ständige Verbesserung dieser Anforderungen kann Ihr Unternehmen ein neues Maß an Erfolg im Kundenservice erreichen.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
Mobiles Shopping-Foto über Shutterstock
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