Die Zufriedenheit der Kunden ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Durch eine umgehende Reaktion auf Beschwerden können Sie Kunden binden, die mit dem von Ihrem Unternehmen erhaltenen Service unzufrieden sind. Ein gut geschriebenes Antwortschreiben folgt einem grundlegenden Format und ist ein wichtiges Instrument für die Reklamationslösung Ihres Unternehmens.
Fassen Sie die Situation zusammen
Beginnen Sie den Brief, indem Sie dem Kunden dafür danken, dass er Sie über das Problem informiert hat. Es ist wichtig, den Brief positiv zu beginnen, da Sie wissen, dass der Kunde mit Ihrem Unternehmen bereits unzufrieden ist. Erwähnen Sie, dass Sie sein Geschäft schätzen und sich bemühen sicherzustellen, dass die Kunden gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen. Fassen Sie die Beschwerde kurz zusammen, gegebenenfalls einschließlich der Daten. Bitten Sie den Kunden, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn Ihre Zusammenfassung das Problem nicht genau beschreibt. Fügen Sie Fragen hinzu, die Sie möglicherweise zur Kundenerfahrung haben.
$config[code] not foundVerwenden Sie Empathie
Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie verstehen, warum er verärgert oder unglücklich war. Wenn sich Ihr Unternehmen geirrt hat, entschuldigen Sie sich für den Fehler oder die Situation. Selbst wenn Ihr Unternehmen recht hatte, ist es am besten, den Kunden nicht zu verärgern, indem Sie die Situation auf ihn zurückführen. Auf der Intuit-Website wird empfohlen, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie wissen, dass Sie seine Erwartungen nicht erfüllt haben, wenn Sie der Meinung sind, dass die Beschwerde nicht berechtigt war. In diesem Absatz geht es darum, eine Verbindung mit dem Kunden herzustellen und ihm das Gefühl zu geben, dass seine Meinung wichtig ist.
Lösung anbieten
Lassen Sie den Kunden wissen, was Sie tun können, um die Situation zu lösen. Erklären Sie ausführlich, was Sie tun werden und wann Sie es tun werden. In einigen Fällen benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen, z. B. Dokumente oder ausgefüllte Formulare, bevor Sie das Problem beheben können. Teilen Sie dem Kunden genau mit, welche Informationen Sie benötigen und wann Sie diese benötigen. Vermeiden Sie es, Unternehmensrichtlinien zu starr anzuwenden. Sie werden nicht falsch sein, wenn Sie sich weigern, ein Problem zu beheben, das einen Tag nach Ablauf der Garantie aufgetreten ist. Wahrscheinlich verlieren Sie jedoch einen Kunden - und dieser Kunde wird anderen von seinen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten.
Schließen Sie den Brief ab
Beenden Sie den Brief mit Ihren Kontaktdaten, falls der Kunde die Angelegenheit weiter besprechen möchte. Bieten Sie verschiedene Möglichkeiten, wie der Kunde Sie erreichen kann, beispielsweise eine E-Mail-Adresse und Ihre direkte Telefonleitung. Vermeiden Sie es, eine allgemeine Firmentelefonnummer anzugeben, bei der der Kunde zahlreiche Aufforderungen durchgehen muss, nur um eine Nachricht zu hinterlassen. Wenn Sie es dem Kunden schwer machen, Sie zu erreichen, könnte er frustriert sein und das Gefühl haben, dass Sie das Problem nicht ernsthaft lösen. Vielen Dank an den Kunden, dass er Sie kontaktiert hat, und bitten Sie ihn, Sie darüber zu informieren, wenn er weitere Probleme hat.
