Zum ersten Mal zeichnete Salesforce während der diesjährigen Dreamforce-Veranstaltung fünf Kunden mit den Customer Trailblazer Awards aus. Die Gewinner wurden aufgrund ihrer Unternehmensvision, ihrer kollaborativen Fähigkeiten, ihrer transformativen Bemühungen und ihrer Fähigkeit, kontinuierlich zu lernen und sich an sich ändernde Geschäftsbedingungen anzupassen, ausgewählt. Die Preise wurden in fünf verschiedenen Kategorien vergeben, darunter Wachstum, Innovation, Gleichheit, Inspiration und Vertrauen.
$config[code] not foundDie Gewinner der ersten Salesforce Customer Trailblazer Awards sind:
Wachstum Wegbereiter - Lippert-Komponenten Innovation Wegbereiter - Eurostar Vertrauen Sie dem Wegbereiter - ConceiveAbilities Gleichheit Wegbereiter - Metro College Erfolgsprogramm Inspiration Wegbereiter –Interlochen Kunstschule
Nicole Sult, Leiterin des Kundenservice für den Gewinner des Wachstumspreises Lippert Components, teilte mir die Rolle, die CRM, insbesondere Salesforce, in dem explosiven Wachstum des Unternehmens in den letzten zwei Jahren gespielt hat. Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, schauen Sie sich das Video und den eingebetteten SoundCloud-Player unten an.
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Nicole Sult: Lippert Components ist ein Hersteller von RV-Komponenten. Wir verkaufen unsere Komponenten an Organisationen, die die Wohnmobile bauen, und verkaufen diese dann an Händler und dann an Endkunden. Und wir bekommen die Möglichkeit, all diese verschiedenen Kanäle zu bedienen. Wir haben eine Vielzahl verschiedener Kunden, die auf unterschiedliche Weise bedient werden möchten. Wir haben die Fähigkeit, viele Menschen in der Freizeitbranche zu erreichen.
Small Business Trends: Sie sind der Wachstumssieger. Sprechen Sie ein wenig darüber, wie Salesforce dieses Wachstum unterstützt haben könnte.
Nicole Sult: Ein Teil unseres Geschäftsmodells besteht darin, dass unser Wachstum durch Akquisitionen sowie durch organisches Wachstum erfolgt. Und wir fanden heraus, dass wir bei der Akquisition neuer Unternehmen und der Einbeziehung von Lippert Components unseren Overhead mit der gleichen Wachstumsrate verzeichnet haben, und dies ist offensichtlich nicht der Weg, den die meisten Unternehmen ausführen möchten. Als wir Salesforce lancierten, hatten wir die Gelegenheit, zu sehen, wie viel Effizienz wir verloren haben und wo wir sie gewinnen. Als wir also unsere Reise mit Salesforce unternahmen, haben wir innerhalb von zwei Jahren unsere Effizienz verdoppelt.
Wir hatten 2014 einen Agenten, der pro Jahr nur 6000 Kontakte bearbeiten konnte. Das ist nicht sehr viel. Heute bearbeiten wir über 14.000. Wenn wir anfangen, neue Kanäle wie Chat und Live-Messaging hinzuzufügen, können wir diese Anzahl weiter erhöhen. Das hat also wirklich zum Wachstum beigetragen. Es ist wirklich unsere Marge gestützt, da wir im Jahresvergleich um rund 60% weiter gewachsen sind.
Verrückte Zahlen, über die man reden kann, und eine großartige Gelegenheit, um mit vielen verschiedenen Leuten wirklich teilzunehmen.
Small Business Trends: Es ist nicht nur das Wachstum von Zahlen, sondern auch die Interaktionsmöglichkeiten und die Qualität der Interaktionen.
Nicole Sult: Absolut.
Small Business Trends: Wie hat Salesforce dabei geholfen?
Nicole Sult: Das ist ehrlich gesagt der Kern und der Kern von allem, was wir mit Salesforce erreichen konnten. Wenn ich also fünf Jahre zurückrollen würde, war ich Kunde bei Lippert Components, und es war keine Situation, in der Sie jemand waren, den Sie anrufen wollten. Du hast sie aus der Not gerufen. Das war also wirklich der Anfang unserer Reise. Ich musste sagen: „Das ist nicht die Position, in der wir sein wollen.“ Sobald wir Salesforce auf den Markt bringen konnten, konnten wir dieses datengesteuerte Interview wirklich verlassen Abfrageprozess und wirklich auf das Kundenerlebnis konzentrieren.
Es ist wahr, was die Leute wollen. Salesforce erlaubte es uns, nicht mehr darüber nachzudenken, welchen Button ich hier drücke, wo gebe ich ein, wissen Sie was… Nur all diese kleinen Dateneingabepunkte, um einfach mit einem Kunden zu sprechen, Informationen zu sammeln und mich mit Informationen zu versorgen über diesen Kunden Das war sehr aufregend und macht Spaß, wo wir wirklich an den Dingen arbeiten können, die wir wollen, gegenüber den Dingen, die wir haben müssen.
Small Business Trends: Sie hatten also bisher zwei wirklich tolle Jahre.
Nicole Sult: Ja.
Small Business Trends: Was wird in den nächsten zwei Jahren passieren? Was ist der Fokus und wie können Salesforce und CRM dabei helfen?
Nicole Sult: Wir sind in anderen Branchen tätig und haben eine Dienstleistungsübernahme getätigt, bei der ein Unternehmen RVs betreut, so dass der Endverbraucher im Einzelhandel tätig ist. Es ist diese Person, die auf dem Feld unterwegs ist und mit ihrer Familie zeltet. Sie haben ein Problem oder ein Anliegen oder benötigen ein Upgrade. Das ist wirklich der Punkt, an dem wir als nächstes vorgehen, soweit wir den Außendienst nutzen, um diesen Einzelpersonen einen wirklich intelligenten Service zu bieten und in der Lage zu sein, unsere eigenen Apps zu entwickeln, die dies ermöglichen. Passend zum Marketing ist es so aufregend. IoT, wir sind in allem dabei, also macht es wirklich Spaß, dass wir alles zusammenbringen und alles im Kundenservice landet. Wir profitieren von all den verschiedenen Dingen, die das Unternehmen nutzt und erforscht.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr darüber erfahren, was Lippert macht?
Nicole Sult: Sicher, so hat Lippert Components eine Website - LCI1.com.
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