Live-Chat-Support ist eine der besten Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu verbessern. Richtig verwaltet, können Sie mit dieser Funktion die Conversion-Raten und die Kundenzufriedenheit insgesamt nachhaltig steigern. Es ist auf dem Vormarsch als Kundensupport, um 2017 sogar um 8,3%.
Es gibt jedoch viele Fehler, die Unternehmen mit Live-Chat-Unterstützung machen - Fehler, die vermieden werden können. Sie müssen mehr tun, als nur Live-Chat für Ihre Kunden zur Verfügung zu haben.
$config[code] not foundLive Chat Fehler zu vermeiden
Hier sind die wichtigsten Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie mit dem Live-Chat live gehen.
Sie sind kein Plug & Play?
Sie verlieren alle Vorteile des Live-Chats, wenn Sie möchten, dass Ihr Endanwender Himmel und Erde bewegt, um nur mit Ihnen zu sprechen. Erstens ist es nicht Industriestandard, dass der Endbenutzer vor dem Chat Software-Downloads oder umfangreiche Informationen benötigt. Ihre Konkurrenten, die den Live-Chat erfolgreich implementieren, tun dies nicht. Sie sollten den Live-Chat lieber alleine lassen, wenn Sie Ihre Kunden dazu bringen, nur zu arbeiten.
Lassen Sie zunächst die riesigen Informationen für den Chat zu. Wenn Sie zu viel verlangen, wird Ihre Perspektive möglicherweise aufgehoben, bevor er seine erste Frage stellt. Holen Sie sich gerade genug, um die Person vor Ihnen zu identifizieren. Sie wird Ihnen den Rest während des Gesprächs geben!
Noch schlimmer ist es, wenn Sie benötigen, dass Ihr Interessent etwas auf seiner Seite installiert. Ihr Benutzer ruft wahrscheinlich an, um ein technisches Problem zu lösen, und Sie geben ihm weitere Probleme!
Ihre Lösung:
Es ist viel einfacher, Informationen zu erhalten, wenn Sie einen Gegenwert liefern. Warten Sie, bis Sie den Kunden in den Chat eingebunden haben, bevor Sie zu viele Fragen stellen. Denken Sie daran, dass sich Ihr Kunde mit Ihnen in Verbindung setzt, um eine Frage zu stellen, und nicht umgekehrt!
Sie haben zu viel Automatisierung
Nicht alle Ihre Kundenbindung muss vollständig personalisiert sein. Es gibt einen Platz für Chatbots, und richtig genutzt, werden Ihre Kunden den Unterschied nicht einmal bemerken. Die übermäßige Nutzung von Automatisierung ist jedoch eine Versuchung, die Sie vermeiden müssen. Dies ist kein Verkauf, bei dem Automatisierung zu einem integralen Bestandteil des Betriebs wird.
Überraschenderweise betreiben die meisten Unternehmen keine Automatisierung, um Geld zu sparen. Viele Unternehmen glauben tatsächlich, dass Kundenreaktionen kontrolliert werden können, wenn nur wenige Gesprächsoptionen angeboten werden. Auch wenn dies für grundlegende Fragen geeignet ist, werden Sie letztendlich zu einer tieferen Ebene von Problemen kommen, die mit Dosenantworten nicht beantwortet werden können.
Gleiches gilt für Vorlagen. Egal wie viele Skripte ein Roboter mit einer Vorlage erstellt, die Technologie ist einfach nicht gut genug, um einen guten Kundendienstmitarbeiter zu ersetzen.
Ihre Lösung:
Trennen Sie die einfachen Fragen, die von Robotern beantwortet werden können, in einen separaten Stapel, weit weg von den tieferen Themen, die eine menschliche Berührung erfordern. Wenn Sie ein Budget haben, sollten Sie bedenken, dass Sie nicht unbedingt mehr Arbeitskräfte benötigen. Sie brauchen bessere Kundendienstmitarbeiter mit mehr Erfahrung und der Fähigkeit, auf den Beinen zu denken.
Sie haben telefonische Einsteiger-Kundendienstmitarbeiter
Einer der größten Kundeninteressen ist der Mangel an verfügbarer Kundenunterstützung in Notfällen. Obwohl der oben genannte Tipp nahelegt, dass Sie keine Überlastung des Supports einstellen müssen, müssen Sie über eine ausreichende Anzahl hochqualifizierter, gut ausgebildeter Kundenvertreter verfügen. Die Anzahl dieser Vertreter ist nicht so wichtig wie Talent und Ausbildung.
Der Prozess der Kundenbindung beginnt normalerweise damit, dass der Endbenutzer ein Ticket öffnet. Wenn dieser Kunde auf eine Nachricht stößt, in der angezeigt wird, dass Sie nicht in der Lage sind, den Service rechtzeitig bereitzustellen, haben Sie möglicherweise gerade einen Kunden verloren. Darüber hinaus haben Sie vielleicht eine negative Bewertung auf Yelp inspiriert, die schließlich zu Google führt.
Ihre Lösung:
Nehmen Sie sich die Zeit, um die richtigen Mitarbeiter für Ihre Kundendienstabteilung zu finden. Bevor Sie diese Gruppe finden, machen Sie keinen 24/7-Kundenservice oder Live-Chat als Funktion Ihres Unternehmens bekannt. Investieren Sie in die Ausbildung von Kundendienstmitarbeitern, wenn Sie die Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen und Verhalten gefunden haben.
Es fehlen Peak-Chat-Zeiten
Sie sollten versuchen, Ihren Live-Chat rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche zu betreiben. Hier bietet sich der Live-Chat als Option an, wenn er mit dem Telefonsupport verglichen wird. Wenn dies für Sie unmöglich ist, müssen Sie die Zeiten auswählen, die Sie abdecken. Es ist nicht nötig, die Spitzenzeiten zu erraten. Es gibt viele Daten zu den Geschäftszeiten, zu denen im Allgemeinen die meisten Anrufe beim Kundendienst kommen. Die Spitzenzeiten, um die Sie sich Sorgen machen sollten, oder Spitzenzeiten für Ihr Unternehmen individuell.
Wenn Sie die Spitzenzeiten in Betracht ziehen, müssen Sie auch verstehen, wie sich Feiertage und Naturkatastrophen auf die Spitzenzeiten auswirken. In Ihrer Branche können sich auch Änderungen ergeben, die sich für die Kunden ergeben. Sie müssen Ihr Ohr auf der Straße lassen, um mit der Branche Schritt zu halten.
Ihre Lösung:
Sammeln Sie die Daten, die Sie benötigen, um die Spitzenzeiten Ihres Unternehmens zu verstehen. Berücksichtigen Sie auch den geografischen Standort der Mehrheit Ihrer Kunden. Planen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, um Anrufe während dieser Zeit abzuwickeln, wenn Sie nicht rund um die Uhr anwesend sind. Wenn Sie weiterhin Daten sammeln, können Sie schließlich vorhersagen, wann die Mehrheit der Kunden anrufen wird.
Dies sind die Kundenservicezeiten, die Sie veröffentlichen sollten. Wenn Sie die Erwartungshaltung für die Kundenservicezeiten festgelegt haben, werden Sie von den Kunden weniger enttäuscht.
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