Eine aktive Community mit zwei Millionen Nutzern zu haben, ist für viele Unternehmen ein Traum. Es ist jedoch eine große Herausforderung, wenn Sie ein Unternehmen mit 20 Mitarbeitern sind. Nur eine Handvoll von ihnen arbeitet an der vordersten Front einer Community von Kunden dieser Größe.
Jasmine Elias, Community Manager der Spielefirma Bubblegum Interactive, berichtet über ihre Erfahrungen, indem sie eine Armee von Usern auf lange Sicht glücklich, engagiert und an Bord hält.
$config[code] not found* * * * *
Jasmin Elias: Ich habe vorher nicht im Bereich Spielentwicklung gearbeitet. Ich habe tatsächlich in der Politik gearbeitet und an einer der örtlichen Universitäten hier unterrichtet. Ich habe mich sehr für die Wissenschaft interessiert und all das. Und ich wollte eigentlich etwas ändern.
Also habe ich gesehen, dass Bubblegum für Jobs wirbt und ich habe mich beworben. Und jetzt bin ich Community Manager bei Bubblegum Interactive. Es ist ein kleines Start-up-Unternehmen. Wir machen jetzt schon seit drei Jahren Spiele. Unser Flaggschiff-Spiel ist ein virtuelles Universum für Kinder unter zwölf Jahren.
In Bezug auf die Mitarbeiter haben wir weltweit etwa 20 Mitarbeiter. Unser Hauptsitz befindet sich in Sydney, Australien.
Small Business Trends: Haben Sie eine große Benutzergemeinschaft?
Jasmin Elias: Derzeit nähern wir uns zwei Millionen Nutzern für das Space Heroes Universe.
Small Business Trends: Sie haben also ca. 20 Mitarbeiter und sprechen zwei Millionen Nutzer an. Das ist ein ziemlich interessantes Verhältnis.
Jasmin Elias: Es ist ein sehr interessantes Verhältnis. Wir behalten es sehr gerne als enge Familie in Bubblegum. Es ist immer noch die Atmosphäre und das Tempo einer Gründergemeinschaft, in der wir ziemlich eng miteinander interagieren und überlappende Rollen innerhalb des Unternehmens haben.
Small Business Trends: Welche besonderen Herausforderungen haben Sie als Community Manager, wenn zwei Millionen Benutzer und eine sehr begrenzte Anzahl von Mitarbeitern für eine Community dieser Größe tätig sind?
Jasmin Elias: Ich würde sagen, das Schwierigste ist wahrscheinlich der Versuch, die Unternehmenslinie sowohl Eltern als auch Kindern darzustellen. In gewisser Weise kann es für Kinder ein bisschen schwierig sein, die Wichtigkeit der Sicherheitsaspekte von Space Heroes darzustellen. Warum sie bestimmte Dinge nicht tun können oder bestimmte Dinge nicht sagen können, versuchen dies aber auch auf sehr unterhaltsame Weise.
Dann nehmen Sie genau diese Unternehmensrichtlinie und wenden Sie sie auf Eltern an. Ich werde auf die gleiche Art und Weise antworten, aber auf eine sehr ernste Art und Weise gegenüber den Eltern und nochmals, um die Sicherheit zu betonen, aber um ihnen zu zeigen, dass es immer noch ein lustiges Spiel ist. Offensichtlich muss die Sprache für beide Menschen ein bisschen anders sein. Der Ansatz ist etwas anders.
Small Business Trends: Wie viele Interaktionen oder Anforderungen haben Sie an einem typischen Tag von Benutzern?
Jasmin Elias: Der Markt hat sich massiv gewandelt, insbesondere auf unserem virtuellen Weltmarkt, wo Menschen nicht mehr so oft mit Desktop-basierten Spielen interagieren. Obwohl unser Spiel auf Tablets spielbar ist, ist es in der von uns bevorzugten Anzahl nicht so sehr mit dem zu tun.
Aus diesem Grund hat sich die Anzahl der Tickets oder E-Mails, die wir über Desk.com erhalten, wesentlich verändert. Ich würde sagen, dass wir diesmal im letzten Jahr durchschnittlich 200 E-Mails pro Tag erhalten hätten, während wir heute vielleicht zwanzig oder dreißig pro Tag haben würden. Und das ist eine erhebliche Verschiebung.
Small Business Trends: Sehen Sie eine Zunahme der Interaktionen über die sozialen Kanäle?
Jasmin Elias: Wir sehen, dass Benutzer einander viel mehr helfen. Also, eines der Dinge, die ich mache, ist, auch wenn wir keine offiziellen Kapazitäten haben, um die Fan-Blogs zu übersehen. Es gibt jedoch ein paar Fan-Blogs, die sehr beschäftigt sind. Kinder sind immer bereit, einander in diesen Fanblogs zu helfen, was ich bisher bemerkt habe. Ich habe auch bemerkt, dass Kinder, es könnte nur an ihrem Alter liegen, viele dieser Kinder sind 13, also dürfen sie Facebook eigentlich nicht.
Diese Kinder neigen dazu, sich über ein Programm namens XAT, ein Chat-Programm, zu unterhalten. Und sie neigen dazu, bei Skype und Tango und all diesen Apps miteinander zu reden.
Mir ist aufgefallen, dass es in Social Media, insbesondere bei Twitter, weniger bei Facebook eine gewisse Interaktion gibt. Ich denke, das hat mehr mit ihrem Alter im Allgemeinen zu tun. Was mir bei diesen Interaktionen aufgefallen ist, lauert viel mehr als es tatsächlich Interaktion gibt. Daher freuen sich Kinder ganz besonders, wenn Sie eine unserer Tweets oder eines unserer Bilder als Favorit empfehlen. Aber in Bezug auf das Kommentieren ist es in Bezug auf das tatsächliche Engagement im Allgemeinen recht gering.
Small Business Trends: Hilft Ihnen ein System wie Desk.com, Ihre Interaktionen effektiver zu gestalten?
Jasmin Elias: Ich würde sagen, dass Desk.com alles sammelt. Das erste, was ich mache, wenn ich morgens in mein Büro gehe, ist, das zu überprüfen, denn diese E-Mails sind die wichtigsten E-Mails des Tages. Diejenigen, bei denen die Kunden tatsächlich interagiert haben. Wenn es einen Trend in diesen E-Mails gibt, dann weiß ich, dass es einen Trend in der gesamten Community gibt.
Wenn uns fünf Leute zu demselben Thema per E-Mail senden, wissen wir, dass es eine gewisse Korrelation mit der gesamten Gemeinschaft gibt. Es könnte also sein, dass zwei Prozent der Community von diesem Problem betroffen sind. Aber es gibt bestimmte Benutzer, die sich nie beschweren oder sprechen werden, oder wir kümmern uns um ein Problem, das uns genug mitteilt.
Wenn wir nur wissen, dass Desk.com diese Probleme miteinander in Beziehung setzt, können wir die Probleme ein bisschen aktiver gestalten, so dass wir uns dann mit ihnen unterhalten, was auch immer das Problem sein könnte, und sehen, wo wir es da hin nehmen könnten.
Small Business Trends: Welche Erwartungen haben Ihre Kunden, wenn sie sich an Sie wenden?
Jasmin Elias: Wir versuchen, so zeitnah wie möglich darauf zu reagieren. Wir prüfen, wie viele Fälle anhängig sind, wie viele vor kurzem geklärt wurden und wie lange sie tatsächlich anhängig sind und wie lange es her ist, seit ein Agent den Fall tatsächlich geöffnet hat und sich den Fall angesehen hat. So kann ich sehen, wie lange es dort gesessen hat und wie lange unsere Reaktionszeit ist.
Small Business Trends: Wie schaffen Sie es, eine aktive Community zu schaffen?
Jasmin Elias: Ich würde "Community" persönlich als unseren Kundenstamm definieren, unseren Kundenstamm, weil unsere virtuelle Welt ein Kinderspiel ist und wir eine abwechslungsreiche Community haben. Wir haben eine Elterngemeinschaft und eine Investorengemeinschaft. Wir haben eine Gemeinschaft von Erziehungsberechtigten und wir haben auch eine Gemeinschaft von Kindern, die unsere eigentlichen, aktiven Benutzer sind.
Die Art und Weise, wie wir uns der Gemeinschaft nähern, ist ein vierseitiger Ansatz. Wir würden uns an Spielergemeinschaften wenden und ihnen sagen, dass sie das Spiel überprüfen und herumspielen sollen, um zu sehen, ob sie denken, dass es für Kinder geeignet ist und wie viel Spaß sie daran haben können und so weiter. Wir werden an Mommy-Blogger herantreten und sie dazu bringen, sich das Spiel anzuschauen, es zu überprüfen und eine kleine, selbstgewachsene Community von ihnen zu erhalten.
Es gibt auch einige Websites wie Mediaclip, die Aggregate von Spielen darstellen. Daher werden wir sie auch verwenden. Wir werden uns auch mit Tech-Blogs und so weiter auseinandersetzen und für Space Heroes in diesem Sinne werben, und wir werden in die bestehende Community unserer Konkurrenten einsteigen, was ein bisschen seltsam ist.
Wir werden die Probleme sehen, die ihnen entsprechen, wenn sich in einem Markt etwas befindet, das gefüllt werden muss und so weiter. Wir werden versuchen, uns das anzueignen und versuchen, das Problem in unser Spiel zu übertragen und sagen: „Hey, ihr wollt das wirklich. Es ist nicht in diesem Spiel, aber in unserem Spiel. Check it out. “Und sie werden es tun. Wir sind wirklich auf unsere Benutzer angewiesen. Wir versuchen auch, über soziale Medien zu werben und mit ihnen zu interagieren.
Small Business Trends: Wie erhalten Sie diese Informationen, mit deren Hilfe Sie die Produkte und Dienstleistungen entwickeln können, die diese Leute länger in der Tasche halten?
Jasmin Elias: In Bezug auf die Menge an Informationen haben wir einige wirklich tiefe Statistiken zum Spiel. Jedes Mal, wenn wir unser Spiel mit einer bestimmten Website oder einem bestimmten Werbetreibenden verknüpfen, haben wir eine eindeutige URL, unter der unsere Marketing-Kollegen jede bestimmte eindeutige URL nachverfolgen, sobald sich der Nutzer bei unserem Spiel registriert. Wir verfolgen eigentlich, woher sie kamen. Da es sich um ein Kinderspiel handelt, haben wir einige wichtige Sicherheitsbedenken hinsichtlich der Erfassung bestimmter eindeutiger Daten. So können wir genau wissen, wo sie sich befinden und wie alt sie sind. Durch das IP-Tracking haben wir eine allgemeine Vorstellung von der Position.
Ich würde tatsächlich ausgehen und ein wirklich tiefes Gespräch mit demjenigen führen, der unser Spiel überprüfte. Mit den Mami-Bloggern oder den Kindern selbst unterhalte ich mich regelmäßig mit Skype zu unseren Superfans, und sie sind diejenigen, die tatsächlich Blogs erstellt haben. Einige von ihnen sind seit Beta dabei. Wir werden Gespräche über das Spiel führen, was ihnen gefällt und was ihnen nicht gefällt und was sie in anderen Spielen gesehen haben. Wir versuchen auch wirklich, darauf aufzubauen.
Small Business Trends: Ermöglicht Ihnen das System, das Wachstum der Support-Hilfe zu managen, anstatt mehr Mitarbeiter für dieses Problem zu gewinnen?
Jasmin Elias: Absolut. Wenn wir nur generische E-Mails verwenden, können wir keine Makros und keine Notizen hinzufügen. Für uns sind die am häufigsten verwendeten Aspekte wahrscheinlich Makros und Labels. Alle unsere E-Mails werden über verschiedene Labels versendet. Derzeit haben wir ein Label für unsere Apps. Wir haben ein Etikett für unsere Fälle. Wir haben Hilfeberichte, und dies ist ein Etikett aller Missbrauchsfälle aus der virtuellen Welt.
Wenn jemand für ein Kind in der virtuellen Welt gemein ist, kann er einen kleinen Hilfebericht senden. Dann schauen wir uns diesen Benutzer an und sehen, ob er gesperrt werden muss. Wir haben auch Abrechnungsfälle und aktuelle Fälle.
Wenn ich sofort nach drei oder vier Wörtern eine E-Mail lese, weiß ich genau, welches Makro ich verwenden muss, um auf diese Person zu antworten, und es spart mir so viel Zeit. Anstatt fünf Minuten für einen Fall aufzuwenden, konnte ich buchstäblich zehn Sekunden verbringen.
Small Business Trends: Haben Sie eine Wissensbasis?
Jasmin Elias: Wir haben FAQs und sind tatsächlich in unsere Website integriert. Da die meisten unserer Benutzer, die schreiben, entweder Kinder oder Eltern sind, sind sie ziemlich zeitlich begrenzt und möchten die FAQ häufig nicht durchgehen. Wir haben also die Antwort in den FAQs, aber auch eine Makro-Antwort.
Small Business Trends: Wie wollen Sie die Art von Service erbringen, die Ihre Benutzer zukünftig wollen und brauchen?
Jasmin Elias: Wir passen unsere Gaming-Plattform an. Wir beschäftigen uns viel mehr mit dem App-Markt. Viele unserer Space Heroes-Benutzer verwenden unsere Apps, auch wenn sie nicht direkt auf Kinder ausgerichtet sind. Wir haben Apps, die sich an ältere Kinder richten. Wir versuchen, sie dazu zu bringen, mit uns hinüberzugehen.
Small Business Trends: Wo können die Leute mehr darüber erfahren, was Sie tun?
Jasmin Elias: Wir haben eine Unternehmens-Website, BubbleGumInteractive.
Dieses Interview, in dem es um eine Gemeinde von 2 Millionen Menschen mit nur einer Handvoll Mitarbeitern ging, ist Teil der One-on-One-Interviewreihe mit denkwürdigen Unternehmern, Autoren und Experten. Dieses Protokoll wurde zur Veröffentlichung bearbeitet.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
2 Kommentare ▼
