Am 19. Mai 2001 eröffnete Apple Inc. seine ersten beiden Einzelhandelsgeschäfte in Tysons Corner (Virginia) und Glendale (Kalifornien).
Die anfängliche öffentliche Meinung war etwa so, als ob Apple von Kritikern als von vornherein verdammt und abgeschrieben wurde. Für die Kritiker ist der Einzelhandelsbetrieb von Apple jedoch leider zu einer der erfolgreichsten Einzelhandelsmarken geworden, die den höchsten Umsatz pro Quadratfuß mit 4.551 US-Dollar erzielt.
$config[code] not foundWas hat den Einzelhandel von Apple so wertvoll gemacht? Warum war es erfolgreich, wo andere, vor allem Gateway, versagt hatten? Der größte Grund war das Kundenerlebnis.
"Die Geschäfte boten einen viel besseren Weg, um das Produkt zu liefern, als sich hinter einem Best Buy zu befinden", sagte Andrew Neff, Analyst bei Bear Stearns & Co. Inc.
Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um Verkauf oder Service handelt, gibt es wertvolle Lektionen, die aus den Apple-Underdog-Anfängen gelernt werden können.
Warum wir immer noch ihr Lob singen
Wenn Sie von Apple oder einem anderen erfolgreichen Unternehmen lernen, müssen Sie zunächst die Notwendigkeit erkennen. Leider hat jedes Unternehmen eines. Hier erleben Unternehmen häufig ihre größten Fehltritte und Schwankungen, insbesondere im B2B-Bereich.
Viel zu lange haben Unternehmen und Führungskräfte die Grundsätze des B2C-Marketings, den Ruf ihres Rufs oder den Status des B2B-Markts im Allgemeinen nur langsam umgesetzt.
Aber es ist eine wachsende Welt, und Marketingstrategien entwickeln sich schneller als je zuvor. Wie der Satz sagt, passen Sie sich entweder an oder Sie sterben.
Der Vorstandsvorsitzende von McorpCX, Michael Hinshaw, wies auf die Gefahren hin, wenn man sich ausschließlich an B2B- oder B2C-Marketingstrategien hält:
„Ob im B2B- oder B2C-Bereich. Wenn Sie nicht anfangen, die Kundenerfahrung zu überdenken, sind Sie untergegangen. Früher oder später wird eine Apple- oder Amazon-ähnliche Organisation - oder eine andere flinke, innovative Firma - in Ihrer Branche von der Seite kommen und die Regeln, nach denen Sie seit Jahren gespielt haben, völlig ändern. "
Anschließend besprach er sein Gespräch mit einem leitenden Angestellten eines großen Technologieunternehmens, das gerade dabei war, seine Einstellung gegenüber seinen Kunden zu ändern, da sich ihre Erwartungen in den letzten zehn Jahren weiterentwickelt hatten. Was vor 10 Jahren für den Kundenservice passierte, war nicht mehr zufriedenstellend. Diese Erwartungen werden häufig von Unternehmen außerhalb des traditionellen B2B-Marktes beeinflusst.
In einem anderen Artikel mit dem Titel „Wussten Sie, dass Sie mit Apple im Wettbewerb stehen?“, Setzt Herr Hinshaw seinen Fall fort.
In den letzten Jahren haben wir gesehen, dass sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren und von ihnen denken und welche Erfahrungen sie erwarten, ändern. In manchen Fällen dramatisch.
Auf der ganzen Linie haben wir gesehen, dass Kunden nicht nur die Erfahrung des Umgangs mit Ihnen mit den Besten in Ihrer Branche vergleichen - was sie natürlich sind -, sondern Sie vergleichen Sie mit den besten Erfahrungen der Welt.
- Wenn Apple meine Erfahrung mit Mobile Computing ganz einfach gestalten kann, warum nicht?
- Wenn mir Virgin America meine In-Air-Erfahrung anpassen kann (Essen, Musik, Filme, Fernsehen wann und wie ich es will), warum können andere Fluggesellschaften es nicht tun?
- Wenn Amazon mir Bücher in zwei Tagen für wenig oder gar keine Kosten schenken kann, oder Zappos nimmt 10 Paar Schuhe zurück - und bezahlt die Versandkosten - warum nicht?
Was ist es an Apple und diesen anderen Unternehmen, die nicht nur die Kundenerfahrung überdenken, sondern den Guss komplett brechen?
Es ist eigentlich mehr als "nur auftauchen"
In erster Linie steht der Kundenservice im Mittelpunkt.
Im Einzelnen bedeutet dies nicht, dass es einfach sein wird, nur aufzutauchen, um es abzuschneiden, und es bedeutet auch nicht, jeder Laune nachzugeben. Mehr als nur eines dieser Dinge bedeutet es einfach, dass ein gewisses Maß an Zuhören erforderlich ist, um die Erfahrung richtig zu machen.
Schauen wir uns noch einmal an, was Apple macht. Jeder iPhone-, iPad- oder Mac-Benutzer kann Ihnen gerne mitteilen, wie er ein Gerät in einen Apple Store gebracht hat, in der Genius Bar sitzt und das Gerät repariert oder ausgetauscht hat (oftmals kostenlos) und oft ohne Rücksicht darauf, ob das Gerät verwendet wird ist noch unter Garantie.
Warum?
Denn - und hier ist der Kicker - Apple hat die bewusste Entscheidung getroffen, sich auf die Zufriedenheit der Kunden zu konzentrieren und nicht auf den Gewinn.
Das Endergebnis? Steve Denning schreibt für Forbes: "Apple hat verstanden, dass Geld verdienen das Ergebnis der Handlungen des Unternehmens ist und nicht das Ziel."
Horten Sie nicht das Wissen
Höchstwahrscheinlich haben wir alle die Fernsehserie Hoarders gesehen (und wenn Sie sich nicht glücklich schätzen). Es ist schockierend zu sehen, wie manche ihr Leben tatsächlich in Gefahr bringen, um ihre Habseligkeiten festzuhalten.
Unglücklicherweise machen viele Organisationen dasselbe auf ihre eigene Art und es ist nicht schöner, wenn man es aus Kundensicht betrachtet.
Noch besorgniserregender wird es, wenn es um den Dollarbetrag geht. In diesem Artikel von Forbes heißt es: „Fortune-500-Unternehmen verlieren ungefähr “31,5 Milliarden Dollar pro Jahr, weil das Wissen nicht geteilt wurde “(Babcock, 2004, S. 46), eine sehr beängstigende Zahl in dieser Weltwirtschaft, die mit Turbulenzen und Veränderungen gefüllt ist.“
Aus diesem Grund ist der Bildungswert der Markenzeichen von Apple Retail. An jedem Tag bieten Apple Stores kostenfreie Inhouse-Workshops an, in denen Einzelpersonen lernen können, wie sie ihre Geräte verwenden.
Egal, ob es sich um die Grundlagen von Mac OS X handelt, Sie Ihr iPhone optimal nutzen oder wie Sie Ihre Fotos bearbeiten und verbessern können, es gibt einen Workshop, für den Sie sich anmelden können.
Wieder hat Apple erkannt, dass das Kundenerlebnis weit mehr ist als das Endergebnis: Es geht darum, den Kunden zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus den von ihnen gekauften Produkten und Dienstleistungen zu ziehen.
Verzichten Sie darauf, zu "Salesy" zu werden
Es würde Ihnen schwer fallen, jemanden zu finden, der einen Apple Store besucht hat und einen harten Verkauf erlebt hat.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Sie genau das Gegenteil erfahren. Wenn Sie denken, Sie brauchen ein bestimmtes Modell, ein Telefon oder ein iPad, nur damit Sie vom Verkaufspersonal in die Richtung einer kostengünstigeren Konfiguration geleitet werden, die Sie ebenso gut bedienen kann.
Mike Myatt hat dies in einem kürzlich erschienenen Forbes-Artikel ganz klar ausgedrückt:
„Ich höre Beschwerde, wenn Unternehmen beschweren, dass Unternehmen kein Geld für Ausgaben haben und dass niemand kauft. Wenn Sie von Ihrem Kunden auf diese Art Reaktion reagieren, liegt dies nicht daran, dass er kein Geld zur Verfügung hat, sondern weil er verkauft und nicht wertsteigernd ist. Es liegt daran, dass Sie sprechen und nicht zuhören. "
Diese Art der Marktreaktion ist der genaue Grund, warum Apple seinen Kunden tatsächlich eine Stimme gibt, sie mit Wissen stärkt und ihnen zuhört, was sie zu sagen haben, wenn es um Produktentwicklung und Unternehmensentscheidungen geht.
Die Märkte sprechen, und wenn Ihre Aktie schwindet, denken Sie, dass dies der Grund dafür sein könnte.
Die Quintessenz
Wenn Sie diese Faktoren berücksichtigen, was addieren sie sich dazu? Kunden, die ständig zu den treuesten der Welt zählen.
Warum?
Weil das Unternehmen, das seine Loyalität verdient hat, dies getan hat, indem es sich darauf konzentriert, seine Bedürfnisse zuerst zu erfüllen, sie zu erziehen und sie nicht mit Hardline-Upselling-Taktiken zu nutzen. Das Endergebnis ist eine großartige Lektion darüber, warum Kundenerfahrung wichtig ist - und Kunden, die gerne eine Prämie zahlen, um gut behandelt zu werden.
Apple Image über Shutterstock
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