Hörst du deinem Kunden zu? Hören Sie, was sie sagen, und ergreifen Sie die entsprechenden Maßnahmen, basierend auf dem, was Sie gerade gehört haben. Oder hörst du es und machst ein Auge? Hören kombiniert mit Aktion kann eine starke Wirkung haben. John Pepper von Boloco teilt mit Brent Leary seine persönlichen Erfahrungen mit, wie die Stimme seiner Kunden zu sprechen und sofortige Maßnahmen zu ergreifen, sich positiv auf sein Geschäft ausgewirkt hat.
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John Pepper: Boloco ist eine 20-teilige Restaurantkette mit Sitz in Boston. Wir sind spezialisiert auf das, was wir als global inspirierte Burritos bezeichnen. Das bedeutet, dass wir zwar Burritos servieren, die den Menschen sehr vertraut sind, aber tatsächlich nach kulinarischen Traditionen aus aller Welt Ausschau halten. Wir nehmen das Beste von denen, die bei unseren Kunden am beliebtesten sind, in Tortillas ein.
Wir sind seit ungefähr 15 Jahren dabei. Wir haben uns auf zwei Mieter aufgebaut. Eine davon ist die Verwendung von Burritos, um die Lebensqualität der durchschnittlichen Person, die im Fast Food arbeitet, zu verbessern, was die meisten unserer Mitarbeiter ist. Die zweite ist, wie man den Kunden eine andere Art von Stimme im Unternehmen gibt. Mit ihrer Stimme zu steuern, wie sich unser Unternehmen entwickelt.
Wir dienen ungefähr 60.000 Menschen pro Woche. Das sind viele Transaktionen und viele Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren.
Small Business Trends: Wie wichtig war es, das Geschäft auf der Stimme des Kunden aufzubauen?
John Pepper: Es gab viele Unternehmen, die das nicht tun. Und leider gab es für uns alle erfolgreiche, die dem Kunden nicht immer eine Stimme verliehen haben.
Wir dachten, wir könnten etwas tun, nur weil wir es könnten, weil wir so klein sind:
"Mal sehen, was passiert, wenn wir immer auf den Gast antworten, wenn wir das, was er sagt, immer wertschätzen, selbst wenn wir es nicht mögen."
Es ist wirklich ein Teil unserer Kultur geworden.
Small Business Trends: Laut einer Studie glaubt die große Mehrheit der Mitarbeiter, dass sie die Erfahrung der Kunden steigern könnten, wenn sie die Gelegenheit dazu hätten. Wie kommt es Ihrer Meinung nach zu dem gesamten Kundenerlebnis, das den Mitarbeitern das gibt, was sie brauchen, um bessere Erlebnisse zu schaffen?
John Pepper: Zuallererst gibt es die Orientierung, die darin besteht, neue Mitarbeiter einzustellen und ihnen zu sagen:
„Sie dürfen dies tun, sorgen Sie sich nicht um die Regeln, machen Sie sich keine Sorgen, in Schwierigkeiten zu geraten, Ihre Aufgabe ist es, sich um den Kunden zu kümmern, Ihre Aufgabe ist es, diese Person glücklich zu verlassen. Und Sie haben alle Möglichkeiten, das zu tun. “
Wenn es wirklich an der Zeit ist, das zu liefern, ist es erstaunlich, wie die Leute zu dem zurückkehren, was sie von einem restriktiveren Unternehmen kannten, weil die Leute nicht in Schwierigkeiten geraten wollen. Was wir jedoch festgestellt haben, ist, dass es im Laufe der Zeit, wenn wir es immer und immer wieder sagen, es ihnen wirklich freigibt, Dinge zu tun, die selbst Kunden nicht erwarten.
Sie können es nicht einfach von oben nach unten sagen, der CEO. Es muss jedem einzelnen Mitarbeiter im gesamten Unternehmen frei sein, einen hervorragenden Service zu erbringen.
Small Business Trends: Sie geben also den Ton an, Sie verkaufen es nicht nur - Sie leben es?
John Pepper: Recht. Eine Anforderung, an der Sie kein Interesse wecken können, ist das Hören von Kunden. Es stellt sich also heraus, dass ich entweder paranoid oder besessen bin, die eine oder andere oder jede andere Kombination. Darüber hinaus weißt du, dass ich Social Media höre. Ich werde einen kurzen Blick auf Twitter werfen, wenn ich einen freien Moment habe. Meistens schaue ich nur, was die Leute über Boloco sagen. Wenn wir also die Möglichkeit haben, zu antworten, können wir dies schnell tun.
Als wir zum ersten Mal eine Software namens Desk.com installierten, haben wir einen kostenlosen Burrito-Tag veranstaltet, der von diesen Jungs gesponsert wurde. Leute kamen herein und ein paar Leute parkten illegal. Eine Person, die kam, um später ihren kostenlosen Burrito zu twittern, dieser kostenlose Burrito kostete mich einen Parkschein von 55 USD.
Das ist das einfachste Layup-Beispiel, das es gibt. Sollten wir wirklich das Parkticket dieses Kunden abdecken? Unsere Antwort ist, ohne darüber nachzudenken, tun Sie es einfach. Vertrauen. Und irgendwie geht was umher.
Wir haben solche Dinge seit dem ersten Tag gemacht. Es kommt wirklich um. In einigen dieser Fälle, einschließlich desjenigen, der erneut getwittert werden kann, hat der Fall, der Sie $ 55 kosten kann, eine sehr hohe Rendite, wenn nur Menschen wirklich an die Marke glauben.
Small Business Trends: Sie sprachen von der Geschichte, in der sich jemand in einem Ihrer Geschäfte befand, und twitterten, dass die Musik etwas zu laut sei?
John Pepper: Das war schon früh in den sozialen Medien und jemand sagte: "Ich wünschte, Boloco würde die Musik leiser stellen."
Ich habe es gesehen und das Restaurant angerufen. Ich war mindestens zweihundert Meilen entfernt. Ich habe das Restaurant angerufen und gesagt, würden Sie etwas dagegen haben, die Musik leiser zu stellen? Dann haben wir ihr einen Keks gegeben und sie wissen lassen, dass wir die Musik abgelehnt haben.
Dies war ein hervorragendes Beispiel dafür, dass Sie durch Social Media eine bessere Erfahrung bieten konnten, als einen Kunden in eine manchmal unbequeme Position zu bringen, in der er einen Manager aufforderte, die Ablehnung abzulehnen. Es machte mehr Spaß und effektiver.
Small Business Trends: Was hat das mit diesem Ansatz für das Geschäft zu bedeuten?
John Pepper: Die Leute sehen Sie an und sagen: „Welche Dinge erlauben es Ihnen, sich dabei wohl zu fühlen? Was sind die Metriken? Was sind die Maßnahmen? “Ich denke, es ist immer noch sehr selten auf dieser Welt, den Kunden, den Menschen im Allgemeinen, den Zweifel zu geben. Aber wir sind sehr stark gewachsen. Nicht nur mit neuen Restaurants, sondern auch mit Umsatzsteigerungen und treuen Kunden.
Small Business Trends: Ich denke, es ist wirklich cool, dass Sie Social Media nicht verwenden, um die Interaktion mit Kunden zu vermeiden, sondern um die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern.
John Pepper: Einige Kunden werden zu Recht auf der Ebene der Restaurants nach Lösungen dieser Art suchen, und dies ist oft der Fall. Die Realität ist, dass sich Kunden in diesem Moment manchmal nicht wohl fühlen und ihre Erfahrungen mit den Menschen teilen, was sie brauchen oder was sie wollen. Später denken sie darüber nach und können es zu ihren Bedingungen teilen.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um den Ton des gesamten Interviews zu hören, klicken Sie auf den rechten Pfeil auf dem grauen Player unten. Weitere Interviews finden Sie in unserer Interviewreihe.
John Pepper - Boloco von smallbiztrends
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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