„Kunden veröffentlichen mehr als fünfmal so häufig etwas online, wenn sie das Gefühl haben, ausgenutzt worden zu sein…. Aber sie gut zu behandeln, ist alles, was Sie brauchen, um die Chancen zu ändern. “
Dieses Zitat stammt von Peter Shankman, bekannt als Gründer von HARO und derzeit CEO seiner eigenen Boutique-Marketing- und PR-Firma The Geek Factory. Das Zitat erscheint in seinem Leitfaden Kundenservice: Neue Regeln für eine Social Media-Welt. Ich habe mir ein Exemplar besorgt, als ich in Barnes und am Noble Union Square in New York surfte. Selbst mit ein paar Seitenwechseln finden Sie hier ein hilfreiches Handbuch, um Ihren Kundenservice und Ihr Unternehmen auf Kurs zu halten.
Umsetzbare Wege zur Verbesserung des Kundenservice
Nennen Sie mich einen Decker für Deja Vu, aber dieses Buch erinnert mich wirklich daran Ermächtigt, ein Buch zur Durchdringung sozialer Medien durch Mitarbeiter, IT und Management (lesen Sie die Rezension hier). Ermächtigt ging es darum, Mitarbeiter mit Social Media zu stärken, damit sie innerhalb des Unternehmens und gegenüber den Kunden einen besseren Service bieten können. Das gleiche Thema kommt in vor Kundendienst Allerdings mit weniger Fallstudien zur Erklärung von Nuancen und erfolgreichen Bemühungen sowie mit weniger Seiten. So wird das Thema in wenigen Sätzen kristallisiert, wie der folgende Kommentar:
„Der Schlüssel zu einem guten Kundenservice durch Social Media beginnt im gesamten Unternehmen… Je zufriedener die Mitarbeiter sind, desto besser werden sie ihren hervorragenden Kundenservice verwalten. Wenn das Unternehmen zufrieden ist, wird guter Kundenservice zur zweiten Natur. ”
Was mir an diesem Leitfaden wirklich gefallen hat: Kundendienst bietet spezifische Aufgaben (und Aufgaben), die für kleine Unternehmen skalierbar sind, sowie erstklassige Erinnerungen an diese Aktionen. Als Beispiel hierfür hat Shankman ein Akronym für die Behandlung von Kunden erstellt: WARS.
- Lassen Sie sie sich willkommen fühlen
- Lass sie sich als akzeptiert fühlen
- Lassen Sie sie zurückkehren
- Lassen Sie sie teilen
Shankman hat auch eine Vorliebe dafür, darüber nachzudenken, wie Antworten zu klassifizieren sind. Seine Namen für die Art von Beschwerdeführern sind einfach cool, wie der Dear @cnnbreakingnews-Beschwerdeführer (einer, der gerne mit seiner Klage in die Medien geht). Shankman verwendet diese interessanten Beschreibungen, um zu erklären, was sofortige Aufmerksamkeit erfordert, und wenn ja, welche Schritte zu geeigneten Zeitpunkten wirksam sind.
Nehmen Sie die Beschwerdeführer, die sich nie beschwert haben. Shankman schlägt vor, dass Sie sie sofort ansprechen, da Sie sie möglicherweise nicht als wirklich wütend oder in der Kategorie "Multi-Complainer" unterscheiden (einer, der möchte, dass seine Unzufriedenheit wiederholt über viele verschiedene Kanäle gehört wird.) Diese Ansätze und nachfolgenden Schritte sind a Gott sei Dank, wenn Sie mitten im Geschäftsgebäude sind und nicht wissen, wo Sie anfangen sollen. Wie Shankman in dem Abschnitt "Immer bewusst - es ist das Ding, an das Sie nicht denken, dass es Sie töten kann" erwähnt:
Unabhängig davon, wie viel Sie denken, dass Sie Ihr Unternehmen führen, müssen Sie ein Ohr am Boden halten und nach Problemen suchen. Probleme sind in der Regel unmittelbare Überraschungen. “
Das Schöne an Shankmans Ansatz ist, dass man bei einem blöden Versuch, die Kunden in Panik zu versetzen, keine Ahnung hat. Stattdessen besteht das Ziel in jedem Tipp darin, Ihr Engagement so gut wie möglich zu gestalten.
Die empfohlenen Social-Media-Tools sind ziemlich grundlegend, z. B. auf Google-Dienste angewiesen, andere Alert-Services jedoch nicht erwähnt. Für Twitter gibt es keine Vorschläge für Apps wie Hootsuite oder Tweetdeck. Angesichts der schnellen Verbreitung von Anwendungen und der noch schnelleren Einführung von Upgrades ist dieses Überspringen von Inhalten wahrscheinlich sinnvoll. Überlegen Sie, wie dieses Handbuch zu Ihrer unmittelbaren Auswahl von Social-Media-Tools passen kann. Welche Bücher sind möglicherweise komplementär?
Kundendienst Ich las nicht wie überholte Blog-Tipps und enthielt einige sehr solide Vorschläge. Die erfolgreichen und weniger erfolgreichen Beispiele werden ähnlich wie in dargestellt Machtfreunde (siehe die Rezension hier), was für mich eine gute Sache ist. Außerdem, wenn Sie Ihre Website gerade mit Tipps wie den von aktualisiert haben Effektive Websites für kleine Unternehmen (siehe die Rezension hier), Sie werden ein Buch wie diesen zweiten Moment finden, um Ihre Website zu einem effektiven Arbeitsmittel zu machen und ein wunderbares Online-Erlebnis für Kunden zu schaffen. Sie können Peter Shankman auf Twitter unter @petershankman folgen.
