Werden Maschinen in der Zukunft der Kundendienstbranche alle Aspekte des Kundenservice für kleine Unternehmen abwickeln?
Da Social Media, Live-Chat und SMS zu einem festen Bestandteil des Kundenservice werden, hat IBM begonnen, den Kundenservice noch weiter in das digitale Zeitalter zu integrieren. Das Wall Street Journal berichtet, der Tech-Gigant teste derzeit eine neue Software, die "emotionale Analyse" verwendet, um menschliche Emotionen zu erkennen, wenn Kunden in Chat-Fenster tippen oder E-Mails oder Tweets senden.
$config[code] not foundDie Software analysiert eine Vielzahl von Daten, z. B. wie schnell jemand tippt, welche Wörter oder Emoticons sie verwenden, wie oft sie das Unternehmen kontaktiert haben und ob sie Ausrufezeichen oder andere Interpunktionszeichen verwenden, um zu ermitteln, ob die Person verärgert oder wütend ist. In diesem Fall ändert der Computer entweder seine eigene Sprache oder wechselt den Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter, der den Kunden betreut. In naher Zukunft, so berichtet das Journal, wird IBM eine Version der Software entwickeln, um Sprachanrufe abzuwickeln.
Wird die Zukunft der Kundendienstbranche Softwareprogramme sein?
Viele große Unternehmen verwenden bereits Chat- oder "Antwort" -Tools, die wie eine Live-Person aussehen, die sich am anderen Ende befindet, aber eigentlich nur Software sind. (Meiner Erfahrung nach bieten sie in der Regel ein nicht zufriedenstellendes Kundenerlebnis.) Natürlich ist diese Art von Technologie für kleinere Unternehmen in der Zukunft wahrscheinlich ein richtiger Weg. Trotzdem ist es eine gute Erinnerung an die Herausforderungen, mit denen Sie von größeren Mitbewerbern konfrontiert werden, und darüber, wie Sie Technologien einsetzen können, um Ihren eigenen Kundenservice zu verbessern.
Zum Beispiel können Sie…
- Integrieren Sie CRM in Ihr Kundenservice-System, damit die Kundendienstmitarbeiter auf Informationen zu jedem Kunden zugreifen können, um einen besseren Service zu bieten.
- Verwenden Sie ein Kundendiensttool, mit dem Sie die Bedürfnisse oder den Dringlichkeitsgrad des Kunden mit einem entsprechenden Kundendienstmitarbeiter abgleichen können. Beispielsweise können verärgerte Kunden an einen bestimmten Agenten weitergeleitet werden, der sich mit der Bearbeitung ihrer Probleme auskennt.
- Nutzen Sie Grüße, Musik und aufgezeichnete Ansagen, um Anrufern Informationen und Sicherheit zu geben, während sie warten.
- Wählen Sie Systeme aus, die den Kundendienstmitarbeitern so viele Details wie möglich bieten, wenn sie einen Anruf erhalten, z. B. aus welcher Warteschlange der Anrufer kommt und welche Informationen er zur Verfügung gestellt hat.
- Suchen Sie nach der Option zur Überwachung des Besetztstatus von Kundendienstmitarbeitern und zum Weiterleiten von Anrufen auf verschiedene Arten, damit jeder Kunde so schnell wie möglich abgewickelt wird.
Ja, Maschinen werden für den Kundenservice immer wichtiger. Aber wie das Konzept der Eskalation von Anrufen zu einer lebenden Person zeigt, gibt es immer noch keinen Ersatz für die Sensibilität, die eine echte Person bieten kann. Durch die Integration von Technologie mit gut ausgebildeten Kundendienstmitarbeitern können Sie das Beste aus beiden Welten anbieten.
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