Sie sagen, dass Wissen Macht ist. Nichts könnte wahrer sein, wenn es um die Geschäftswelt geht. Kundenanalytik-Erkenntnisse können Ihre Marketingbemühungen durch den Aufbau einer persönlichen Verbindung stark beeinflussen. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, können Sie es ihnen geben. Wenn Sie Ihren Kunden das geben, was sie wollen, fühlen sie sich persönlich verbunden. Und diese persönliche Verbindung bringt sie immer wieder zu Ihnen zurück. Als Tamara Gruzbarg, leitende Direktorin für Analytik und Forschung bei Gilt Groupe, hören Sie mit Brent Leary eine ausführliche Diskussion über dieses Konzept.
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Small Business Trends: Können Sie uns etwas über sich und Ihren Hintergrund erzählen?
Tamara Gruzbarg: Ich arbeite seit über 15 Jahren im Bereich Datenanalyse. Ich habe meine Karriere in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Großbanken, Kreditkarten und Privatkundengeschäft begonnen.
Für diejenigen, die Gilt.com nicht kennen, sind wir erst fünf Jahre alt. Wir sind einer der Pioniere im Online-Flash-Verkaufsraum in den USA und haben ab Mittag jeden Tag neue Verkäufe. Wir verfügen über einen begrenzten Bestand an gefragten Marken in Damen- und Herrenbekleidung, Haushaltswaren, Kinderartikel, Gourmetgerichten usw.
Meine Aufgabe bei Gilt besteht darin, das Team für Kundenanalysen und -forschung dazu zu bringen, herauszufinden, wie wir mit Kunden so persönlich werden können, dass sie sagen:
"Ich kaufe bei Gilt, weil Gilt mich erwischt!"
Small Business Trends: Können Sie uns mitteilen, wie viele Personen die Website tatsächlich besuchen?
Tamara Gruzbarg: Wir haben über 5 Millionen aktive Mitglieder. Dies sind Personen, die regelmäßig zur Website kommen. Wir haben eine ziemlich große Gruppe von Leuten, mit denen wir ständig Kontakt haben. Wir senden ihnen E-Mails zu neuen Verkäufen, die wir gerade beginnen, und wir ermitteln, was es für sie macht.
Small Business Trends: Ich würde davon ausgehen, dass 5 Millionen aktive Menschen viele Informationen liefern müssen, die Sie über sie erfassen können.
Tamara Gruzbarg: Wir wissen viel über Menschen, die auf die Website kommen, weil es sich um eine Mitgliederwebsite handelt.
Zusätzlich zu allen Transaktionsinformationen wissen wir, was Sie wann kaufen und welche Art von Marken Sie mögen. Wie häufig besuchen Sie und wann besuchen Sie. Und welche Bereiche der Website sind für Sie am interessantesten.
Small Business Trends: Wie hat sich diese Informationsfülle auf Ihre Art und Weise verändert?
Tamara Gruzbarg: Big Data ist ein neuer Begriff und ein nicht so neuer Begriff. Am Ende des Tages versuchen Sie, so viele Datenelemente wie möglich in die Hände zu bekommen, um herauszufinden, was zu jedem Zeitpunkt das Richtige für den Kunden ist.
Um es nutzen zu können, muss man über eine solide Infrastruktur verfügen. Wir bei Gilt verfügen über ein großartiges, skalierbares Data Warehouse. Intern erstellt und gewartet, sodass unser Data-Engineering-Team all diese unterschiedlichen Informationen aus verschiedenen Quellen sammeln kann: Besuch, Browsing und E-Mail-Informationen.
Wir senden so viele E-Mails. Wir sind daran interessiert, dass sich die Leute öffnen und auf unsere E-Mails klicken. Wenn sie mit unseren E-Mails interagieren, sind alle diese Informationen in unserem Data Warehouse verfügbar.
Zuletzt natürlich Transaktionsinformationen, Präferenzen, Wartelisten und demografische Informationen. All dies befindet sich in unserem zentralen Data Warehouse-Standort. Wir verfügen über verschiedene Tools, mit denen wir auf das Data Warehouse zugreifen und verschiedene Arten von Analysen durchführen können.
Trends für kleine Unternehmen: Kürzlich hat Accenture eine Umfrage über Kundenumfragen herausgefunden, in der 48% der Befragten der Meinung sind, dass eine maßgeschneiderte Erfahrung für eine starke Kundenbeziehung von entscheidender Bedeutung ist.
Tamara Gruzbarg: Für uns ist das absolut zwingend. Wir haben keine Entschuldigung, nicht persönlich zu sein.
Zum Beispiel versenden wir unsere tägliche E-Mail zur Verkaufserinnerung. Wir müssen Ihnen genügend Informationen zur Verfügung stellen, die Sie dazu verleiten, zu dieser Website zu kommen. Wenn Sie täglich rund 40 neue Verkäufe haben, können wir keine Informationen über alle 40 Verkäufe in einer E-Mail-Vorlage senden.
Wir haben diesen Personalisierungsalgorithmus, den wir ständig weiterentwickeln und verbessern, damit wir herausfinden können, welche Umsatzerlöse Sie täglich in Ihrer E-Mail und auf der Website vorlegen müssen.
Small Business Trends: Was sind einige große Herausforderungen bei der Erstellung dieser personalisierten Erlebnisse?
Tamara Gruzbarg: Ich denke, eine der interessantesten Fragen ist:
"Wie finden Sie die Balance zwischen 100% personalisiert und der Möglichkeit, Ihre Kunden mit etwas Neuem vertraut zu machen?"
Gilt ist eine kuratierte Website, und wir sind stolz darauf, neue und aufregende Designer zu finden, die die Leute nicht unbedingt kennen. Wenn Sie zu 100% personalisiert sind, basieren Ihre Empfehlungen nur auf historischen Verhaltensinformationen. Sie haben grundsätzlich keine Gelegenheit, etwas Neues anzubieten.
Small Business Trends: Was messen Sie daran, wie erfolgreich diese Kampagnen sind?
Tamara Gruzbarg: Die Konvertierung ist eine unserer größten und wichtigsten Kennzahlen, da wir uns mit dem Verkauf von Waren und dem Verkauf von Geld befassen. Darüber hinaus achten wir auf die so genannten Engagement-Metriken:
• Sind die Leute mit unseren E-Mails beschäftigt, durch Öffnungs- und Klickraten? • Wie oft besuchen sie die Website?
Dann verfolgen wir tatsächlich das Kundenverhalten im gesamten Kanal, um zu sehen, wo die potenziellen Abfälle auftreten. Diese Informationen geben uns eine Idee zur Verbesserung der Website-Erfahrung. Wir haben auch ein Empfehlungsprogramm und wir sind sehr daran interessiert, dass unsere bestehenden Mitglieder ihre Freunde einladen, sich der Website anzuschließen. Weil wir mit viel Analyse herausgefunden haben, dass unser Empfehlungskanal für uns einer der profitabelsten Akquisitionskanäle ist. Small Business Trends: Können wir über Ergebnisse sprechen? Tamara Gruzbarg: Bei den von uns entwickelten Tools, die wir mithilfe von Big Data-Analysen entwickeln, sehen wir kontinuierlich zweistellige inkrementelle Kapitalrenditen (ROI). Small Business Trends: Hat Social Media die Dinge verändert? Tamara Gruzbarg: Social Media ist auf jeden Fall ein sehr interessanter Bereich, auf den wir sehr aufmerksam sind. Wir integrieren derzeit keine Social-Media-Daten auf Benutzerebene, wenn Sie so wollen. Wir können also nicht wirklich in das Data Warehouse gehen und sagen, dass diese Person auf Facebook so viele Freunde hat, und dies ist das Interesse dieser Person auf Facebook. Wir verwenden Datenanalysen in Verbindung mit Social Media, wenn wir die Einschätzung von Gilt im Web überwachen. Small Business Trends: Wie wäre es mit Mobile? Tamara Gruzbarg: In der Tat beeinflusst Mobile viel, wie wir unsere Standardkennzahlen betrachten. Immer mehr Menschen interagieren mit uns auf dem Handy. So sehen sie möglicherweise eine E-Mail in ihrem E-Mail-Feld und starten dann sofort, um ihre Gilt-App zu starten. Dies würde nicht zwangsläufig zur Öffnungsrate oder Klickrate führen. Das würde sich aber definitiv in Konversation und Umsatz umsetzen. Small Business Trends: Wo kann man bei Gilt etwas kaufen? Tamara Gruzbarg: Sie können zu Gilt.com gehen. Registrieren Sie sich, erhalten Sie schnell eine Einladung und beginnen Sie sofort mit dem Kauf. Dieses Interview zur Kundenanalyse ist Teil des One on One Interview-Serie mit einigen der denkwürdigsten Unternehmer, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie oben auf den Player. Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
