Als die Alzheimer-Krankheit von Catherine Walker fortschritt, versuchte ihre Tochter Gail Watson, die Krankheit ihrer Mutter auszugleichen und sich um ihren angeschlagenen Vater zu kümmern. Sie kämpfte als Betreuerin für ihre beiden Eltern und fand die in Vancouver, British Columbia ansässige Nurse Next Door, ein Unternehmen, das Betreuer rettet, indem es die Angehörigen zu Hause versorgt.
Nurse Next Door wurde 2001 von John DeHart und Ken Sim gegründet und entstand aus ihren persönlichen Erfahrungen, als sie auf der Suche nach einer Bezugsperson für ihre Eltern wiederholt unangebrachte Kandidaten geschickt wurden. Wie viele kleine Unternehmen, die aus persönlicher Leidenschaft entstanden sind, ist das Geschäft von Sim und DeHart schnell gewachsen. Aber wie bei jedem schnell wachsenden Geschäft treten auch wachsende Schmerzen auf. So entschieden sich DeHart und Sim, wenn Fehler passieren, würden sie eine aufrichtige und herzliche Entschuldigung aussenden, erklären, was schiefgegangen ist, wie sie die Situation lösen werden, und demütig um Vergebung bitten.
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Wie $ 1.500 für „Humble Pies“ aufgewendet haben, hat im Geschäft $ 100.000 eingespart
Als sie ausrutschen, schickt Schwester Next Door als Teil ihrer Entschuldigung einen frisch gebackenen Kuchen. Keine alte Torte - sie schicken eine bescheidene Torte mit einer Notiz, die besagt, "Wir sind sehr gedemütigt durch unseren Fehler und entschuldigen uns aufrichtig für den schlechten Service." Sie sind auf ein paar lokale Bäcker in Vancouver angewiesen, um die Pasteten zu liefern, von denen das bekannteste ein Outfit namens Acme Humble Pie ist. Sim und DeHart sagen: "Was ist falsch daran, eine kleine, bescheidene Torte zu essen?" Vor allem, wenn ein Kunde auf dem Spiel steht?
Entscheide dich zu entschuldigen
Gail Watson, mit deren Geschichte wir oben in diesem Blog angefangen haben, erhielt eine dieser Kuchen, nachdem Nurse Next Door ihren ersten Termin verpasst hatte. Obwohl sie zuerst wütend war, löste die schnelle Lieferung einer herzlichen Entschuldigung und die Laune und Demut dieser einfachen Geste den Rand auf. Watson ist bis heute ein treuer Kunde.
Was als spontane Geste eines Mitarbeiters begann, ist jetzt ein regelmäßiger Teil davon, wie Nurse Next Door die Wunden der Kunden aufgrund des gelegentlichen Dienstausfalls pflegt. DeHart schätzt, dass Nurse Next Door jährlich etwa 1.500 US-Dollar für bescheidene Kuchen ausgibt, jedoch etwa 100.000 US-Dollar an Verkäufen einspart. „Es geht mehr darum, Kunden zu halten, als um die Frage, wessen Schuld es ist. Der Wert verlorener Kunden ist sehr hoch “ DeHart sagt. "Und zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie."
Seit den ersten Jahren hat sich Nurse Next Door zu einem der größten Gesundheitsunternehmen in British Columbia entwickelt. Es ist wahrscheinlich, dass ihre viel diskutierten Dienstleistungen ihr Wachstum fördern… oder wollen die Leute nur ein Stück von diesem Kuchen?
Probieren Sie es aus
Bewerten Sie, wie gut Sie "Entschuldigung" sagen
- Wie beurteilen Sie Ihre Fähigkeit, Fehler zu erkennen und anzuerkennen?
- Wie würden Ihre Kunden sagen, dass Sie es tun?
- Schwärmen Kunden von Ihrer Bescheidenheit und der Fehlerbeseitigung?
- Wie lassen sich Ihre Entscheidungen zur Fehlerbehebung mit diesem beliebten Unternehmen vergleichen?
- Erhalten Ihre Entschuldigungen Ihren "geliebten" Status?
Können Sie sich entschließen, "Entschuldigung" zu sagen?
- Was ist deine Version von "Humble Pie"?
- Sind Sie offen genug, um zu bedenken, dass es Zeiten gibt, in denen Sie eine brauchen, und gehen Sie proaktiv hin und suchen Sie einen Bäcker, um sie zuzubereiten?
- Wie können Sie das Vertrauen eines Kunden zurückgewinnen, wenn Sie gelegentlich ausfallen?
